| 主講老師： | 趙孟季 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 溝通是人際交往的橋梁，是信息傳遞和理解的紐帶。有效的溝通能夠消除誤解，促進(jìn)合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。在溝通中，我們需要傾聽他人的觀點(diǎn)，理解對方的需求，同時清晰地表達(dá)自己的意圖和想法。良好的溝通技巧包括善于提問、注重反饋、保持開放的心態(tài)等。在現(xiàn)代社會中，溝通的重要性愈發(fā)凸顯，無論是在職場、家庭還是社交場合，都需要我們不斷提升溝通能力，以更好地與他人交流互動，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-04-19 14:10 |
學(xué)習(xí)背景：
90年代初期以來，隨著移動通訊技術(shù)的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進(jìn)入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在線客戶使用習(xí)慣，是不斷精細(xì)化要求的在線客戶服務(wù)體驗(yàn)。這種習(xí)慣成為了一種生活方式后，越來越多的企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多的企業(yè)已經(jīng)將在線客戶服務(wù)作為了一種未來客戶服務(wù)體驗(yàn)的新渠道。
客服中心的發(fā)展從電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變是悄無聲息的，是潛移默化的，甚至沒有被行業(yè)專家此起彼伏的討論過。也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來的喜悅，但是誰都不能否定的是，在線客服確實(shí)為客戶提供了一條更加準(zhǔn)確，便捷，參與度極高的客戶服務(wù)方式。
我們通過本課程的學(xué)習(xí)，來認(rèn)知在線客服的作用與重大意義，并透析通訊技術(shù)未來發(fā)展后，帶來的客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。從當(dāng)下出發(fā)，了解電話客戶與在線客戶的不同特點(diǎn)，解讀在線客服的服務(wù)方式與服務(wù)技巧，最終使在線客戶服務(wù)體系形成一種可操作性的，并能夠通過簡單的銜接方法，與目前的電話服務(wù)工作相結(jié)合，更好的在本來的服務(wù)體系中，顯現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)形式的多樣性及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷追求。
課程收益：
了解在線服務(wù)特點(diǎn)，學(xué)習(xí)在線服務(wù)技巧，主要對于傳統(tǒng)服務(wù)和在線服務(wù)加深差別理解，最終實(shí)現(xiàn)兩種或多種服務(wù)模式的有效融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價值的最大化和客戶滿意度的最大化
授課對象：
本課程主要針對客戶服務(wù)中心經(jīng)理/主管，客服中心在線服務(wù)專席，客服中心質(zhì)量管理與培訓(xùn)管理者。
課程時間：
兩天（共12小時）
培訓(xùn)大綱：
第一章： 在線客服的作用與優(yōu)勢
1、客戶服務(wù)類型的變遷
l 電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變
l 在線服務(wù)與客戶服務(wù)的需求與關(guān)系
2、在線服務(wù)的特點(diǎn)
l 在線服務(wù)與電話服務(wù)的區(qū)別
l 在線服務(wù)的組成部分與其特點(diǎn)
3、在線客服的優(yōu)勢與演變
l 在線服務(wù)存在的必然性
l 在線服務(wù)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展的趨勢
第二章：在線服務(wù)體系的搭建
1、現(xiàn)有服務(wù)體系的分析
l 客戶服務(wù)需求的分析
l 客戶服務(wù)習(xí)慣的分析
l 產(chǎn)品特點(diǎn)與在線服務(wù)的關(guān)系
2、在線服務(wù)體系搭建三種模式
l 注重傳統(tǒng) 逐步創(chuàng)新
l 職能轉(zhuǎn)變 引領(lǐng)行業(yè)
l 雙管齊下 齊頭并進(jìn)
l 如何選擇在線服務(wù)體系搭建的方式
3、在線服務(wù)人員的選拔與服務(wù)意識培養(yǎng)
l 電話服務(wù)與在線服務(wù)人員的本質(zhì)區(qū)別
l 在線服務(wù)人員技能要求
l 在線服務(wù)人員服務(wù)意識認(rèn)知與培養(yǎng)
1、 在線服務(wù)體系建設(shè)中的五大誤區(qū)
l 第一大誤區(qū)：屏幕背后的客戶好脾氣
l 第二大誤區(qū)：文字不用強(qiáng)調(diào)語音語調(diào)
l 第三大誤區(qū)：即時通訊不代表即時解答
l 第四大誤區(qū)：文字交流簡單于語言交流
l 第五大誤區(qū)：在線機(jī)器人可以取代客服
第三章：在線服務(wù)形式與在線服務(wù)技巧
1、傳統(tǒng)在線服務(wù)形式
l 即時工具型在線服務(wù)
l 網(wǎng)頁咨詢型在線服務(wù)
2、新媒體與自媒體在線服務(wù)形式
l 新媒體與自媒體在線服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢
l 微信在線服務(wù)
l 微博在線服務(wù)
l APP在線服務(wù)
3、在線機(jī)器人設(shè)計(jì)與運(yùn)用
l 在線機(jī)器人的受理范圍
l 在線機(jī)器人的主要服務(wù)形式
l 在線客服與在線機(jī)器人的關(guān)系
4、在線服務(wù)腳本設(shè)計(jì)技巧
l 文字服務(wù)與語言服務(wù)的區(qū)別
l 文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語句
l 文字交流中的“8”大禁忌
5、在線客戶異議處理的技巧
l 在線客戶異議與投訴的判斷
l 如何預(yù)警客戶異議和化解客戶投訴
l 在線形式客戶需求分析
第四章：在線服務(wù)中心建設(shè)與管理
第一節(jié)：在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場管理與質(zhì)量管理
l 在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場班組管理
l 在線服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量提升
l 在線客服工作技能與學(xué)習(xí)管理
第二節(jié)：在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與激勵
l 在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)目標(biāo)與文化設(shè)計(jì)取向
l 在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績評估與工作激勵辦法
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