客戶需求發(fā)掘與價值管理

【課程背景】

企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟活動中，實現(xiàn)其價值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實現(xiàn)自身價值的大小。也就是說當(dāng)企業(yè)能夠幫助客戶實現(xiàn)其價值的時候，客戶也自然或給予等同的回報，也就是向企業(yè)支付合理的報酬。企業(yè)在這種關(guān)系下得到良性的發(fā)展與價值的不斷提升。

面對現(xiàn)今價值信息越來越透明的市場環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過產(chǎn)品本身實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下，產(chǎn)品的趨同性越來越大，產(chǎn)品的價格越來越低，留給企業(yè)的利潤空間也在不斷壓縮?？蛻粢呀?jīng)習(xí)慣了通過產(chǎn)品間的比較，不斷降低自己的消費成本?？墒?，客戶通過產(chǎn)品實現(xiàn)價值的夙愿從未改變。

企業(yè)應(yīng)該從銷售目標(biāo)導(dǎo)向，即產(chǎn)品成交導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)導(dǎo)向，即客戶價值導(dǎo)向。通過為客戶提供其實現(xiàn)價值的幫助，來實現(xiàn)客戶的成功，這種成功將會給企業(yè)和客戶都帶來一定的收益與回報。

傳統(tǒng)企業(yè)營銷思路改革與銷售人員銷售技能方向改革已經(jīng)刻不容緩，在新的客戶關(guān)系環(huán)境下，得客戶者得天下，善價值者善發(fā)展。

【課程收益】

從服務(wù)價值角度了解客戶價值管理的重要性，并能夠在全生命周期的客戶關(guān)系管理中，不斷的創(chuàng)造價值機會，并能很好的開展價值引導(dǎo)與價值變現(xiàn)。

【課程對象】

一線銷售崗位人員，服務(wù)銷售崗位人員，銷售管理基層與中層管理人員

【課程時間】

一天（6個小時）講授為主，少量互動討論

兩天（12個小時）講授與練習(xí)結(jié)合，深入開展知識點應(yīng)用理解

【課程大綱】

一、客戶需求分析與客戶價值管理

1. 消費者需求基礎(chǔ)與判斷

1) 客戶需求的來源與演變

2) 產(chǎn)品屬性帶來的需求價值區(qū)別

3) 準(zhǔn)確需求分析與轉(zhuǎn)換

4) 傳統(tǒng)銷售工作行為的特征

5) 以價值為核心的銷售行為特征

案例：XX通信公司客戶對于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴背后的價值發(fā)掘

2. 客戶價值的判斷方法

1) 價值共建與價值導(dǎo)向

2) 客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”

3) 客戶需求問題的分類與處置（需求問題的枝干理論）

4) 需求的“顯隱性”分析

需求發(fā)掘練習(xí)：客戶需要一個APP軟件，我們?nèi)绾芜M行客戶需求分析與挖掘

3. 客戶畫像與客戶信息

1) 產(chǎn)品賦能與營銷賦能

? 產(chǎn)品服務(wù)價值賦能

? 銷售人員服務(wù)能力賦能

? 營銷資源整合應(yīng)用賦能

? 客戶信息數(shù)據(jù)賦能（客戶畫像的重要性）   

2) 以價值為核心的客戶關(guān)系管理（客戶規(guī)劃）

? 客戶概況

? 價值定位

? 預(yù)期收益

3) 客戶規(guī)劃的重要性分析  

4) 客戶規(guī)劃的步驟流程

5) 決策人與決策機制的分析

? 理性決策人和感性決策人

? DISC性格分析工具的應(yīng)用

討論互動：現(xiàn)場測評與練習(xí)

4. 以客戶服務(wù)為中心的價值挖掘

1) 客戶滿意度與客戶價值的關(guān)系

2) 客戶滿意度的測評

3) 客戶滿意度有關(guān)的客戶價值

4) 服務(wù)、價格與價值的關(guān)系

二、高效溝通與客戶價值發(fā)掘

1. 客戶高效溝通的方法與步驟

1) 客戶高效溝通的前提條件

2) 如何獲取客戶的信任

3) 利用信息關(guān)注技巧取得客戶的信任

4) 客戶高效溝通的步驟

? 客戶接洽——客戶關(guān)系的開始

? 問題發(fā)掘——價值開發(fā)的基礎(chǔ)

? 要素收集——客戶價值的方向

? 信息識別——客戶價值的創(chuàng)造

? 準(zhǔn)確判定——客戶價值的變現(xiàn)

案例：XX微博大V服務(wù)過程中的價值喪失

2. 服務(wù)營銷的本質(zhì)與價值

1) 產(chǎn)品價值與服務(wù)價值

2) 顧問式銷售法的升級與應(yīng)用

3) 管家式服務(wù)——最具價值體現(xiàn)的服務(wù)形式

4) 服務(wù)型營銷的本質(zhì)

3. 客戶關(guān)系維護與重塑

1) 如何以服務(wù)核心實現(xiàn)客戶的商業(yè)價值

2) 幫助客戶獲取更多客戶的服務(wù)技巧

3) 后臺響應(yīng)支持工作有哪些

4) 營銷團隊協(xié)作的重要性與價值

5) 買賣關(guān)系——企業(yè)與客戶的原始關(guān)系

6) 服務(wù)關(guān)系——企業(yè)與客戶的核心關(guān)系

7) 伙伴關(guān)系——企業(yè)與客戶的價值關(guān)系

案例：XX航空的機場升艙服務(wù)中的價值感體現(xiàn)

4. 客戶價值的提升與改變

1) 客戶價值的提升——企業(yè)與產(chǎn)品價值提升

2) 構(gòu)建良好的服務(wù)互動關(guān)系

? 盈利型互動關(guān)系

? 目標(biāo)型互動關(guān)系

? 服務(wù)型互動關(guān)系

? 負(fù)效型互動關(guān)系

3) 有效互動的關(guān)鍵

4) 以價值服務(wù)為核心的項目溝通機制建設(shè)

5) 未來應(yīng)該怎么做

案例：XXX保險公司XX產(chǎn)品客戶價值互動