客戶服務(wù)崗位綜合技能提升訓(xùn)練

【課程背景】

企業(yè)在招聘服務(wù)崗位人員后，多是采取內(nèi)部培訓(xùn)的方式，開展新員工入職培訓(xùn)，其中會涉及服務(wù)崗位技巧的課程。但是，由于內(nèi)部培訓(xùn)師知識能力、授課水平等一系列問題的限制，最終導(dǎo)致的結(jié)果是老師80分，學(xué)生不及格。

作為專業(yè)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)師，建議企業(yè)在要定期給新員工開展崗位技能綜合能力提升外訓(xùn)，將員工技能快速拔高至一定水平，使其能夠高起點，快發(fā)展，盡早成為成熟的客戶服務(wù)崗位人員，這樣才能實現(xiàn)企業(yè)人力資源成本的最優(yōu)化。

及時的專業(yè)課程內(nèi)容學(xué)習(xí)，不僅僅可以提升員工技能，還能擴大服務(wù)崗位新員工視野，提高起對于本崗位工作的認(rèn)識與了解，達(dá)到崗位人員穩(wěn)定目的。技能的提升一方面帶來了企業(yè)效益，一方面有解決了新員工崗位因技能不足導(dǎo)致的工作壓力。所以，定期開展新入職崗位員工崗位技能外訓(xùn)學(xué)習(xí)是很有必要的。

【課程收益】

從崗位認(rèn)識，到職業(yè)發(fā)展；從語音語調(diào)到溝通技巧；從服務(wù)禮儀到投訴處理；從客戶分析到情緒紓解。本課程涵蓋了服務(wù)崗位新晉員工的全方位技能內(nèi)容，只在于全面提升服務(wù)崗位人員崗位能力。

本課程所有知識點均以技能落地為原則，深入剖析崗位技能問題與解決辦法，并提供有效的改善與應(yīng)用技巧。

【課程對象】

客戶服務(wù)一線工作人員及客戶服務(wù)管理人員

【課程時間】

兩天（6小時/天）

三天（6小時/天）

【課程大綱】

一、客戶服務(wù)工作的現(xiàn)狀與發(fā)展

1. 客戶服務(wù)的認(rèn)知與發(fā)展 

1) 客戶服務(wù)的發(fā)展與現(xiàn)狀

2) 服務(wù)工作在企業(yè)服務(wù)體系中的價值與作用

3) 客戶服務(wù)的類型與日常工作分解

4) 多媒體和自媒體時代服務(wù)理念的革新

2. 客戶服務(wù)崗位要求與職能

1) 客戶服務(wù)崗位勝任能力

2) 客戶服務(wù)工作職能

l 信息中心職能

l 服務(wù)中心職能

l 業(yè)務(wù)中心職能

l 營銷中心職能

3) 客服專員崗位考核指標(biāo)分類

4) 客服中心崗位設(shè)置與作用

l 客服崗位與現(xiàn)場管理的關(guān)系

l 客服崗位與質(zhì)量管理的關(guān)系

l 客服崗位與業(yè)務(wù)支持的關(guān)系

3. 客服專員的職業(yè)規(guī)劃與技能發(fā)展

1) 什么是職業(yè)規(guī)劃

2) 自我職業(yè)規(guī)劃需要考慮的要素

3) 職業(yè)規(guī)劃的優(yōu)勢與目標(biāo)

4) 職業(yè)規(guī)劃中的誤區(qū)與偏差

4. 客服專員的崗位技能發(fā)展

1) 服務(wù)意識與服務(wù)能力

2) 培養(yǎng)事事為人的精神

3) 自我服務(wù)能力提升的五大途徑

4) 記住“三點”做好基礎(chǔ)服務(wù)

l 做好“闡述”

l 用好“禮語”

l 杜絕“禁語”

二、客戶服務(wù)溝通技巧與話術(shù)設(shè)計

1.  服務(wù)技能要求與客戶滿意度

1) 服務(wù)語音語調(diào)的要求

l 普通話要求

l 語音的要求

l 語速和語調(diào)的要求

l “末字上揚”法的語音語調(diào)自我訓(xùn)練（練習(xí)）

2) 通過服務(wù)技能提升客戶滿意度

l 客戶要什么（練習(xí)）

l 客戶滿意度公式

l 滿意度和投訴率的關(guān)系

l 滿意度中服務(wù)價值的體現(xiàn)

