《培育工匠精神，創(chuàng)造感動服務》課程大綱

課程背景、目的與收獲

    工匠精神，是指工匠以極致的態(tài)度對待自己的產(chǎn)品與服務，精雕細琢、精益求精、追求完美。他們喜歡不斷雕琢自己的產(chǎn)品與服務，不斷改善自己的工藝與流程，目標是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務，同時，他們也享受著產(chǎn)品與服務奉獻社會的幸福與快樂。概括起來，工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務精神。

眾所周知，目前中國是制造、服務大國，但并不是強國。從大國邁向強國，靠的就是全民工匠精神的支撐與行動。2016年，工匠精神被正式寫入《政府工作報告》，與此同時，工匠精神入選2016年度流行語。

21世紀的服務業(yè)靠滿意服務已經(jīng)不足以留住客戶，必須創(chuàng)造客戶感動才能贏得客戶忠誠。作為服務業(yè)的銀行基層網(wǎng)點，如何在競爭激烈的金融市場站穩(wěn)腳跟、脫穎而出、傲視群雄，需要每一位員工修養(yǎng)匠人精神，用感動服務創(chuàng)造未來。

本課程以“培育工匠精神，創(chuàng)造感動服務”為主線，運用互動引導式授課技術(shù)，重點使學員了解工匠精神的真正內(nèi)涵，確立工匠意識，養(yǎng)成工匠習慣，在服務細節(jié)的創(chuàng)新、琢磨、優(yōu)化過程中創(chuàng)造客戶感動，贏得客戶信任與忠誠，提升個人與團隊績效。

課程時間

    12課時（2天）

課程大綱

第一講 工匠精神的五個關(guān)鍵詞

一、熱愛：樂在其中，一生榮譽

二、專注：心無旁騖，刻苦練習

三、極致：精益求精，反復打磨

四、堅守：一念執(zhí)著，無怨無悔

五、神功：出神入化，善做善成

第二講 工匠精神的六個意識

一、角色意識

二、職業(yè)意識

三、敬業(yè)意識

四、責任意識

五、潛能意識

六、團隊意識

第三講 工匠精神的六個習慣

一、積極主動

二、結(jié)果第一

三、反求諸己

四、復盤優(yōu)化

五、永不放棄

六、對標超越

第四講 感動服務的N個細節(jié)

一、為什么要創(chuàng)造顧客感動

二、感動在細枝末節(jié)處

三、流程細節(jié)自我評估

四、感動服務細節(jié)創(chuàng)新團隊共創(chuàng)

第五講 感動服務的同理心

一、什么是同理心

二、理解客戶的能力

三、同理心傾聽的技巧

四、同理心練習

第六講 感動服務的關(guān)鍵時刻

一、“關(guān)鍵時刻”的含義

二、“關(guān)鍵時刻”的五大環(huán)節(jié)

1、奠定基調(diào)

2、診斷問題

3、解決問題

4、總結(jié)回顧

5、完善跟進

三、“關(guān)鍵時刻”實操細節(jié)的團隊共創(chuàng)

課程總結(jié)：《培育工匠精神，創(chuàng)造感動服務》行動計劃