《寬帶產(chǎn)品和發(fā)展策略》培訓(xùn)大綱

【課程背景】

    寬帶產(chǎn)品的發(fā)展策略的關(guān)鍵是回歸到客戶服務(wù)思維、回歸到客戶價(jià)值模式。提升客戶體驗(yàn)管理，從客戶立場出發(fā)，研究梳理客戶為獲得價(jià)值，與企業(yè)互動(dòng)過程中每一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的體驗(yàn)認(rèn)知。從而發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)，消除客戶不滿意，持續(xù)保有客戶，有效的客戶服務(wù)，品質(zhì)管控，成為了企業(yè)競爭核心。

    通信行業(yè)在進(jìn)入到4G全業(yè)務(wù)時(shí)代后，運(yùn)營商之間的競爭已經(jīng)進(jìn)入到全面白熱化的場面。家庭競爭強(qiáng)度不斷加劇。家庭市場的重要不斷凸顯。在家庭市場產(chǎn)品不斷趨于同質(zhì)化的同時(shí)，加強(qiáng)并提升家庭客戶在消費(fèi)通信產(chǎn)品過程中的服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，就成為了各大運(yùn)營商競相提升的重點(diǎn)與核心。

【課程特色】

1. 專注于通信十多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2. 引用國際行動(dòng)學(xué)習(xí)[AL（行動(dòng)學(xué)習(xí)）=P（系統(tǒng)化知識）+Q（提出問題的洞察力）+R（反思）+A（行動(dòng)）]法其融會(huì)中西、寓教于樂、直指人心。

3. 課程內(nèi)容實(shí)用，培訓(xùn)中注重提煉總結(jié)學(xué)習(xí)成果，并導(dǎo)入課后學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化流程

【授課方式】

1. 情景教學(xué)法：結(jié)合案例教學(xué)，通過問題還原、解決步驟講解、模擬互動(dòng)，以及外部案例的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員形成對現(xiàn)實(shí)問題解決的實(shí)操性思考。

2. 行動(dòng)學(xué)習(xí)法：激活學(xué)員舊知，鏈接課程新知，演練并使用新知。幫助學(xué)員快速掌握課程核心與實(shí)操技能。

3. 視頻學(xué)習(xí)法：課堂中會(huì)有大量的結(jié)合目前形勢發(fā)展的視頻，擴(kuò)大參訓(xùn)學(xué)員的視野，增強(qiáng)課堂的趣味性和啟發(fā)性。

課程目標(biāo)】

1. 掌握新形勢下寬帶市場需求的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢

2. 掌握4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場的客戶體驗(yàn)管理方法與思路

3. 掌握家庭市場客戶服務(wù)體驗(yàn)的流程與關(guān)鍵觸點(diǎn)

4. 提升對家庭市場客戶體驗(yàn)的流程梳理與管控的能力

5. 解讀2018年家庭市場發(fā)展策略

6. 基于家庭市場的分析，掌握將家庭寬帶與其他業(yè)務(wù)進(jìn)行融合營銷的思路和方法

7. 了解基于數(shù)據(jù)分析的寬帶市場細(xì)分與客戶需求、賣點(diǎn)提煉方法

8. 掌握數(shù)字家庭營銷策略及服務(wù)管理

【課程對象】

【課程時(shí)長】2天

【課程大綱】

1 新形勢下數(shù)字家庭市場需求分析與發(fā)展趨勢

1.1 全業(yè)務(wù)競爭下，家庭客戶通信市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

1.1.1 中國家庭客戶通信市場的新特點(diǎn)與范圍

1.1.2 中國社會(huì)的家庭特點(diǎn)與發(fā)展變化規(guī)律

1.1.3 家庭客戶通信市場的規(guī)模與發(fā)展預(yù)測

1.1.4 國外運(yùn)營商的家庭客戶市場開發(fā)經(jīng)驗(yàn)與借鑒

1.1.5 國內(nèi)三家運(yùn)營商的家庭客戶市場競爭態(tài)勢分析

1.2 符合社會(huì)特點(diǎn)和通信行業(yè)特征的家庭客戶細(xì)分及業(yè)務(wù)開發(fā)

1.2.1 符合中國城市社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶細(xì)分分類

1.2.2 中國城市家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開發(fā)路徑

1.2.3 符合中國農(nóng)村社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶細(xì)分分類

