主講老師: | 張揚(yáng) | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 溝通是人際交往中至關(guān)重要的能力,它涉及信息的傳遞、理解和反饋。有效的溝通能夠促進(jìn)雙方之間的理解和信任,化解沖突,建立良好關(guān)系。良好的溝通者能夠清晰表達(dá)自己的想法和感受,同時(shí)也善于傾聽他人,尊重并理解不同的觀點(diǎn)。溝通不僅在日常生活中無處不在,也在職場(chǎng)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用,是團(tuán)隊(duì)合作、決策制定和問題解決的基礎(chǔ)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-05-23 13:29 |
課程背景:
服務(wù)行業(yè)不同與其他行業(yè),人的因素在整個(gè)服務(wù)接待過程中起著關(guān)鍵決定性作用。俗話說:服務(wù)行業(yè)是一種依附于“人的能力”的行業(yè)。當(dāng)下隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)日益富強(qiáng),隨著“雙循環(huán)”大政策發(fā)展,人們生活水平與需求日益攀升,產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)壁壘已經(jīng)打破,產(chǎn)品同質(zhì)化終將被替換。?最終對(duì)于高等級(jí)物業(yè)服務(wù)而言,?法模仿、替代、超越的唯獨(dú)是?,?素質(zhì)的?能夠吸引、經(jīng)營(yíng)?端客戶,奠定地標(biāo)影響力。
我們的物業(yè)管理者們與?線工作?員素質(zhì)修養(yǎng)的局限性會(huì)直接影帶來行業(yè)口碑的影響。企業(yè)在?前?速發(fā)展的階段需要形成頭部效應(yīng),對(duì)客戶創(chuàng)造價(jià)值,差異化服務(wù)。因此,各級(jí)主管人員、所有在崗員?進(jìn)?素質(zhì)修養(yǎng)、客戶服務(wù)提升刻不容緩。
課程收益:
● 升級(jí)服務(wù)能力,用高品質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造口碑,鍛造企業(yè)品質(zhì)
● 樹立企業(yè)品牌及良好的社會(huì)效益
● 提升員工服務(wù)意識(shí),職業(yè)素養(yǎng),提升預(yù)判能力,提高問題解決能力
● 提升員工的職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)精神,通過現(xiàn)象看本質(zhì),掌握服務(wù)的核心
課程特色:
通過重塑服務(wù)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化職業(yè)形象,展現(xiàn)肢體語言,掌握溝通技巧、表情管理與物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理等方面,了解并掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求,有效執(zhí)行并精準(zhǔn)落地。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:物業(yè)管理部門全體管理者及員工
課程人數(shù) :20-40人
課程方式:課堂講解、案例教學(xué)分析、游戲互動(dòng)教學(xué)、情景模擬演練、小組討論分析(30%理論,40%實(shí)操,30%案例)
課程?綱
第一講:服務(wù)禮儀認(rèn)知之打開新局面
一、學(xué)員破冰互動(dòng)
1. 分組
2. 游戲互動(dòng):按摩游戲5分鐘
二、重構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新認(rèn)知
思考:通過游戲體驗(yàn),你的第一感受與認(rèn)知是什么?
1. 剖析“服務(wù)者”角色
2. 重構(gòu)服務(wù)認(rèn)知
3. 闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)核?要義
三、物業(yè)單位服務(wù)的重點(diǎn)
1. 我們是精英團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)
1) 融合文化
2) 互補(bǔ)技能
3) 一致目標(biāo)
4) 為戰(zhàn)友服務(wù)
2. 做客戶的專業(yè)“管家”
3. 以提供服務(wù)的附加價(jià)值的形式
4. 個(gè)人價(jià)值感與成就感提升
5. 企業(yè)文化與軟實(shí)力的展現(xiàn)
總結(jié)分析:工作的愉悅與尊重,其實(shí)是我們自己創(chuàng)造的
第二講:動(dòng)線管理下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)
一、客戶動(dòng)線的呈現(xiàn)
1. 與我崗位相關(guān)的客戶動(dòng)線梳理
制作各崗位客戶動(dòng)線圖:客戶找我做什么?
