服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解

【課程背景】

服務(wù)人員在每天的工作中，服務(wù)企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問(wèn)題、投訴問(wèn)題，較輕的也有可能是客戶的誤解問(wèn)題，客戶在反饋這些問(wèn)題時(shí)，或多或少都帶著一定的負(fù)面情緒。作為客戶服務(wù)人員，因崗位工作職責(zé)所在，面對(duì)各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個(gè)穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長(zhǎng)期的情緒壓抑與積累會(huì)造成客戶服務(wù)崗位人員的心理問(wèn)題，甚至?xí)绊懣头藛T的身體健康。

定期開展員工情緒紓解活動(dòng)，是一種必要的選擇，但是傾訴的疏導(dǎo)只是情緒管理的一個(gè)方面，更重要的是要讓客戶服務(wù)人員能夠正確認(rèn)知情緒，學(xué)會(huì)自我調(diào)整和自我平復(fù)。因?yàn)轭A(yù)防總是會(huì)大于治理的效果。

【課程收益】

通過(guò)課程的學(xué)習(xí)充分認(rèn)識(shí)負(fù)面情緒，并能夠有效的預(yù)防和應(yīng)對(duì)自我負(fù)面情緒的影響，明白如何控制與紓解自己的不良情況，并能夠在不良情緒的情況下面對(duì)正常的工作與生活。

【課程對(duì)象】

客戶服務(wù)崗位所有人員、其它壓力較大崗位從業(yè)人員

【課程時(shí)間】

一天（6個(gè)小時(shí)）

【課程大綱】

一、身心健康灰色地帶——職業(yè)壓力綜合癥  

1. 職業(yè)健康綜合癥

2. 壓力對(duì)人的生理、心理、情緒、行為的影響

3. 覺察壓力的三個(gè)層次

4. 壓力狀態(tài)下的生理和心理反應(yīng)

5. 科學(xué)認(rèn)識(shí)與面對(duì)壓力

6. 到什么程度才會(huì)出現(xiàn)心理健康問(wèn)題

二、壓力調(diào)適應(yīng)該先從哪里開始  

1. 都是情緒惹的禍

2. 先處理心情，再處理事情

3. 關(guān)于情緒

1) 最常見的情緒

2) 情緒的特點(diǎn)

3) 怎樣看待情緒

4. 情緒調(diào)節(jié)五步法

1) 安全引爆情緒

2) 緩和情緒

3) 恢復(fù)理性

4) 面對(duì)問(wèn)題

5) 積極行動(dòng)

5. 允許自己有情緒  

1) 安全引爆情緒

6. 駕馭壓力  

1) 恢復(fù)理性

三、科學(xué)的情緒控制和壓力管理

1. 基礎(chǔ)部分：積極正向的心理暗示

內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人

1) 體察自己的情緒

2) 管理自己的情緒

3) 提高EQ，做自己情緒的主人

外部：事件控制

1) 懂得拒絕的藝術(shù)

2) 不得不做的事情

3) 掌握解決問(wèn)題的方法

2. 面對(duì)問(wèn)題:

1) 情緒宣泄的四種核心途徑

2) 學(xué)與練：有效宣泄情緒?。ㄐ袨樾睦韺W(xué)技術(shù)）

3) 對(duì)挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；

3. 管理壓力的彈性策略

1) 堅(jiān)強(qiáng)型人格特質(zhì)；

2) 正確態(tài)度對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)；

4. 森田療法

1) 不問(wèn)過(guò)去，注重現(xiàn)在；

2) 生活中指導(dǎo)，生活中改變

3) 陶冶性格，揚(yáng)長(zhǎng)避短

4) “順其自然”法

5) 療法形式

6) 自我實(shí)踐

四、增強(qiáng)內(nèi)心力量、降低壓力感受

1. 壓力感受的本源：內(nèi)心力量決定壓力感受

2. 提升內(nèi)心力量的方法

3. 心理繪畫練習(xí)

4. 催眠體驗(yàn)：意念的力量

5. 自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前面

五、運(yùn)用愛的藝術(shù)、建立支持系統(tǒng)

1. 愛的方程式

2. 悅納自我、讓愛流動(dòng)?。ㄈ吮拘睦韺W(xué)技術(shù)）

3. 建立支持系統(tǒng)

4. 同理技術(shù)（完形心理學(xué)技術(shù)）

5. 運(yùn)用愛的藝術(shù)，創(chuàng)造和諧環(huán)境