優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)與溝通技巧

課程背景：

服務(wù)行業(yè)不同與其他行業(yè)，人的因素在整個(gè)服務(wù)接待過程中起著關(guān)鍵決定性作用。俗話說：服務(wù)行業(yè)是一種依附于“人的能力”的行業(yè)。當(dāng)下隨著中國經(jīng)濟(jì)日益富強(qiáng)，隨著“雙循環(huán)”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產(chǎn)品的競爭壁壘已經(jīng)打破，產(chǎn)品同質(zhì)化終將被替換。?最終對(duì)于高等級(jí)物業(yè)服務(wù)而言，?法模仿、替代、超越的唯獨(dú)是?，?素質(zhì)的?能夠吸引、經(jīng)營?端客戶，奠定地標(biāo)影響力。

我們的物業(yè)管理者們與?線工作?員素質(zhì)修養(yǎng)的局限性會(huì)直接影帶來行業(yè)口碑的影響。企業(yè)在?前?速發(fā)展的階段需要形成頭部效應(yīng)，對(duì)客戶創(chuàng)造價(jià)值，差異化服務(wù)。因此，各級(jí)主管人員、所有在崗員?進(jìn)?素質(zhì)修養(yǎng)、客戶服務(wù)提升刻不容緩。

課程收益：

● 升級(jí)服務(wù)能力，用高品質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造口碑，鍛造企業(yè)品質(zhì)

● 樹立企業(yè)品牌及良好的社會(huì)效益

● 提升員工服務(wù)意識(shí)，職業(yè)素養(yǎng)，提升預(yù)判能力，提高問題解決能力

● 提升員工的職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)精神，通過現(xiàn)象看本質(zhì)，掌握服務(wù)的核心

課程特色：

通過重塑服務(wù)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化職業(yè)形象，展現(xiàn)肢體語言，掌握溝通技巧、表情管理與物業(yè)現(xiàn)場管理等方面，了解并掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，有效執(zhí)行并精準(zhǔn)落地。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：物業(yè)管理部門全體管理者及員工

課程人數(shù) ：20-40人

課程方式：課堂講解、案例教學(xué)分析、游戲互動(dòng)教學(xué)、情景模擬演練、小組討論分析（30%理論，40%實(shí)操，30%案例）

課程?綱

第一講：服務(wù)禮儀認(rèn)知之打開新局面

一、學(xué)員破冰互動(dòng)

1. 分組

2. 游戲互動(dòng)：按摩游戲5分鐘

二、重構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新認(rèn)知

思考：通過游戲體驗(yàn)，你的第一感受與認(rèn)知是什么？

1. 剖析“服務(wù)者”角色

2. 重構(gòu)服務(wù)認(rèn)知

3. 闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)核?要義

三、物業(yè)單位服務(wù)的重點(diǎn)

1. 我們是精英團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)

1) 融合文化

2) 互補(bǔ)技能

3) 一致目標(biāo)

4) 為戰(zhàn)友服務(wù)

2. 做客戶的專業(yè)“管家”

3. 以提供服務(wù)的附加價(jià)值的形式

4. 個(gè)人價(jià)值感與成就感提升

5. 企業(yè)文化與軟實(shí)力的展現(xiàn)

總結(jié)分析：工作的愉悅與尊重，其實(shí)是我們自己創(chuàng)造的

第二講：動(dòng)線管理下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)

一、客戶動(dòng)線的呈現(xiàn)

1. 與我崗位相關(guān)的客戶動(dòng)線梳理

制作各崗位客戶動(dòng)線圖：客戶找我做什么？

思考：在各個(gè)流程點(diǎn)上，我能為客戶做的服務(wù)。

2. 崗位服務(wù)的必學(xué)禮儀運(yùn)用

1) 崗位服務(wù)中的正確做法&錯(cuò)誤做法示例

2) 星巴克的員工真的用手機(jī)嗎？

3) 職業(yè)著裝規(guī)范

4) 儀態(tài)禮儀——一榮俱榮的素養(yǎng)體現(xiàn)

a) 站姿

b) 坐姿

c) 行姿

d) 蹲姿

e) 眼神

f) 笑容（技巧以及尺度）

g) 遞接禮

h) 電梯禮

i) 迎送禮

j)  鞠躬禮/點(diǎn)頭禮

k) 引領(lǐng)禮

l) 握手禮

m) 上門禮

動(dòng)線情境模擬：我與客戶見面的“此情此景“

3. 在服務(wù)到位的基礎(chǔ)上，我們能做的更優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1) 海底撈為什么會(huì)贏

2) 小權(quán)限，大體驗(yàn)

3) 底線不能踩，共贏可以有

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是多方共贏，不是零和博弈

二、 積極響應(yīng)客戶的高效溝通技巧

1. 用心聆聽，十目一心

2. 有效反饋，關(guān)鍵溝通

3. 換位思考，F(xiàn)ABE表達(dá)

4. 拒絕藝術(shù)，反向增值

三 、協(xié)同立場，戰(zhàn)友思維

1. 立場小游戲“站隊(duì)體驗(yàn)”

2. 我們是客戶的“外掛”而非“答應(yīng)”

3. 幫客戶贏得市場口碑，也是我們占領(lǐng)了市場高地

第三講：投訴處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

1. 有效投訴與無效投訴

2. 客戶為什么要投訴

3. 什么語言或行為容易引起投訴？

4. 投訴認(rèn)知：預(yù)防才是硬道理

5. 重視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿情影響力

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠與尊重

2. 原則二：先處理心情，再處理事情

3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 隔離個(gè)案處理

2. 平復(fù)客戶情緒

3. 用心聆聽事實(shí)

4. 調(diào)整客戶期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶意見

情境演練：投訴處理對(duì)對(duì)碰

第四講：情緒管理——客戶體驗(yàn)締造者

一、服務(wù)呈現(xiàn)之果

1. 贏得續(xù)租率

2. 利于好口碑

二、專業(yè)的服務(wù)精神——讓客戶擁有四心超值體驗(yàn)

1. 放心——客戶對(duì)你的信任

2. 舒心——懂得客戶所需

3. 安心——毋庸置疑的選擇

4. 動(dòng)心——走心的服務(wù)

三、客戶不快樂的源泉與解決辦法

1.客戶不快樂的原因

1) 認(rèn)知的不同

2) 角度/角色的不同

3) 期待值不同

2.解決方法

1) 協(xié)同認(rèn)知——我比客戶更專業(yè)

2) 換位思考——你的需求和我的原則

3) 靈活期待——奧運(yùn)盈利的啟發(fā)

四、工作負(fù)面情緒的調(diào)節(jié)方法

1. 宣泄法

2. 轉(zhuǎn)移法

3. 心理暗示法

4. 積極語言法

5. 目標(biāo)關(guān)注法

6. 改變認(rèn)知法

總結(jié)：做一朵向陽而生的“向日葵“

第五講：行動(dòng)學(xué)習(xí)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之落地執(zhí)行

一、 確定小組討論主題：《提升崗位效能的點(diǎn)滴措施》

二、 結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容與崗位經(jīng)驗(yàn)，提出解決方案

三、 活動(dòng)“蜜蜂轉(zhuǎn)地球“

四、 總結(jié)匯報(bào)：我們的行動(dòng)計(jì)劃

五、 99%+只有我們能做到的1%=100%