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客戶(hù)心理分析與行為管理技巧

主講老師: 陳元方 陳元方

主講師資:陳元方

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 心理學(xué)是一門(mén)研究人類(lèi)思維、情感和行為的科學(xué),它深入探索人類(lèi)內(nèi)心世界的奧秘。心理學(xué)關(guān)注個(gè)體的認(rèn)知過(guò)程、情緒體驗(yàn)、動(dòng)機(jī)與欲望,以及人際關(guān)系和社會(huì)行為等方面。它幫助我們理解人類(lèi)行為背后的原因,提供解決心理問(wèn)題的策略和方法。通過(guò)心理學(xué),我們可以更好地認(rèn)識(shí)自己,改善人際關(guān)系,提升生活質(zhì)量。同時(shí),心理學(xué)也對(duì)教育、企業(yè)管理等領(lǐng)域產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響,為社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-06-13 15:51


【課程目標(biāo)】

― 了解客戶(hù)行為產(chǎn)生的心理原因并掌握與之相對(duì)應(yīng)的方法

― 了解客戶(hù)在整個(gè)(選擇)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理關(guān)注點(diǎn)

― 掌握與客戶(hù)把握合適的心理距離的方法

― 掌握與不同時(shí)機(jī)、不同客戶(hù)、不同場(chǎng)景的客戶(hù)的溝通要點(diǎn)

― 了解客戶(hù)做出選擇(購(gòu)買(mǎi))決定是要要考慮的因素

― 掌握客戶(hù)行為管理技巧和基本方法

― 掌握如何有效解除客戶(hù)抗拒,促進(jìn)成單的方法

 

【課程大綱】

引言:上兵伐謀,攻心為上

第一單元:選擇(購(gòu)買(mǎi))的真相

一、金融客戶(hù)消費(fèi)行為分析研究的內(nèi)容

1、消費(fèi)者的基礎(chǔ)心理現(xiàn)象

2、消費(fèi)行為的影響因素

3、產(chǎn)品因素與消費(fèi)行為

 

二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需要與動(dòng)機(jī)  

1、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需要與動(dòng)機(jī)分析

1.1、購(gòu)買(mǎi)需要和成交需要理論

1.2、層級(jí)需求的特點(diǎn)

1.3、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的類(lèi)型

2、讀心—洞悉顧客心理

1.1、消費(fèi)者三大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

1.2、男人和女人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理分析

1.3、不同年齡顧客的消費(fèi)心理

1.4、分辨購(gòu)買(mǎi)決策人

1.5、消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程分析

1.6、客戶(hù)成交心理分析

A、揣度客戶(hù)成交心理

B、望、聞、問(wèn)、切四步激發(fā)客戶(hù)需求

C、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的心理需要

D、客戶(hù)對(duì)滿(mǎn)意的心理需要

E、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

 

三、 選擇(購(gòu)買(mǎi))流程與推薦流程

1、客戶(hù)選擇的兩大理由

需要的:?jiǎn)栴}的解決

想要的:愉快的感受

2、推薦(銷(xiāo)售)流程分解

推薦(銷(xiāo)售)準(zhǔn)備

客戶(hù)開(kāi)發(fā)

建立親和力

探尋需求

產(chǎn)品介紹

處理異議

成交

 

第二部分   客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)行為管理技能提升

一、笑:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

1)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

2)服務(wù)禮儀塑造

3)微笑的魅力

二、說(shuō):有話(huà)好好說(shuō)

1、人際溝通的特點(diǎn)

2、說(shuō)話(huà)要完整

3、說(shuō)話(huà)技巧要求

內(nèi)容

聲音

語(yǔ)言

幽默

 

三、聽(tīng):能說(shuō)會(huì)道VS能聽(tīng)會(huì)說(shuō)

1、說(shuō)話(huà)聽(tīng)音,鑼鼓聽(tīng)聲……

2、不良傾聽(tīng)習(xí)慣(聽(tīng)的層次)

聽(tīng)而不聞Ignoring忽視

虛應(yīng)了事Pretending假裝

選擇性地聽(tīng)Selective Listening選聽(tīng)

專(zhuān)注地聽(tīng)Attentive Listening聆聽(tīng)

設(shè)身處地地聆聽(tīng)Empathic Listening同理聆聽(tīng)

3、傾聽(tīng)的技巧

 

四、問(wèn):探尋需求- - -句話(huà)變問(wèn)號(hào)

1、顧客的三大營(yíng)銷(xiāo)需求設(shè)計(jì)

客戶(hù)一般需求設(shè)計(jì)

客戶(hù)核心需求設(shè)計(jì)

客戶(hù)隱性需求設(shè)計(jì)

2、問(wèn)的兩種方式-封閉式與開(kāi)放式

3、需求的SPIN提問(wèn)模式

 

五、看:察言觀色(無(wú)言的溝通)

1、肢體語(yǔ)言的溝通

2、表情的溝通

3、與不同年齡及性別的人溝通

如何與年長(zhǎng)者溝通;

如何與同齡人溝通;

如何與青年人溝通;

如何與女性溝通

如何與男性溝通

 

六、 答:解除異議(促單成交)

1、 客戶(hù)抗拒的本質(zhì):解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式

2、 解除抗拒點(diǎn)的成交話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)思路

3、 解除抗拒點(diǎn)原則

4、 解除客戶(hù)抗拒的技巧

5、 處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟

6、如何化解緊急客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

 


 
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