3) 客戶的5大期望

l 時間

l 態(tài)度

l 信息

l 產(chǎn)品

l 金錢

4) 服務(wù)的5大原則

l 主動

l 熱情

l 準(zhǔn)確

l 周到

l 耐心

2. 溝通親和力塑造與轉(zhuǎn)變

1) 語言結(jié)構(gòu)的規(guī)范與調(diào)整

2) 主謂賓在溝通中的作用

3) 書面、口語和網(wǎng)語的區(qū)別

4) 常見的服務(wù)錯誤

3. 話術(shù)溝通的不同服務(wù)風(fēng)格

1) 伙伴式風(fēng)格

2) 專家式風(fēng)格

3) 教練式風(fēng)格 

4. 客戶服務(wù)傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）

1) 傾聽的技巧與要點

2) 如何在溝通中插話

3) 第一要素：問題中的角色有誰（WHO）

4) 第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）

5) 第三要素：這個問題是什么（WHAT）

6) 第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）

7) 第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）

5. 話術(shù)中“禮貌用語”的使用技巧

1) 服務(wù)話術(shù)腳本中“問”聲的使用

l 分時段問好

l 問好的使用節(jié)點

2) 話術(shù)腳本中的“謝、送、請”聲的使用  

3) 話術(shù)設(shè)計中“歉”聲的使用

l “很抱歉”與“對不起”的區(qū)別

l “不好意思”的使用禁忌

l “很抱歉”的使用原則

6. 話術(shù)腳本中禁止使用的語言

1) 蔑視語

2) 煩躁語

3) 反問語

4) 否定語

5) 口語

三、客戶疑難問題的分析與處理

1.  服務(wù)問題“冰山”理論

1) 什么是服務(wù)問題的“冰山”理論

2) 問題的表象、本相與本質(zhì)

3) 問題本質(zhì)的提取與應(yīng)對技巧

4) 通過“枝干”理論分析客戶問題

2.  疑難問題的“顯隱”性分析法

1) 客戶服務(wù)心理需求的基礎(chǔ)——得到好處、避免失去

2) 顯性問題的判斷與應(yīng)對

3) 隱性問題的判斷與應(yīng)對

4) 客戶問題的顯隱性分析測試（練習(xí)）

3. “三明治”話術(shù)技巧在投訴處理中的作用

1) 什么是話術(shù)的“三明治”法則

2) 標(biāo)準(zhǔn)化解答

3) 合理化解釋

4) 規(guī)范化引證

l 合理推訴

l 利用監(jiān)管

l 統(tǒng)一戰(zhàn)線

l 尋覓因果

4. 投訴的后續(xù)處理技巧

1) 投訴處理基本“五步法”

2) 投訴處理“四絕”——快、準(zhǔn)、牢、信

3) 投訴處理“四法”——通、拉、拖、移

4) 投訴處理“四禁忌”

l 不要引導(dǎo)客戶投訴

l 不重復(fù)客戶投訴的問題

l 不認(rèn)同客戶投訴的概念

l 不默認(rèn)、不過歉

5. 投訴風(fēng)險與危機應(yīng)對

1) 什么是投訴危機

（案例分析：特斯拉剎車失靈事件分析）

2) 自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用

3) 傳統(tǒng)投訴渠道問題處理

4) 各行業(yè)監(jiān)管渠道處理

5) 新媒體下的投訴危機處理

四、客戶性格解析與個人情緒管理

1. 客戶需求心理學(xué)知識

1) 產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性  

2) 服務(wù)產(chǎn)品的消費心理需求解析 

3) 感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn) 

4) 理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)  

2. 客戶心理基礎(chǔ)模型

1) 客戶心理分析模型

2) 現(xiàn)場測評（DISC性格測評）

3) 測評結(jié)果分析

4) 客戶事件“角色”引入

3. 客戶投訴心理互動“40法”

1) “探尋”階段的“錯與對”

2) “表明”階段的“真與假”

3) “強調(diào)”階段的“善與惡”

4) “博弈”階段的“禍與?！?/span>

4. 服務(wù)工作的情緒管理

1) 內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人

l 體察自己的情緒

l 管理自己的情緒

l 提高EQ，做自己情緒的主人

2) 外部：事件控制

l 懂得拒絕的藝術(shù)

l 不得不做的事情

l 掌握解決問題的方法

3) 面對問題:

l 情緒宣泄的四種核心途徑

l 學(xué)與練：有效宣泄情緒?。ㄐ袨樾睦韺W(xué)技術(shù)）

l 對挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；

4) 管理壓力的彈性策略

l 堅強型人格特質(zhì)；

l 正確態(tài)度對待競爭；