推廣 熱搜: 2022  財務  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

以客戶為中心—全員打造高品質星級服務

主講老師: 張揚 張揚

主講師資:張揚

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務是專門提供禮貌、規(guī)范且周到的接待和服務的行業(yè)。它涵蓋從基本的待人接物禮儀到高級場合的禮儀規(guī)范,旨在為客戶提供專業(yè)、細致的服務體驗。禮儀服務不僅關注外在的儀態(tài)和舉止,更強調(diào)內(nèi)在的服務態(tài)度和溝通技巧。通過精心策劃和執(zhí)行,禮儀服務能夠營造和諧、尊貴的氛圍,提升企業(yè)形象和客戶滿意度,成為企業(yè)文化和品牌的重要展示窗口。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-23 12:50


課程背景:

個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石,企業(yè)員工在工作及顧客服務中,不僅反映出個人自身的素質,而且直接反映出企對外的品牌形象。

隨著經(jīng)濟社會高速發(fā)展,消費者對服務需求意識越來越高,服務禮儀是各行業(yè)發(fā)展的必然要求。例如:銷售人員在銷售服務活動中,出于對客戶的尊重和重視,珍惜企業(yè)品牌和信譽,讓客戶感受到舒適和被尊重,認可企業(yè)及產(chǎn)品,并進行購買的行為體現(xiàn)。售前售后人員通過他們的服務意識、言行舉止,根據(jù)相關崗位的職業(yè)要求及相關崗位的職業(yè)能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,耐心、愛心、細心,給顧客提供滿意的優(yōu)質服務。

因此,用服務感動客戶,用文化吸引客戶,用結果留住客戶,是企業(yè)在新世代中,順應趨勢,同頻客戶,賦能人才的核心所在。文化精神理念與顧客服務禮儀、產(chǎn)品營銷服務落實到實際工作中;靈活應用專業(yè)知識服務于顧客,不僅提升企業(yè)的公眾形象,更提高企業(yè)的社會效益、品牌效應和經(jīng)濟效益,都有著極為重大的意義。

課程收益:

★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象;

★ 提高服務人員服務意識,堅定以客戶為中心的服務理念;

★ 深入理解服務禮儀重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項;

★ 掌握服務顧客的禮儀細節(jié),減少隔閡與距離感,從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠;

“我為人人,人人為我”的精神,塑造服務陽光心態(tài)。

課程時間:2天,6小時/天

授課對象:工作人員

授課方式: 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱

第一講:CS服務理念釋義

一、企業(yè)不僅需要技術硬手段,更需要服務軟實力

1. 大浪淘沙中,企業(yè)靠什么活下去——競爭力

2. 我們企業(yè)的服務競爭力SWOT分析

3. 直面客戶的我們,承擔了什么樣的角色與責任

1)你的煩惱與壓力

2)陽光心態(tài)哪里來

3)做自己的情緒舵手

4)客戶如何才滿意——服務對象的共性與個性

5)客戶需求是我們發(fā)展的原動力

二、What—何為CS服務理念?

1. CS服務理念解析

1)從客戶服務到客戶感動

2)CS服務金字塔

2. 服務禮儀的應用目的

3. 以顧客為中心的服務文化

1)角色轉換與換位思考

2)高品質服務與創(chuàng)新思維

3)持續(xù)關注客戶的利益與需求

4)與客戶共同成長

 

第二講:服務人員的客戶好感度建設

一、講服務就是講心理學

1. 首因效應——瞬間把握第一眼!

討論:做出你的選擇,Who & Why?

2. 近因效應——努力從來都不晚

3. 暈輪效應——你和企業(yè)的相互成就

二、職場服飾款式與色彩搭配

1. 職業(yè)與色系

2. 場景與服飾

3. 職業(yè)匹配度

4. 優(yōu)秀案例賞析

三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方

2. 優(yōu)質形象賞析分享

欣賞:熱劇中的經(jīng)典形象

四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀

1. 化妝的意義與力量

1)before & after 妝前妝后對比

2)基礎護膚步驟與常識

2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術

3. 高雅男士面容修飾

討論:哪些坑不能跳?

五、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀

1. 工作服也穿出美麗!

1)對待工作服的態(tài)度

2)工作服穿著細節(jié)與注意事項

2. 同中求異—展現(xiàn)獨特魅力

1)款式相同,氣質不同

2)鞋襪搭配,和諧舒服

3. 著裝TPOR原則

討論:TA違反了哪些原則?

4. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味!

自檢:找茬時間

5. 女士套裙著裝要求—穿出時尚穿出干練!

 

第三講:服務人員形體儀態(tài)禮儀

一、微笑—最美的天賜正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>

欣賞:微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習慣

討論:拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成?

演練:微笑與好感表情訓練

二、目光接觸的神奇力量

1. 有目光接觸障礙?

