醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程背景：

針對當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務(wù)病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。

課程收益：

1.理念——通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)識到服務(wù)意識在工作中的重要性；

2.塑造——通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者塑造與職業(yè)特殊性相符合的職業(yè)形象；

3.規(guī)范——通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者規(guī)范在服務(wù)過程中的手勢用語與舉止禮儀；

4.提升——通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者提升與患者交往溝通藝術(shù)以增進(jìn)醫(yī)患良好關(guān)系。

授課方式：

1.五步方式：

第一步：講給學(xué)員聽

第二步：做給學(xué)員看

第三步：請學(xué)員來做

第四步：情景做指導(dǎo)

第五步：引導(dǎo)并思考

2.授課比例：講授70% + 分小組訓(xùn)練20% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%

3.授課特色：任務(wù)式+情景式訓(xùn)練，答疑+互動+微咨詢落地

參訓(xùn)人數(shù)：待定

課程時間：0.5天（3小時）

課程對象：醫(yī)院全體工作人員

主講導(dǎo)師：張梅雙（女士）

課程大綱

第一講：重塑禮儀的概念--白衣天使是怎么來的？

禮儀是達(dá)成“交易”的催化劑

左右腦“分工”的秘密

令人印象深刻的“五感開關(guān)”

第二講：撬動大腦中的“五感開關(guān)”--天使的風(fēng)度與氣質(zhì)從何而來？

   文字語言：人際交往核心

   聲音語言：可以練習(xí)的吸引力

   視覺語言： 儀容、儀表、儀態(tài)

第三講：利用微表情提升醫(yī)院形象--魔法溝通 走進(jìn)患者心靈

   盯住倒三角：自信的對視機(jī)制   

   辨別手勢中的親近和疏遠(yuǎn)

   人體三把鎖：藏在患者身體里的不認(rèn)同

微笑：魔力服務(wù)，展示愛心

第四講：語言藝術(shù)--醫(yī)患和諧從何而來？

   基本服務(wù)用語：稱呼的原則

職業(yè)用語：稱呼的方式和禁忌

崗位標(biāo)準(zhǔn)用語

第五講：美譽(yù)、檔次何來？--職能部門接待禮儀

醫(yī)護(hù)人員的積極儀態(tài)語言：站立坐走蹲

醫(yī)護(hù)人員的規(guī)范手勢語言：指引、遞拿

培訓(xùn)場地：

1、會場方形為宜；

2、會場U型或馬蹄形布置；

3、需要音頻、視頻、無線麥克風(fēng)、小蜜蜂耳掛式

4、如能掛培訓(xùn)橫幅可以為培訓(xùn)氛圍營造加分；

參訓(xùn)準(zhǔn)備

1、工裝（按企業(yè)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)）

2、筆記本、筆

特需物品（視具體情況提前溝通）