| 主講老師： | 韓笑 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 市場營銷是一種商業(yè)策略，涉及識別顧客需求、設(shè)計滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過一系列促銷活動將這些產(chǎn)品和服務(wù)推向市場。它不僅包括產(chǎn)品定價、促銷、分銷和銷售，還涉及對顧客行為的深入研究，以便更好地理解他們的需求，并創(chuàng)造長期的顧客價值和滿意度。市場營銷的目標(biāo)是通過滿足顧客需求來實現(xiàn)企業(yè)的盈利目標(biāo)，并同時建立強大的品牌形象和市場份額。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-26 12:20 |
單元名稱 | 時數(shù) | 單元目標(biāo)與內(nèi)容簡介 | 教學(xué)方式 |
客訴處理的技術(shù)與藝術(shù) 保險投訴者大研究 (投訴客戶從何而來？ (投訴客的兩種典型-Talker與Walker (投訴者的目的與心理需求 【討論：投訴處理經(jīng)驗分享與整理】 | 1.5小時 | 本單元將教導(dǎo)學(xué)員分辨與思考投訴客戶的類型、目的以及心理實際想法，引導(dǎo)學(xué)員站在客戶角度思考抱怨產(chǎn)生的真正原因，以正面、積極的心態(tài)來面對抱怨。 | ü 講師講授 ü 分組練習(xí) ü 講師反饋 |
客訴處理的技術(shù)與藝術(shù) 保險投訴者大研究 (客戶投訴的原因？
| 1.5小時 | 本單元通過對客戶投訴的心理分析及描述來幫助學(xué)員分清不同狀態(tài)的客戶潛在的心理訴求是什么，以便積極應(yīng)對。 | ü 講師講授 ü 分組練習(xí) ü 講師反饋 |
客訴處理的技術(shù)與藝術(shù) 保險投訴者大研究 (客戶投訴處理的方法
處理感情的5種方法 客訴處理的8種常見錯誤 客訴處理常用策略
| 3小時 | 本單元通過對客戶投訴的流程梳理及策略講解，幫助學(xué)員掌握客戶投訴的處理方法。 | ü 講師講授 ü 分組練習(xí) ü 講師反饋 |
抱怨處理絕妙好招：凌波守式 (啟（開啟心門真心傾聽）的心法 (承（承襲客意精準(zhǔn)回應(yīng)）的技巧 (轉(zhuǎn)（無感轉(zhuǎn)折聰明化解）的話術(shù) (合（高超合體掌握成功）的秘技 | 3小時 | 本單元將以“凌波四步——守式”來傳授學(xué)員抱怨處理的心法與技巧。所謂“有能力就沒壓力”，讓學(xué)員有能力產(chǎn)生防御話術(shù)，提升抱怨處理能力的同時，降低學(xué)員承受客戶抱怨的壓力。 | ü 講師講授 ü 案例討論 ü 分組練習(xí) ü 講師反饋 |
抱怨處理絕妙好招：聲音表情 (營造良好溝通氛圍 之電話魅力 | 1小時 | 本單元主要圍繞電話魅力展開。 語音語調(diào)是一把雙刃劍，不同的語調(diào)可能表達(dá)出不同的含義。如果聲音表情運用得好，能夠幫助客服在電話中營造良好的溝通氛圍，緩和客戶抱怨情緒；如果運用得不好，可能也會無意中激怒客戶。所以，聲音表情必不可少，是客服人員必修之基本功。 | ü 講師講授 ü 講師示范 ü 雙向溝通 ü 學(xué)員演練 |
客服持續(xù)成功的法寶：壓力管理 (壓力五劍客 (積極壓力v.s.消極壓力 (解壓抒壓三步走 【行動計劃：我的抒壓之道】 | 1小時 | 引導(dǎo)學(xué)員梳理壓力的源頭，分辨壓力的好壞，并且一一找到抒解壓力妙方，讓積極壓力幫助自己成功、消極壓力隨時獲得排解，讓學(xué)員在工作崗位上表現(xiàn)更穩(wěn)定、心情更快樂！ | ü 講師講授 ü 分組討論 ü 學(xué)員分享 |
綜合練習(xí)及問題解答
| 1小時 | 成功故事分享、課程技巧綜合應(yīng)用、重點整理、學(xué)習(xí)心得分享、行動承諾 | ü 分組討論 ü 學(xué)員分享 |
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