2. 真誠的目光勝似千言萬語

1)目光交流三角區(qū)

2)注視角度與注視時間

三、優(yōu)雅形體氣質訓練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練:自然親和才是真正的氣質美!

四、服務人員手勢禮儀

1. 常用手勢規(guī)范集錦

1)引導與指引標準手勢

2)介紹與讓請手勢

3)注意手勢頻率與幅度

演練:無言信號傳遞的威力

2. 物品遞接手勢規(guī)范

1)書籍、文件的遞送

2)單據(jù)、現(xiàn)金的遞送

3)杯子、雨傘的遞送

4)特殊尖銳物品遞送

 

第四講:服務人員溝通禮儀

一、DISC性格測評與解讀

1. Dominance支配型/主導型

2. Influence 影響型/社交型

3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性

4. Conscientiousness服從型/思考型

探討:判斷我的客戶

二、DISC性格特質分析與應用

1. 如何與D型客戶溝通與相處

2. 如何與I型客戶溝通與相處

3. 如何與S型客戶溝通與相處

4. 如何與C型客戶溝通與相處

、如何為DISC性格特質的客戶解決問題

1. 針對D型客戶的解決方案

2. 針對I型客戶的解決方案

3. 針對S型客戶的解決方案

4. 針對C型客戶的解決方案

、DISC日常簡易辨別法

1. 一眼看穿D型人—一個字“直”

2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”

3. 一眼看穿S型人—一個字“平”

4. 一眼看穿C型人—一個字“細”

 

第五講:服務人員服務禮儀

一、電話禮儀

1. 接聽電話5大職責

1)電話無障礙暢通

2)對本項目了如指掌

3)具備豐富相關知識

4)詳細記錄顧客信息

5)對每一通電話的責任感

2. 接聽電話3步驟

1)開場白:電話也有第一印象

2)稱呼與回應

3)有始有終的溫馨結束語

3. 撥打電話4部曲

4. 電話禮貌用語技巧

5. 聲音形象練習

1)流暢的標準普通話

2)語速適中、語調(diào)呈升調(diào)

3)聲音與表情、姿勢的關系

二、接待禮儀

1. 稱呼五顏五色

1)商務場合通用5種稱呼

2)常見稱呼5個禁忌

2. 介紹的藝術

1)自我介紹—別出心裁定義名字

演練:吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹

2)解決頭等頭疼問題—先介紹誰?

3. 交換名片—開啟商務交往的大門

1)小名片大學問:如何索取名片?

2)遞送名片要適時有序

3)接收名片注意細節(jié)

演練:印象最深刻的名片遞送

4. 微信添加和使用的禮儀

1)我的微信人設

2)微信使用的禮貌

3)微信使用的禁忌

5. 握手言‘合’—友好合作的開始

1)握手的由來與意義

2)握手方式與順序

3)握手5大禁忌

演練:多角色扮演的握手場景訓練

6.演練:設定工作場景,實戰(zhàn)接待服務

 

第六講:服務人員六種正能量觀念

一、企圖心

1. 人的一生,做任何一件事情,你要有清晰的目標!

2. 知道自己想要什么,想去哪里?

3. 然后去追隨、去堅持、不放棄!

二、自信心

1. 自信帶來的改變

2. 自信何來

3. 活動:自信力提升實操

三、進取心

1. 這是每個人都需要學習的!

2. 如何去學會保持永遠樂觀!

3.經(jīng)典案例解剖!

四、平常心

1. 用平常心面對顧客的拒絕

五、感恩的心

1. 感恩一切人事物

六、在意客戶的“問題”和“感受”

1. 區(qū)分事實和觀點

2. PDCA螺旋式提升服務通道

 

課程收尾

1. 思維導圖回顧課程

2.  分享與結語

 


 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與以客戶為中心—全員打造高品質星級服務相關內(nèi)訓課
打造獨具個人魅力內(nèi)訓師訓練營 房地產(chǎn)銷售人員禮儀與服務意識提升訓練 商務與銷售禮儀訓練課 職業(yè)形象與風格塑造 商務禮儀提升訓練課 會展講解禮儀訓練 靳斕老師政務形象與政務禮儀提升專項培訓 靳斕老師政務接待禮儀專項培訓
張揚老師介紹>張揚老師其它課程
知行合一  ——  基于全腦開發(fā)及沙盤模擬的授課技巧訓練營(高級TTT培訓) 優(yōu)質物業(yè)服務與溝通技巧 職場精英的禮儀與溝通 優(yōu)質客戶服務技能訓練 “專業(yè)行政文秘/助理”培訓 中國白酒文化及中式餐宴禮儀 職業(yè)經(jīng)理人高端商務禮儀及合作溝通技術 職業(yè)經(jīng)理人高端商務禮儀及溝通技術
網(wǎng)站首頁  |  關于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25