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客戶投訴處理技巧課程大綱

主講老師: 韓笑 韓笑

主講師資:韓笑

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 市場營銷是一種商業(yè)策略,涉及識別顧客需求、設(shè)計滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù),并通過一系列促銷活動將這些產(chǎn)品和服務(wù)推向市場。它不僅包括產(chǎn)品定價、促銷、分銷和銷售,還涉及對顧客行為的深入研究,以便更好地理解他們的需求,并創(chuàng)造長期的顧客價值和滿意度。市場營銷的目標(biāo)是通過滿足顧客需求來實現(xiàn)企業(yè)的盈利目標(biāo),并同時建立強大的品牌形象和市場份額。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-02-26 12:20


 

單元名稱

時數(shù)

單元目標(biāo)與內(nèi)容簡介

教學(xué)方式

客訴處理的技術(shù)與藝術(shù)

保險投訴者大研究

(投訴客戶從何而來?

(投訴客的兩種典型-TalkerWalker

(投訴者的目的與心理需求

【討論:投訴處理經(jīng)驗分享與整理】

1.5小時

本單元將教導(dǎo)學(xué)員分辨與思考投訴客戶的類型、目的以及心理實際想法,引導(dǎo)學(xué)員站在客戶角度思考抱怨產(chǎn)生的真正原因,以正面、積極的心態(tài)來面對抱怨。

ü 講師講授

ü 分組練習(xí)

ü 講師反饋

客訴處理的技術(shù)與藝術(shù)

保險投訴者大研究

(客戶投訴的原因?

 不滿產(chǎn)品和服務(wù)項目本身

 不滿服務(wù)人員的工作態(tài)度

 客戶自身原因為尋求小利

1.5小時

本單元通過對客戶投訴的心理分析及描述來幫助學(xué)員分清不同狀態(tài)的客戶潛在的心理訴求是什么,以便積極應(yīng)對。

ü 講師講授

ü 分組練習(xí)

ü 講師反饋

客訴處理的技術(shù)與藝術(shù)

保險投訴者大研究

(客戶投訴處理的方法

 先處理感情

 再處理事情

處理感情的5種方法

        客訴處理的8種常見錯誤

        客訴處理常用策略

 

3小時

本單元通過對客戶投訴的流程梳理及策略講解,幫助學(xué)員掌握客戶投訴的處理方法。

ü 講師講授

ü 分組練習(xí)

ü 講師反饋

抱怨處理絕妙好招:凌波守式

(開啟心門真心傾聽的心法

(承襲客意精準(zhǔn)回應(yīng)的技巧

(轉(zhuǎn)無感轉(zhuǎn)折聰明化解的話術(shù)

(高超合體掌握成功的秘技

3小時

本單元將以凌波四步——守式來傳授學(xué)員抱怨處理的心法與技巧。所謂“有能力就沒壓力”,讓學(xué)員有能力產(chǎn)生防御話術(shù),提升抱怨處理能力的同時,降低學(xué)員承受客戶抱怨的壓力。

ü 講師講授

ü 案例討論

ü 分組練習(xí)

ü 講師反饋

抱怨處理絕妙好招:聲音表情

(營造良好溝通氛圍

之電話魅力

1小時

本單元主要圍繞電話魅力展開。

語音語調(diào)是一把雙刃劍,不同的語調(diào)可能表達(dá)出不同的含義。如果聲音表情運用得好,能夠幫助客服在電話中營造良好的溝通氛圍,緩和客戶抱怨情緒;如果運用得不好,可能也會無意中激怒客戶。所以,聲音表情必不可少,是客服人員必修之基本功。

ü 講師講授

ü 講師示范

ü 雙向溝通

ü 學(xué)員演練

客服持續(xù)成功的法寶:壓力管理

(壓力五劍客

(積極壓力v.s.消極壓力

(解壓抒壓三步走

【行動計劃:我的抒壓之道】

1小時

引導(dǎo)學(xué)員梳理壓力的源頭,分辨壓力的好壞,并且一一找到抒解壓力妙方,讓積極壓力幫助自己成功、消極壓力隨時獲得排解,讓學(xué)員在工作崗位上表現(xiàn)更穩(wěn)定、心情更快樂!

ü 講師講授

ü 分組討論

ü 學(xué)員分享

綜合練習(xí)及問題解答

 

1小時

成功故事分享、課程技巧綜合應(yīng)用、重點整理、學(xué)習(xí)心得分享、行動承諾

ü 分組討論

ü 學(xué)員分享


 
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