主講老師: | 韓笑 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 溝通是人際交往和組織運(yùn)作中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它涉及到信息的傳遞、理解和共享,旨在建立共識(shí)、加強(qiáng)合作和解決問題。有效溝通需要清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞信息,同時(shí)傾聽他人的觀點(diǎn),理解對(duì)方的需求和期望。通過良好的溝通,人們可以建立信任、增強(qiáng)理解,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,提高工作效率,實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的共同發(fā)展。因此,溝通不僅是傳遞信息的工具,更是建立和諧人際關(guān)系和實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的橋梁。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-02-26 12:19 |
一、培訓(xùn)課程目標(biāo):
精準(zhǔn)溝通的目標(biāo)之一,就是針對(duì)于不同客戶類型、不同調(diào)研場(chǎng)景,盡可能以通用的調(diào)研流程架構(gòu)、可變化的調(diào)研技巧與話術(shù),實(shí)現(xiàn)最終的調(diào)研目標(biāo)。本次課程內(nèi)容設(shè)計(jì),圍繞以商戶調(diào)研這一特定的工作模式,兼顧線上線下溝通的不同場(chǎng)景,在盡可能固化調(diào)研架構(gòu)的基礎(chǔ)上,協(xié)助學(xué)員能運(yùn)用多種調(diào)研技巧,面對(duì)不同類型客戶時(shí)能舉一反三,提升調(diào)研效能。
建議為達(dá)成最佳培訓(xùn)效果,本次以“理論培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)演練+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)”為組合,通過理論培訓(xùn)協(xié)助學(xué)員盡快掌握相關(guān)調(diào)研技巧要點(diǎn),再配合不同場(chǎng)景研討出初版話術(shù)腳本,最后回到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行落實(shí)修正,從而保障培訓(xùn)效果。
二、培訓(xùn)課程安排:
項(xiàng)目名稱:《精準(zhǔn)溝通-客戶調(diào)研及溝通技巧提升培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)專場(chǎng)》
項(xiàng)目時(shí)間:共3天。
建議授課時(shí)間: 09:00-12:00;14:00-17:00
第一部分:理論培訓(xùn)(課程大綱如下),課時(shí)共1天。
第一章:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦何在——好服務(wù)帶來大業(yè)務(wù)
客戶服務(wù)的四大目的
客戶服務(wù)的三個(gè)境界
郵差佛雷德的服務(wù)哲學(xué)
單元說明:了解消費(fèi)者心中對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義,才能將心比心、知己知彼,方能做好消費(fèi)者心中的客戶服務(wù)。
因此本單元將透過客戶服務(wù)學(xué)習(xí)地圖與客戶服務(wù)三境界的介紹,確立學(xué)員學(xué)習(xí)方向并對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立正確認(rèn)知;透過視頻故事與講師引導(dǎo)的問題研討,讓學(xué)員在感性的分享中,對(duì)服務(wù)工作建立起正確的價(jià)值觀,進(jìn)而具備服務(wù)熱忱,為工作加分加成。
第二章:最佳決勝關(guān)鍵-——名單管理
客戶群組「新」設(shè)定
商機(jī)預(yù)測(cè)與挖掘
單元說明:想要取得最大程度的成交概率,我們就必須“步步為營(yíng)”,那么,如何才能從“起點(diǎn)”就全副武裝,穩(wěn)贏第一步?名單管理將教授學(xué)員們最實(shí)用的“精準(zhǔn)溝通”技能,名單管理包括:區(qū)分客戶群組、模擬商品組合、模擬客戶異議、五五捆綁撥打。此法一旦能徹底執(zhí)行,則個(gè)人與團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)即將大爆發(fā),贏在同業(yè)的第一步、提升成交率、擴(kuò)大成功規(guī)模。
隨堂研討:不同群組需求預(yù)測(cè)及利益匹配
第三章:精準(zhǔn)溝通全心攻略—調(diào)研“攻”心計(jì)
爭(zhēng)取說下去的機(jī)會(huì)
關(guān)鍵技能:建立關(guān)系“黃金30s”
話術(shù)示范及分組練習(xí):有親和力的開場(chǎng)白六因子的運(yùn)用
收集資訊、避免抗力
關(guān)鍵技能:有針對(duì)性的提問
激發(fā)需求、創(chuàng)造調(diào)研機(jī)會(huì)
關(guān)鍵技能:激發(fā)需求的提問方式
分組練習(xí):三種面向的提問搭配
利益提供、加強(qiáng)客戶信任
關(guān)鍵技能:不同方案的利益描述
分組練習(xí):針對(duì)客戶的需求,給予適合的利益方案
異議處理,打消客戶顧慮
關(guān)鍵技能:模塊處理的公式化
分組練習(xí):線上常見的反對(duì)問題處理技巧
單元說明:?依照調(diào)研流程模擬客戶在各階段可能的心理與回應(yīng),以相應(yīng)的溝通技巧創(chuàng)造出有利調(diào)研方的氛圍,藉此有效提升雙方溝通效能。
?此“攻”心計(jì)不僅適用于電話溝通中、也適用于線下調(diào)研中。如果調(diào)研的過程中能更好的注意客戶的感受,將更有利于后續(xù)配合。
?本單元將結(jié)合營(yíng)銷技巧,實(shí)際運(yùn)用在學(xué)員工作模式中,讓學(xué)員掌握個(gè)中精髓,在溝通過程都能善用營(yíng)銷溝通技巧來為自己加分。