思考:在各個(gè)流程點(diǎn)上,我能為客戶做的服務(wù)。
2. 崗位服務(wù)的必學(xué)禮儀運(yùn)用
1) 崗位服務(wù)中的正確做法&錯(cuò)誤做法示例
2) 星巴克的員工真的用手機(jī)嗎?
3) 職業(yè)著裝規(guī)范
4) 儀態(tài)禮儀——一榮俱榮的素養(yǎng)體現(xiàn)
a) 站姿
b) 坐姿
c) 行姿
d) 蹲姿
e) 眼神
f) 笑容(技巧以及尺度)
g) 遞接禮
h) 電梯禮
i) 迎送禮
j) 鞠躬禮/點(diǎn)頭禮
k) 引領(lǐng)禮
l) 握手禮
m) 上門禮
動(dòng)線情境模擬:我與客戶見面的“此情此景“
3. 在服務(wù)到位的基礎(chǔ)上,我們能做的更優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1) 海底撈為什么會(huì)贏
2) 小權(quán)限,大體驗(yàn)
3) 底線不能踩,共贏可以有
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是多方共贏,不是零和博弈
二、 積極響應(yīng)客戶的高效溝通技巧
1. 用心聆聽,十目一心
2. 有效反饋,關(guān)鍵溝通
3. 換位思考,F(xiàn)ABE表達(dá)
4. 拒絕藝術(shù),反向增值
三 、協(xié)同立場(chǎng),戰(zhàn)友思維
1. 立場(chǎng)小游戲“站隊(duì)體驗(yàn)”
2. 我們是客戶的“外掛”而非“答應(yīng)”
3. 幫客戶贏得市場(chǎng)口碑,也是我們占領(lǐng)了市場(chǎng)高地
第三講:投訴處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1. 有效投訴與無效投訴
2. 客戶為什么要投訴
3. 什么語言或行為容易引起投訴?
4. 投訴認(rèn)知:預(yù)防才是硬道理
5. 重視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿情影響力
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一:百分百坦誠(chéng)與尊重
2. 原則二:先處理心情,再處理事情
3. 原則三:兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1. 隔離個(gè)案處理
2. 平復(fù)客戶情緒
3. 用心聆聽事實(shí)
4. 調(diào)整客戶期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶意見
情境演練:投訴處理對(duì)對(duì)碰
第四講:情緒管理——客戶體驗(yàn)締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果
1. 贏得續(xù)租率
2. 利于好口碑
二、專業(yè)的服務(wù)精神——讓客戶擁有四心超值體驗(yàn)
1. 放心——客戶對(duì)你的信任
2. 舒心——懂得客戶所需
3. 安心——毋庸置疑的選擇
4. 動(dòng)心——走心的服務(wù)
三、客戶不快樂的源泉與解決辦法
1.客戶不快樂的原因
1) 認(rèn)知的不同
2) 角度/角色的不同
3) 期待值不同
2.解決方法
1) 協(xié)同認(rèn)知——我比客戶更專業(yè)
2) 換位思考——你的需求和我的原則
3) 靈活期待——奧運(yùn)盈利的啟發(fā)
四、工作負(fù)面情緒的調(diào)節(jié)方法
1. 宣泄法
2. 轉(zhuǎn)移法
3. 心理暗示法
4. 積極語言法
5. 目標(biāo)關(guān)注法
6. 改變認(rèn)知法
總結(jié):做一朵向陽而生的“向日葵“
第五講:行動(dòng)學(xué)習(xí)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之落地執(zhí)行
一、 確定小組討論主題:《提升崗位效能的點(diǎn)滴措施》
二、 結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容與崗位經(jīng)驗(yàn),提出解決方案
三、 活動(dòng)“蜜蜂轉(zhuǎn)地球“
四、 總結(jié)匯報(bào):我們的行動(dòng)計(jì)劃
五、 99%+只有我們能做到的1%=100%
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