1.2.4 中國農(nóng)村家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開發(fā)路徑

1.3 家庭客戶業(yè)務(wù)需求及產(chǎn)品演進(jìn)路線

1.3.1 家庭客戶全業(yè)務(wù)需求的基本框架

1.3.2 家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展演進(jìn)的三個(gè)基本階段

1.3.3 考慮運(yùn)營商資源能力的家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展路徑

1.3.4 多角度多層次的家庭客戶業(yè)務(wù)體系構(gòu)建

1.3.5 重點(diǎn)家庭客戶業(yè)務(wù)前景與發(fā)展策略分析

2 4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場客戶體驗(yàn)管理 

2.1 4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場細(xì)分與客戶體驗(yàn)需求分析

2.1.1 【數(shù)字家庭】市場客戶群細(xì)分

2.1.2 【數(shù)字家庭】市場消費(fèi)與溝通圈子生態(tài)模式

2.1.3 【數(shù)字家庭】的交易與購買特點(diǎn)與體驗(yàn)需求

2.1.4 【數(shù)字家庭】的服務(wù)特點(diǎn)與體驗(yàn)需求

2.2 家庭市場客戶接觸點(diǎn)的作用與價(jià)值管理

2.2.1 【數(shù)字家庭】客戶服務(wù)場所

2.2.2 【數(shù)字家庭】客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)

2.2.3 傳遞服務(wù)文明，展示企業(yè)服務(wù)形象的窗口

2.2.4 體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、服務(wù)品牌宣傳的陣地

2.3 家庭市場客戶接觸服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

2.3.1 【數(shù)字家庭】客戶需求與體驗(yàn)的表達(dá)模式

2.3.2 客戶體驗(yàn)需求的五個(gè)層級

2.3.3 【數(shù)字家庭】客戶三點(diǎn)式需求數(shù)理方法（痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)）

2.4 家庭市場客戶服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)與策劃

2.4.1 基于客戶價(jià)值的服務(wù)設(shè)計(jì)

2.4.2 功能服務(wù)和客戶心理服務(wù)

2.4.3 核心服務(wù)與支持保障服務(wù)

2.5 家庭市場客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理法和流程瓶頸點(diǎn)

2.5.1 什么是客戶服務(wù)藍(lán)圖？

2.5.2 客戶服務(wù)藍(lán)圖與流程穿越的關(guān)聯(lián)與區(qū)別？

2.5.3 為何要用客戶服務(wù)藍(lán)圖法梳理診斷家庭市場客戶服務(wù)問題點(diǎn)？

2.5.4 客戶服務(wù)藍(lán)圖的工作方法、模板和工具實(shí)操講解

n 客戶服務(wù)濫服構(gòu)成要件

n 客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理流程的關(guān)鍵步驟

n 客戶服務(wù)藍(lán)圖的方法和符號

 案例分享：聯(lián)想應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理改進(jìn)售后服務(wù)體系，創(chuàng)建陽光雨露服務(wù)品牌

 案例分享：奧鵬教育集團(tuán)應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理法，實(shí)現(xiàn)呼叫中心亞太第一成績

 案例分析：溫州移動(dòng)應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速增長

2.6 家庭市場客戶服務(wù)流程優(yōu)化與品質(zhì)管控

2.6.1 家庭市場客戶服務(wù)流程復(fù)盤

2.6.2 家庭市場客戶服務(wù)流程和關(guān)鍵復(fù)盤節(jié)點(diǎn)

2.6.3 家庭市場客戶服務(wù)復(fù)盤中使用的數(shù)據(jù)模型和工具模板

2.6.4 家庭市場客戶服務(wù)復(fù)盤輸出成果、知識積累和典型問題

2.7 行動(dòng)學(xué)習(xí)：本公司家庭市場客戶服務(wù)實(shí)景沙盤

2.7.1 家庭市場客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2.7.2 應(yīng)用案例法復(fù)盤一個(gè)客戶獲得服務(wù)的價(jià)值資流程過程

2.7.3 找出客戶服務(wù)價(jià)值獲得價(jià)值節(jié)點(diǎn)

2.7.4 找出實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的關(guān)鍵作業(yè)節(jié)點(diǎn)

2.7.5 站在客戶視角的客戶不滿意點(diǎn)

2.7.6 典型問題點(diǎn)標(biāo)識記錄

2.7.7 問題點(diǎn)評估與改進(jìn)方案策劃

2.7.8 改進(jìn)目標(biāo)與方案設(shè)計(jì)

2.7.9 行動(dòng)計(jì)劃和里程碑

2.7.10 改進(jìn)復(fù)盤與成果分享

2.7.11 知識復(fù)制克隆與方法工具開發(fā)

3 家庭融融合新產(chǎn)品與家庭組合方案的營銷策劃                                                             

3.1 面向社區(qū)目標(biāo)客戶群的渠道立體推廣模式

3.1.1 目標(biāo)客戶三點(diǎn)需求---產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)—店面銷售劇本

