餐飲服務流程管理

【培訓對象】

餐飲企業(yè)一線管理人員 

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結(jié)合現(xiàn)場訓練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

餐飲服務是主要產(chǎn)品，服務品質(zhì)的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平及消費利益。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高服務質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得客人。對服務流程的管理是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的直接重要途徑，是酒店生存與發(fā)展的基礎！因此，加強酒店服務流程的科學管理，提高服務質(zhì)量是酒店管理中永恒的主題。

服務流程管理是以一線全員參與為基礎，通過對涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對象、過程、人員的全面管理和全面應用各種管理方法，達到讓顧客非常滿意和本企業(yè)保證成功的管理活動。

【課程收益】：

 掌握如何讓服務增值，贏得忠誠顧客的實用辦法

 掌握酒店顧客服務體驗關懷設計的實用技巧

 掌握有效做好顧客滿意度測評與顧客管理的實用方法

 掌握建立服務流程管理體系，進行服務品質(zhì)管理的方法

【課程大綱】：

第一章  餐飲服務流程建設方法

一、互聯(lián)網(wǎng)時代顧客消費特征與需求分析

二、顧客消費體驗的標準化、個性化服務設計

（一）不同人群、類型、時日、流程的標準服務設計

（二）如何從標準化向個性化升級

1.亮點導入：關鍵人；關鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷

三、顧客溝通價值延伸機制的建設

（一）5類對客服務溝通話術設計

日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

（三）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

第二章  餐飲服務流程執(zhí)行管理

一、服務現(xiàn)場環(huán)境設施管理

1.提升硬件價值-營業(yè)現(xiàn)場陳列布置改善創(chuàng)新

2.接待前的服務準備與檢查方法

二、服務流程管理

（一）如何在流程中導入體驗服務

（二）服務流程管理的5大技巧

（三）如何解決流程實施后卻結(jié)果不好

三、服務人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理

人員狀態(tài)；行為技能；人員表現(xiàn)檢測與指導

四、服務現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理

顧客溝通；服務環(huán)節(jié)；資源配置

五、服務現(xiàn)場突發(fā)事件管理

顧客碰撞摔倒；喧嘩和過激行為；客流量陡增、大量排隊；顧客之間發(fā)生爭執(zhí)；顧客物品丟失等等

第三章  餐飲忠實顧客培養(yǎng)與管理

一、如何有效落實4大顧客服務管理機制

顧客意見；顧客滿意度；服務問題；顧客獎勵

二、散客、?？?、團隊、會員顧客的管理方法

顧客認知大會；會員顧客聯(lián)誼會

三、顧客檔案建立與運用技巧

四、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務粉絲

第四章  餐飲員工服務激勵管理

一、如何建立高效激機制

1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長進步制度

2.如何高效執(zhí)行明星服務師評選激勵制度

3.如何高效執(zhí)行服務Pk制度

二、高效激勵實施辦法

1.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度

2.如何建立終極服務文化墻

3.如何建立終極服務案例歷史檔案

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當調(diào)整；

 企業(yè)顧客需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業(yè)顧客、機構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。