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《鉆石話務(wù)員親和力培養(yǎng)》培訓(xùn)

主講老師: 張梅雙 張梅雙

主講師資:張梅雙

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮儀服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)交往中不可或缺的一環(huán),它體現(xiàn)了對(duì)他人的尊重與關(guān)心,也展現(xiàn)了個(gè)人的修養(yǎng)和品質(zhì)。在商務(wù)場(chǎng)合,得體的禮儀服務(wù)能夠營(yíng)造和諧的氛圍,促進(jìn)雙方的合作與交流;在社交場(chǎng)合,優(yōu)雅的禮儀服務(wù)則能增進(jìn)友誼,拉近彼此的距離。禮儀服務(wù)不僅要求我們注意言行舉止的得體,更要求我們具備真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)精神。通過(guò)不斷提升自身的禮儀素養(yǎng),我們可以更好地展現(xiàn)個(gè)人魅力,贏得他人的尊重和信任。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-05-22 15:30


 

課程綱要:

第一篇:聲音提升 “親和力”篇

親和力的三個(gè)概念

電話里親和力表現(xiàn)

電話中聲音控制能力

培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值

案例:某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇?tīng)的聲音可以提高銷售業(yè)績(jī)

案例:某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音,為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)

案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例:運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號(hào)碼、詢問(wèn)個(gè)人隱私)

.視頻欣賞:聲音的魅力

1.聲調(diào)的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練

2.音量的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練

3.語(yǔ)氣的控制

案例:為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩,客戶不滿意的語(yǔ)氣?

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:同樣的句子,不同的語(yǔ)氣訓(xùn)練

4.語(yǔ)速的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧

二. 微笑和笑容的訓(xùn)練

案例:把握笑容的時(shí)機(jī)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:訓(xùn)練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析

現(xiàn)場(chǎng)模擬:讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力

錄音分析:分析話務(wù)員在電話中的親和力

情景模擬:請(qǐng)用有親和力的聲音,為一位呼入的客戶,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 

第二篇:溝通能力提升“親和力”篇

1.電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)

最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀

接聽(tīng)規(guī)范禮儀

接聽(tīng)前的禮儀

接聽(tīng)中禮儀

接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀

電話等待禮儀

電話轉(zhuǎn)接禮儀

接聽(tīng)誤打電話禮儀

聽(tīng)找人電話禮儀

接聽(tīng)咨詢電話禮儀

電話結(jié)束禮儀

電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練:話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶

電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

2.電話服務(wù)技能之二------- 提問(wèn)技能

提問(wèn)的三大好處

提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用

提問(wèn)在銷售中的運(yùn)用

提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用

常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法(開(kāi)放式、封閉式)

接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧

縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息

關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意

案例分析:運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度

情景模擬:運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求

提問(wèn)游戲:挖掘需求

電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的三層特殊含義

傾聽(tīng)的障礙

案例:專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙

案例:方言引起的傾聽(tīng)障礙

視頻欣賞:呼叫中心方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙

案例:主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙

傾聽(tīng)的三個(gè)層次

表層意思

聽(tīng)話聽(tīng)音

聽(tīng)話聽(tīng)道

傾聽(tīng)小游戲:一次無(wú)效的溝通

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

案例:面對(duì)面的回應(yīng)技巧(表情、動(dòng)作、語(yǔ)言)

案例:電話中的回應(yīng)技巧

案例:超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

確認(rèn)技巧及話術(shù)

澄清技巧及話術(shù)

案例:一次投訴客戶的澄清

案例:某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想,不在同一個(gè)頻道

視頻欣賞:被人誤會(huì)的情景

記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練:傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話

 

電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

案例:把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

快樂(lè)游戲A:找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足

快樂(lè)游戲B:把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn),變成優(yōu)點(diǎn)和好處

在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧,把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

練習(xí):當(dāng)客戶說(shuō)的你產(chǎn)品質(zhì)量不好

練習(xí):當(dāng)客戶說(shuō)公司的服務(wù)不好

練習(xí):當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)

練習(xí):當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)

電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離

什么是同理心?

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

案例:身邊發(fā)生的家庭故事,運(yùn)用同理心輕松解決

案例:同理心輕松處理親子關(guān)系

案例:同理心輕松處理客戶抱怨,不滿

案例:同理心輕松處理客戶投訴

案例:同理心輕松處理客戶異議

視頻欣賞:客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

同理心有效話術(shù)

情景演練:我要投訴你們的員工,請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣

電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

贊美的價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

面對(duì)面贊美的方法

巧妙贊美的3點(diǎn)

電話中贊美客戶的方法

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

案例:如何贊美客戶的聲音

案例:如何贊美男性客戶

案例:如何贊美女性客戶

案例:如何贊美投訴的客戶

案例:如何贊美提出異議的客戶

快樂(lè)游戲:贊美的魅力

 

第三篇:情緒壓力緩解提升“親和力”篇

培養(yǎng)積極心態(tài)

正確認(rèn)知電話服務(wù)工作

電話主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知

從工作到事業(yè)的思維改變

從厭煩到喜歡的思維模式

最新的三種優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)狀態(tài)

成就你的積極心態(tài)

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

案例:呼叫中心話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃

案例:一個(gè)工作了8年的優(yōu)秀話務(wù)員

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):心態(tài)即可調(diào)整工具

 

情緒與壓力管理技能

案例:富士康公司事件分析壓力

案例:男人壓力釋放的常見(jiàn)方法

案例:女人壓力釋放的常見(jiàn)方法

案例:壓力狀態(tài)的身體反應(yīng)

案例:話務(wù)員常見(jiàn)5種壓力源分析

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

壓力對(duì)我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個(gè)層面

練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估

負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

練習(xí):如何面對(duì)壓力

常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

案例:面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力,如何緩解?

案例:面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班,如何調(diào)節(jié)?

案例:對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫,如何調(diào)節(jié)心態(tài)?

案例:經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾,如何緩解壓力?

案例:別客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理,如何緩解壓力?

案例:被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難,如何緩解壓力?

案例:無(wú)法平衡自己工作和家庭,如何調(diào)整?

案例:被客戶罵,我恐懼做這份工作,如何緩解壓力?

案例:考核指標(biāo)多,工作壓力太大了,如何調(diào)整?

案例:同事的業(yè)績(jī)比我做得好,我總是做什么都不行,如何調(diào)整?

案例:孩子不聽(tīng)話,成績(jī)不好,如何緩解此類壓力?

案例:我最近遇到了非常多的煩心事,如何緩解此類壓力?

案例:我在不斷的付出、努力,但并沒(méi)有得到任何回報(bào),如何緩解此類壓力?

 

 

 

 


 
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