3.1.2 網(wǎng)格整體推廣—渠道縱向?qū)嵤┩茝V—店面接觸點(diǎn)促銷

3.2 抓住客戶的三點(diǎn)式營銷策劃

3.2.1 客戶需要解決什么問題

3.2.2 客戶希望獲得什么價(jià)值

3.2.3 客戶擔(dān)心什么事情

3.3 從客戶痛點(diǎn)出發(fā)策劃家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案推廣方案策劃與設(shè)計(jì)

3.3.1 面向客戶期望價(jià)值—定位產(chǎn)品方案（功能、價(jià)格、配套等系統(tǒng)方案）

3.3.2 面向客戶需要解決的問題---標(biāo)定產(chǎn)品的核心價(jià)值和功能

3.3.3 面向客戶擔(dān)心的問題---策劃產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)營銷方案

3.4 面向客戶癢點(diǎn)的客戶營銷方案分析法

3.4.1 客戶在獲取信息、購買交易、使用消費(fèi)、增值升級過程的感覺不方便

3.4.2 客戶互動(dòng)過程中體驗(yàn)不好的

3.4.3 橫向比較沒有達(dá)到期望的

3.4.4 按照客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理方法—從客戶視角的客戶服務(wù)體驗(yàn)梳理

3.4.5 按照客戶體驗(yàn)五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻梳理—信息獲取、購買交易便捷、使用方便省心、更新升級省時(shí)省錢、增值應(yīng)用按需定制、終生享受特別關(guān)愛

 案例分析：家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案不同客戶類型細(xì)分與不同目標(biāo)客戶群的需求差異挖掘分析

4 4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場融合產(chǎn)品營銷實(shí)戰(zhàn)提升

4.1 寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)市場分析與思路突破

4.1.1 家庭市場區(qū)域?qū)傩哉J(rèn)識與分析原則

4.1.2 家庭市場的市場容量預(yù)估

4.1.3 寬帶市場的市場拓展關(guān)鍵因子解析：新增、存量和質(zhì)量

4.1.4 家庭產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)解析

4.1.5 移動(dòng)寬帶銷售口徑賣點(diǎn)提煉

 案例分析：電信寬帶賣點(diǎn)與移動(dòng)寬帶賣點(diǎn)全解析

4.2 寬帶用戶規(guī)模拓展策略與營銷技巧

4.2.1 寬帶規(guī)模拓展與深度運(yùn)營理論基礎(chǔ)——精準(zhǔn)營銷

4.2.2 寬帶規(guī)模拓展方法：主動(dòng)出擊、信息摸底、針對性分析、有的放矢

4.2.3 深度捆綁策略實(shí)施“以一為主、綜合捆綁”融合捆綁策略

4.2.4 寬帶發(fā)展的制勝法寶——找準(zhǔn)目標(biāo)用戶，顧問式營銷和精準(zhǔn)服務(wù)

4.2.5 寬帶客戶需求引導(dǎo)與反搶策略

4.2.6 寬帶營銷技巧

4.3 家庭4G全業(yè)務(wù)融合業(yè)務(wù)營銷策略

4.3.1 各運(yùn)營商對家庭客戶群的融合策略

4.3.2 產(chǎn)品融合：基于家庭客戶的需求與融合策略

4.3.3 渠道融合：多渠道協(xié)同營銷

4.3.4 傳播融合：全業(yè)務(wù)的傳播融合策略（案例演示）

4.3.5 服務(wù)融合：服務(wù)融合策略、定義及關(guān)鍵要素

4.4 基于融合的寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)家庭市場營銷拓展提升

4.4.1 家庭市場營銷管理之營銷模式的選擇

4.4.2 家庭市場拓展組合拳

n 路演營銷模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：寬帶路演的關(guān)鍵步驟

n 一對一營銷模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：視窗式“四步法”

n 集中講座式：如何召集小區(qū)人員開展講座工作

n 精準(zhǔn)營銷模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：異網(wǎng)寬帶的營銷工作

n 戶推模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：異網(wǎng)策反

n 病毒營銷模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：移動(dòng)之家的營銷推廣團(tuán)購手機(jī)

n 電話營銷與腳本制作/實(shí)例：廣東移動(dòng)電話營銷冠軍電話外呼話術(shù)分析

5 數(shù)字家庭業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)營銷體系管理

5.1 數(shù)字家庭業(yè)務(wù)運(yùn)營管理

5.1.1 數(shù)字家庭市場運(yùn)作的終端退關(guān)管理

5.1.2 數(shù)字家庭業(yè)務(wù)的渠道營銷管理規(guī)劃

5.1.3 數(shù)字家庭在渠道的營銷流程與營銷方法

5.1.4 數(shù)字家庭產(chǎn)品的融合捆綁營銷模式

5.1.5 數(shù)字家庭產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理

 案例分析：浙江移動(dòng)數(shù)字家庭業(yè)務(wù)運(yùn)營模式與經(jīng)驗(yàn)分享