第四章:強(qiáng)化溝通的神器——溝通靈魂之聲情并茂技巧
聲音表情運(yùn)用技巧
聲音表情實(shí)戰(zhàn)演練
個(gè)人聲音魅力養(yǎng)成
分組練習(xí):具有個(gè)人魅力的電銷好聲音
第二部分:實(shí)戰(zhàn)演練,課時(shí)共0.5天。
實(shí)戰(zhàn)話術(shù)編寫——學(xué)員于理論培訓(xùn)及分組討論后,分小組按不同調(diào)研場(chǎng)景或客戶群體,如線上渠道或是實(shí)體渠道的實(shí)際情況,針對(duì)于調(diào)研溝通設(shè)計(jì)相應(yīng)的“場(chǎng)景轉(zhuǎn)化--調(diào)研溝通--異議處理--方案提供”的話術(shù)劇本編寫一到多套完整流程的參照話術(shù)。
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練——話術(shù)編寫完成后,由學(xué)員進(jìn)行場(chǎng)景重現(xiàn),摸擬調(diào)研過程。
講師現(xiàn)場(chǎng)反饋——針對(duì)于各組學(xué)員的話術(shù)劇本及話術(shù)演練情況,講師給予相應(yīng)的反饋,并提出修正建議,確保學(xué)員回到職場(chǎng),可以依據(jù)話術(shù)劇本落實(shí)調(diào)研行為。
演練目的:
1、編寫話術(shù)的過程是一個(gè)復(fù)習(xí)的過程,把理論知識(shí)以及在各個(gè)單元中分組練習(xí)的話術(shù)串聯(lián)起來,形成多套調(diào)研話術(shù)方案。
2、讓學(xué)員在后續(xù)實(shí)戰(zhàn)時(shí)有多份參考話術(shù),更利于調(diào)研溝通的連貫性和成功率。
3、經(jīng)過了理論和實(shí)踐之后的話術(shù)也可以作為后續(xù)新人上崗的參照話術(shù)。
第三部分:現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo),課時(shí)共1.5天。
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操——講師于現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)對(duì)于學(xué)員進(jìn)行跟聽,針對(duì)于實(shí)際調(diào)研技巧運(yùn)用、調(diào)研話術(shù)反饋等給予指正與修正,協(xié)助學(xué)員在不同的場(chǎng)景或是客群類型中,進(jìn)一步掌握調(diào)研技巧的使用能力。
實(shí)操目的:實(shí)操是對(duì)上一環(huán)節(jié)話術(shù)劇本以及聲音表情的綜合檢視環(huán)節(jié),此環(huán)節(jié)會(huì)根據(jù)不同的調(diào)研環(huán)節(jié)做分批次重點(diǎn)關(guān)注及跟進(jìn)。確保每個(gè)環(huán)節(jié)的順暢以及及時(shí)處理不同環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。
訓(xùn)后復(fù)盤——于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的最后二小時(shí)內(nèi)集中進(jìn)行。針對(duì)在調(diào)研實(shí)戰(zhàn)中出現(xiàn)的共性問題,給予總結(jié)與建議,并視情況給予必要的技能點(diǎn)補(bǔ)強(qiáng);邀請(qǐng)學(xué)員針對(duì)自身工作作出客觀總結(jié),可借由場(chǎng)景重現(xiàn)、話術(shù)演練、腳本分析等多種方式,從正面與有待改善的方面這兩個(gè)不同面向進(jìn)行話術(shù)總結(jié)。
注:具體每日輔導(dǎo)情況及時(shí)間安排,可通過前期溝通進(jìn)行安排相應(yīng)人員或分組,講師可于課程實(shí)施前提供相應(yīng)安排表,表樣參考如下:
時(shí)間 | 輔導(dǎo)地點(diǎn)及輔導(dǎo)對(duì)象 |
第一天 (下午) | l 分組輔導(dǎo)(約2小時(shí)) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo):分組一 現(xiàn)場(chǎng)跟聽、及時(shí)反饋、話術(shù)落地調(diào)整、個(gè)性問題答疑 重點(diǎn)關(guān)注:開場(chǎng)白、客群分類、聲音表情 l 分組輔導(dǎo)(約2小時(shí)) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo):分組二 現(xiàn)場(chǎng)跟聽、及時(shí)反饋、話術(shù)落地調(diào)整、個(gè)性問題答疑 重點(diǎn)關(guān)注:針對(duì)不同客群(客群一)的調(diào)研技巧
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第二天 | l 分組輔導(dǎo)(約2小時(shí)) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo):分組三 現(xiàn)場(chǎng)跟聽、及時(shí)反饋、話術(shù)落地調(diào)整、個(gè)性問題答疑 重點(diǎn)關(guān)注:針對(duì)不同客群(客群二)的調(diào)研技巧 l 分組輔導(dǎo)(約2小時(shí)) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo):分組四 現(xiàn)場(chǎng)跟聽、及時(shí)反饋、話術(shù)落地調(diào)整、個(gè)性問題答疑 重點(diǎn)關(guān)注:針對(duì)不同客群(客群三)的調(diào)研技巧 l 訓(xùn)后復(fù)盤(約2小時(shí)) ü 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)共性問題反饋 ü 技能點(diǎn)補(bǔ)強(qiáng) ü 學(xué)員總結(jié)
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