餐飲行業(yè)服務禮儀培訓方案

【培訓目的】

現(xiàn)代型企業(yè)在市場經(jīng)濟活動中，服務與產(chǎn)品同等重要，服務是創(chuàng)造和提升企業(yè)價值和核心競爭力的重要手段。在業(yè)務與產(chǎn)品競爭白熱化的今天，服務優(yōu)劣對于競爭的成敗起著至關重要的作用。無論多好的商品，都必須通過企業(yè)員工實施專業(yè)的服務態(tài)度和服務手段來為企業(yè)贏得顧客的喜愛偏愛、促成交易、執(zhí)行交付，并產(chǎn)生可持續(xù)、可循環(huán)、可發(fā)展的客戶黏性。而禮儀則是服務體系的基本要素，他不僅僅是一些標準動作的組合，更是一種知行統(tǒng)一、重在實踐的修養(yǎng)，是一種供我所有、超客所需的意識。

餐飲服務禮儀培訓幫助餐飲行業(yè)員工有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)行業(yè)，使客戶產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好的印象，從而形成餐飲企業(yè)獨特競爭優(yōu)勢。

【培訓時間】

兩天（每天6 小時）

【培訓方式】

PPT 講授 60%、案例分析 5%、現(xiàn)場演練 20%、情景模擬 10%、游戲互動 5%

【課程收益】

1、通過培訓幫助學員樹立良好的服務心態(tài)、提升服務意識；

2、增強學員對服務行業(yè)的認同感，樹立陽光心態(tài)；

3、使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；

4、使學員掌握服務接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識

5、使學員掌握餐飲接待中的禮貌用語；

6、掌握餐飲服務接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范

7、提升對客戶服務過程中的服務技巧和溝通技巧，提升服務質(zhì)量

8、通過培訓使學員進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中

課程導入：

學員自測：我在工作中有這些行為嗎？

討論：餐飲服務禮儀是什么樣的？

【課程大綱】

第一章節(jié) ：餐飲服務人員職業(yè)素養(yǎng)篇

一、餐飲服務人員職業(yè)素養(yǎng)篇

1、親和力

2、舒心問候

     問候積極熱情

人物乘機狀況

正確的體態(tài)與稱謂

3、雅潔的儀表

4、得體的語言

     餐飲行業(yè)常用服務語

服務服務忌語與敬語

5、誠懇態(tài)度

     真誠原則

     明朗原則

     善意原則

     智慧原則

二、餐飲服務禮儀基本要求

 1、強化職業(yè)道德

 2、明確角色定位

3、善于雙向溝通

4、三A法則

5、首輪效應

6、末輪效應

7、提倡零度干擾

第二章節(jié)：餐飲服務禮儀篇

一、認識餐飲服務禮儀

1、為何學禮儀？

  2、餐飲服務禮儀

       餐飲服務禮儀定義

       餐飲服務禮儀內(nèi)容

       餐飲服務禮儀作用

分享：有“禮”走遍天下

討論：如果你是餐廳的顧客，你想享受什么樣的服務？

第二模塊：餐飲服務行業(yè)的形象禮儀培訓

一、餐飲服務人員的儀容禮儀

1、服務人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首輪效應

（2）7 秒決定對方對你的第一印象

3、自信是服務人員形象的開始

4、為什么服務人員看上去美麗？

（1）服裝：制服的規(guī)范穿著

（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5、餐飲服務人員的化妝禮儀

（1）了解自己的膚質(zhì)、臉型

（2）化妝的規(guī)范

（3）化妝技巧

（4）盤發(fā)技巧

二、餐飲服務人員的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理

21 世紀制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、服飾管理

服飾寫滿社會符號

8、紳節(jié)管理

紳節(jié)體現(xiàn)品味

三、餐廳服務人員的形象禮儀要求

1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

第三章節(jié)：餐飲服務人員微笑服務禮儀

案例分析：空姐的 12 次微笑換來的謝謝

一、微笑禮儀服務概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期勝眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、微笑服務禮儀的技巧

