| 主講老師： | 張梅雙 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)交往中不可或缺的一環(huán)，它體現(xiàn)了對(duì)他人的尊重與關(guān)心，也展現(xiàn)了個(gè)人的修養(yǎng)和品質(zhì)。在商務(wù)場(chǎng)合，得體的禮儀服務(wù)能夠營造和諧的氛圍，促進(jìn)雙方的合作與交流；在社交場(chǎng)合，優(yōu)雅的禮儀服務(wù)則能增進(jìn)友誼，拉近彼此的距離。禮儀服務(wù)不僅要求我們注意言行舉止的得體，更要求我們具備真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)精神。通過不斷提升自身的禮儀素養(yǎng)，我們可以更好地展現(xiàn)個(gè)人魅力，贏得他人的尊重和信任。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-22 15:30 |
【課程目標(biāo)】
客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會(huì)遇到的問題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式。客戶為什么會(huì)投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?/span>“一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
通過此課程，您將學(xué)到：
1. 提升與抱怨客戶交流溝通能力
2. 掌握有效處理客戶投訴抱怨的流程和技巧
3. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
4. 提升客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
5. 學(xué)會(huì)自我情緒控制，建立積極處理客戶抱怨的正確態(tài)度
【課程對(duì)象】：客服人員、客戶經(jīng)理、投訴處理專員
【課程時(shí)間】：1天，6小時(shí)
【課程大綱】：
一、處理客戶抱怨時(shí)自我情緒心態(tài)調(diào)整
? 客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
? 簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
? 積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
? 客服溝通情緒來源
? 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
? 工作與壓力同行
? 簡(jiǎn)單有效的緩解一線營銷壓力的方法
案例與練習(xí)：
面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要接打50個(gè)電話壓力大怎么辦？
客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
二、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
? 傾聽的三層含義
? 傾聽的障礙
? 傾聽中停頓的使用
? 傾聽的層次
? 表層意思
? 聽話聽音
? 聽話聽道
? 傾聽的四個(gè)技巧
? 回應(yīng)技巧
? 確認(rèn)技巧
? 澄清技巧
? 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客服經(jīng)理接到我們老客戶電話時(shí)，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
? 理清客戶真正意圖的話術(shù)
? 啰嗦型投訴客戶應(yīng)對(duì)話術(shù)
2、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
? 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
? 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
演練：在溝通中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧
3：服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
? 什么是同理心？
? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
? 表達(dá)同理心的3種方法
? 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分享：你是不是新來的？
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
腳本設(shè)計(jì)：客戶有情緒時(shí)的安撫話術(shù)
4、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點(diǎn)
? 銷售中贊美客戶
? 直接贊美
? 比較贊美
? 感覺贊美
? 第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
三、 抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
? 超越客戶的預(yù)期
? 給客戶帶來驚喜
? 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
ü 滿意度管理——卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
? 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
? 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
? 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
? 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答
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