家寬裝維綜合能力提升培訓(xùn)

課程大綱

第一部分   裝維人員的裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范

1. 裝維人員的裝維服務(wù)理念與服務(wù)宗旨

2. 裝維人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范

3. 裝維人員的著裝，見面，坐姿，站姿，手勢

4. 裝維人員的工單處理基本解釋話術(shù).

5. 裝維人員的服務(wù)用語及基本解釋話術(shù)

6.裝維人員禮貌用語與服務(wù)禁語

7. 工單處理基本解釋話術(shù).

8. 投訴處理基本解釋話術(shù)

第二部分  裝維人員的裝維服務(wù)流程

1、 裝維人員裝維八個一裝維服務(wù)工作模式

2、裝維人員的上門裝維服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、裝維人員的業(yè)務(wù)裝維流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 裝維人員業(yè)務(wù)營銷流程業(yè)務(wù)推薦策略

6. 裝維人員的工作流程與收尾工作注意事項

7. 裝維人員寬帶故障預(yù)防與故障排除常用方法有路徑

8. 裝維人員寬帶故障重復(fù)申告率預(yù)防與管理

第三部分   裝維人員的安全施工

1. 裝維人員的裝維安全管理學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

2. 裝維人員的裝維工作SOP作業(yè)流程指導(dǎo)

3. 裝維人員寬帶安裝施工管理規(guī)范與操作

4. 裝維人員帶電作業(yè)與高空作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)規(guī)范

5. 裝維人員裝維安全管理手冊與安全操作流程規(guī)范

6. 裝維人員的安全作業(yè)與危險防護流程

7. 裝維人員自我安全管理與安全防護設(shè)備的應(yīng)用

8. 裝維人員作業(yè)安全管理習(xí)慣的養(yǎng)成

第四部分  裝維人員的的業(yè)務(wù)指標(biāo)解析與指標(biāo)完成

1、裝維人員的裝維時限與裝維效率

2. 裝維人員寬帶故障處理時限與一次解決率

3. 裝維人員裝機現(xiàn)場拍照質(zhì)檢合格率

4. 裝維人員現(xiàn)場裝機現(xiàn)場檢查合格率

5. 彈出網(wǎng)頁的方式裝機滿意度調(diào)查

6. 八個一的服務(wù)禮儀達成

7. 互聯(lián)網(wǎng)電視安裝使用合格率

 8.用戶投訴處理一次性限時解決率

第五部分 裝維人員網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)

1． 裝維人員計算機基礎(chǔ)知識介紹

2． 裝維人員計算機網(wǎng)絡(luò)知識介紹

   3． 移動光纖寬帶知識介紹

  4．移動寬帶安裝設(shè)置與調(diào)試方法介紹

5．移動光纖寬帶布線原裝的方法與技巧介紹

6．移動光纖寬帶接入技巧與路由器機頂盒設(shè)置調(diào)試技巧

  7 . 移動寬帶安裝常見問題解決方法

   8. 移動光纖寬帶使用常見故障排除預(yù)處理技巧

第六部分 裝維人員家庭寬帶裝維模擬操作

1. 家庭寬帶接入方法操作

2. 家庭寬帶安裝設(shè)置方法操作

3. 寬帶常見問題排除技巧操作

4. 寬帶布線及接口接入操作練習(xí)

5. 寬帶常見問題處理技巧操作