1、面部表情

2、眼神的運用

（1）注規(guī)的部位

（2）注規(guī)的角度

（3）注規(guī)的技巧

（4）注規(guī)的時間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關系

（5）笑容是服務人員的第一項工作

4、服務人員的微笑練習

餐飲行業(yè)導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

案例分析：這兩家餐廳的服務差距在哪里？

第四模塊：餐飲行業(yè)的服務用語培訓

一、餐飲行業(yè)服務用語的規(guī)范

二、如何用好接待用語？

三、餐飲服務行業(yè)標準服務用語訓練

1、餐飲服務禮儀的七聲十七字

2、餐飲服務語言原則

（1）主動

（2）熱情

（3）真誠

（4）平等

（5）友好

（6）靈活

3、餐飲服務行業(yè)服務語言的要求

（1）明晰準確

（2）簡明準確

（3）態(tài)度和藹

（4）當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用

（1）首先學好用日常禮貌用語

（2）注意說話時的舉止

（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速

（4）注意選擇適當?shù)?/span>

（5）注意語言要簡練，中心要突出

（6）注意避免機械性的使用禮貌用語

（7）注意不同語言在表達上的差別

5、餐飲服務行業(yè)禮貌服務用語

（1）歡迎語：

（2）問候語：

（3）祝賀語：

（4）征詢語：

（5）答應語：

（6）道歉語：

（8）答謝語：

（9）告別語：

第五章節(jié)：餐飲行業(yè)的優(yōu)雅儀態(tài)培訓

一、餐飲服務行業(yè)站姿標準：

二、餐飲服務行業(yè)的走姿標準：

三、餐飲服務行業(yè)的蹲姿標準：

四、餐飲服務行業(yè)坐姿的標準

五、旗袍的優(yōu)雅儀態(tài)表現(xiàn)

六、餐飲服務行業(yè)的特殊情況走姿：

1、陪同引導

2、上下樓梯

3、進出電梯

4、相向行走（后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部）

七、餐飲服務行業(yè)常用的手勢標準：

1、自然垂放

雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼亍兩腿的褲線處

2、手持物品

A 穩(wěn)妥

B 自然

C 到位

D 衛(wèi)生

3、遞接物品

A 雙手為宜

B 遞于手中

C 主動上前

D 方便接納

E 尖刃向內(nèi)

4、展示物品

第六章節(jié)：餐飲服務日程禮儀

      問候禮儀

      鞠躬禮儀

     稱呼禮儀

      握手禮儀

      介紹禮儀

      名片禮儀

      乘車禮儀

      電話溝通禮儀

      交往禮儀

第七章節(jié)：餐飲服務服務技巧

一、客戶接待前的準備

       歡迎您的客戶

      提供個性化服務

      不同客戶的不同接待技巧

二、理解客戶

      理解客戶期望

     識別不合理的期望

     找到客戶的購買理由

     理解客戶的技巧

三、滿足客戶的期望

專業(yè)地介紹產(chǎn)品

設定客戶期望值

超越客戶期望值的技巧

拒絕客戶成交信號

達成協(xié)議的技巧

四、留住客戶

   結束服務

  留住客戶的技巧

五、及時服務

時效比品質(zhì)更重要

別讓客戶等得太久

千萬別浪費客戶的時間

即時服務

好的過程才能有更高效率

彈性的服務時間

退款要及時

回應迅速及時

六、創(chuàng)新服務

   服務人性化

 服務標準化

 服務創(chuàng)新

  超值服務

   體驗服務

一對一服務

一站式服務

電子化服務

顧問式服務

八、客戶服務中的溝通技巧

1、客戶溝通的基礎知識

    溝通的概念

溝通的作用

溝通的基本要素

客戶溝通的基本方式

2、傾聽技巧

傾聽的作用

傾聽的技巧

如何成為好的聆聽者

3、提問的技巧

提問的作用

提問的技巧

4、掌握有效的溝通語言

客服人員的話語特點

客服人員的聲音

適宜使用和應該回避的語言

與不同類型的客戶進行有效溝通

客服人員常用措辭

客服人員“七不問”

贊美的技巧