以客戶為中心—全員打造高品質星級服務

課程背景：

個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)員工在工作及顧客服務中，不僅反映出個人自身的素質，而且直接反映出企對外的品牌形象。

隨著經(jīng)濟社會高速發(fā)展，消費者對服務需求意識越來越高，服務禮儀是各行業(yè)發(fā)展的必然要求。例如：銷售人員在銷售服務活動中，出于對客戶的尊重和重視，珍惜企業(yè)品牌和信譽，讓客戶感受到舒適和被尊重，認可企業(yè)及產(chǎn)品，并進行購買的行為體現(xiàn)。售前售后人員通過他們的服務意識、言行舉止，根據(jù)相關崗位的職業(yè)要求及相關崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛心、細心，給顧客提供滿意的優(yōu)質服務。

因此，用服務感動客戶，用文化吸引客戶，用結果留住客戶，是企業(yè)在新世代中，順應趨勢，同頻客戶，賦能人才的核心所在。文化精神理念與顧客服務禮儀、產(chǎn)品營銷服務落實到實際工作中；靈活應用專業(yè)知識服務于顧客，不僅提升企業(yè)的公眾形象，更對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應和經(jīng)濟效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：

★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；

★ 提高服務人員服務意識，堅定以客戶為中心的服務理念；

★ 深入理解服務禮儀重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項；

★ 掌握服務顧客的禮儀細節(jié)，減少隔閡與距離感，從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠；

★ 以“我為人人，人人為我”的精神，塑造服務陽光心態(tài)。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：工作人員

授課方式： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱

第一講：CS服務理念釋義

一、企業(yè)不僅需要技術硬手段，更需要服務軟實力

1. 大浪淘沙中，企業(yè)靠什么活下去——競爭力

2. 我們企業(yè)的服務競爭力SWOT分析

3. 直面客戶的我們，承擔了什么樣的角色與責任

1）你的煩惱與壓力

2）陽光心態(tài)哪里來

3）做自己的情緒舵手

4）客戶如何才滿意——服務對象的共性與個性

5）客戶需求是我們發(fā)展的原動力

二、What—何為CS服務理念？

1. CS服務理念解析

1）從客戶服務到客戶感動

2）CS服務金字塔

2. 服務禮儀的應用目的

3. 以顧客為中心的服務文化

1）角色轉換與換位思考

2）高品質服務與創(chuàng)新思維

3）持續(xù)關注客戶的利益與需求

4）與客戶共同成長

第二講：服務人員的客戶好感度建設

一、講服務就是講心理學

1. 首因效應——瞬間把握第一眼！

討論：做出你的選擇，Who & Why?

2. 近因效應——努力從來都不晚

3. 暈輪效應——你和企業(yè)的相互成就

二、職場服飾款式與色彩搭配

1. 職業(yè)與色系

2. 場景與服飾

3. 職業(yè)匹配度

4. 優(yōu)秀案例賞析

三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方

2. 優(yōu)質形象賞析分享

欣賞：熱劇中的經(jīng)典形象

四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀

1. 化妝的意義與力量

1）before & after 妝前妝后對比

2）基礎護膚步驟與常識

2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術

3. 高雅男士面容修飾

討論：哪些坑不能跳？

五、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀

1. 工作服也穿出美麗！

1）對待工作服的態(tài)度

2）工作服穿著細節(jié)與注意事項

2. 同中求異—展現(xiàn)獨特魅力

1）款式相同，氣質不同

2）鞋襪搭配，和諧舒服

3. 著裝TPOR原則

討論：TA違反了哪些原則？

4. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！

自檢：找茬時間

5. 女士套裙著裝要求—穿出時尚穿出干練！

第三講：服務人員形體儀態(tài)禮儀

一、微笑—最美的天賜正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習慣

討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑與好感表情訓練

二、目光接觸的神奇力量

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

1）目光交流三角區(qū)

2）注視角度與注視時間

三、優(yōu)雅形體氣質訓練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質美！

四、服務人員手勢禮儀

1. 常用手勢規(guī)范集錦

1）引導與指引標準手勢

2）介紹與讓請手勢

3）注意手勢頻率與幅度

演練：無言信號傳遞的威力

2. 物品遞接手勢規(guī)范

1）書籍、文件的遞送

2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送

3）杯子、雨傘的遞送

4）特殊尖銳物品遞送

第四講：服務人員溝通禮儀

一、DISC性格測評與解讀

1. Dominance支配型/主導型

2. Influence 影響型/社交型

3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性

4. Conscientiousness服從型/思考型

探討：判斷我的客戶

二、DISC性格特質分析與應用

1. 如何與D型客戶溝通與相處

2. 如何與I型客戶溝通與相處

3. 如何與S型客戶溝通與相處

4. 如何與C型客戶溝通與相處

三、如何為DISC性格特質的客戶解決問題

1. 針對D型客戶的解決方案

2. 針對I型客戶的解決方案

3. 針對S型客戶的解決方案

4. 針對C型客戶的解決方案

四、DISC日常簡易辨別法

1. 一眼看穿D型人—一個字“直”

2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”

3. 一眼看穿S型人—一個字“平”

4. 一眼看穿C型人—一個字“細”

第五講：服務人員服務禮儀

一、電話禮儀

1. 接聽電話5大職責

1）電話無障礙暢通

2）對本項目了如指掌

3）具備豐富相關知識

4）詳細記錄顧客信息

5）對每一通電話的責任感

2. 接聽電話3步驟

1）開場白：電話也有第一印象

2）稱呼與回應

3）有始有終的溫馨結束語

3. 撥打電話4部曲

4. 電話禮貌用語技巧

5. 聲音形象練習

1）流暢的標準普通話

2）語速適中、語調(diào)呈升調(diào)

3）聲音與表情、姿勢的關系

二、接待禮儀

1. 稱呼五顏五色

1）商務場合通用5種稱呼

2）常見稱呼5個禁忌

2. 介紹的藝術

1）自我介紹—別出心裁定義名字

演練：吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹

2）解決頭等頭疼問題—先介紹誰？

3. 交換名片—開啟商務交往的大門

1）小名片大學問：如何索取名片？

2）遞送名片要適時有序

3）接收名片注意細節(jié)

演練：印象最深刻的名片遞送

4. 微信添加和使用的禮儀

1）我的微信人設

2）微信使用的禮貌

3）微信使用的禁忌

5. 握手言‘合’—友好合作的開始

1）握手的由來與意義

2）握手方式與順序

3）握手5大禁忌

演練：多角色扮演的握手場景訓練

6．演練：設定工作場景，實戰(zhàn)接待服務

第六講：服務人員六種正能量觀念

一、企圖心

1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目標！

2. 知道自己想要什么，想去哪里？

3. 然后去追隨、去堅持、不放棄！

二、自信心

1. 自信帶來的改變

2. 自信何來

3. 活動：自信力提升實操

三、進取心

1. 這是每個人都需要學習的！

2. 如何去學會保持永遠樂觀！

3．經(jīng)典案例解剖！

四、平常心

1. 用平常心面對顧客的拒絕

五、感恩的心

1. 感恩一切人事物

六、在意客戶的“問題”和“感受”

1. 區(qū)分事實和觀點

2. PDCA螺旋式提升服務通道

課程收尾

1. 思維導圖回顧課程

2.  分享與結語