實現(xiàn)涉案賬戶數(shù)量與開戶投訴數(shù)量“雙降”之實用對策

【課程對象】運營人員等

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、當前社會背景及監(jiān)管形勢帶給銀行賬戶管理工作的壓力

1、《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》推動“資金鏈”治理再上新臺階

2、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙新型違法犯罪的發(fā)展及“斷卡行動”的成果(案例)

3、反洗錢領(lǐng)域的金融監(jiān)管要求、處罰及趨勢分析(案例)

4、涉案賬戶數(shù)量與開戶投訴數(shù)量“雙降”的監(jiān)管目標

二、銀行結(jié)算賬戶的開立之初次客戶盡職調(diào)查

（一）標準盡職調(diào)查

1、一審開戶文件和印鑒

（1）有效證件及輔助證件的審核認定

（2）瑕疵證件受理標準（案例）

（3）聯(lián)網(wǎng)核查異常情況處置（案例）

（4）失效身份證應(yīng)對建議及依據(jù)（案例）

（5）單位開戶文件的認定及審核

（6）上門開戶的風險防控（案例）

（7）利用數(shù)據(jù)平臺提升身份核實效能（案例）

（8）識別并核實非自然人客戶受益所有人

①受益所有人的認定標準及穿透識別

②多類型受益所有人識別的數(shù)據(jù)來源

③無法完成受益所有人識別的應(yīng)對措施（案例）

（9）開戶預留印鑒審核（案例）

（10）通過紙面資料分析空殼公司可疑特征（案例）

2、二審意愿

（1）涉及銀行賬戶買賣的可疑開戶特征（案例）

（2）個人客戶開戶理由審核要點

（3）通過法定代表人對談確認企業(yè)開戶用途合理性（案例）

（4）開戶意愿核實有效話術(shù)（案例）

3、三審身份

（1）冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開戶的作案手法（案例）

（2）識別冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開戶的方法（案例）

（3）冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開戶的應(yīng)對措施（案例）

（4）冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開戶的法律責任認定（案例）

（二）強化盡職調(diào)查

1、強化盡職調(diào)查的適用場景

（1）標準盡職調(diào)查發(fā)現(xiàn)可疑情形（案例）

（2）客戶風險等級異常（案例）

（3）非柜面業(yè)務(wù)功能的開通與限額提升

2、強化盡職調(diào)查的方法

（1）強化盡職調(diào)查方法的多樣性

（2）實地調(diào)查的有效性探討（案例）

（3）強化盡職調(diào)查的方法選擇：有效與便捷的平衡（案例）

3、盡調(diào)結(jié)果的運用

（1）結(jié)算賬戶分類分級管理

（2）加強非柜面業(yè)務(wù)管理（案例）

（3）拒絕可疑開戶的法律、法規(guī)依據(jù)和溝通話術(shù)（案例）

三、持續(xù)盡職調(diào)查、重新盡職調(diào)查

1、存量客戶身份信息動態(tài)篩查

（1）電話/實地回訪（案例）

（2）系統(tǒng)篩查（案例）

2、篩查結(jié)果運用

（1）異常賬戶重新盡職調(diào)查（案例）

（2）異常賬戶控制方式及處置依據(jù)（案例）

3、特殊情形應(yīng)對方案

（1）對客戶提出合理理由的容忍度（案例）

（2）特事特辦的應(yīng)急方案（案例）

四、業(yè)務(wù)投訴管理

（一）投訴的預防

1、服務(wù)有度：客戶預期管理

（1）等待、辦理的時長預期（案例）

（2）文件材料要求的說明（案例）

（3）合規(guī)是服務(wù)的底線（案例）

2、要求有據(jù)：易形成客戶異議的業(yè)務(wù)

（1）涉及新規(guī)定的業(yè)務(wù)（案例）

（2）手續(xù)復雜的業(yè)務(wù)（案例）

（3）易引起誤解的營銷宣傳（案例）

3、溝通有法：客戶溝通要義

（1）態(tài)度懇切

（2）回歸日常語言（案例）

（3）有效果比講道理更重要（案例）

（二）投訴處理實用步驟及技巧

（1）投訴處理三原則

①先處理情緒再處理事情

②先明確訴求再解決問題

③先管理預期再給出方案

（2）投訴處理的步驟（案例）

①空間隔離 周到服務(wù) 安撫情緒 自我保護

②傾聽引導 搜集信息 分析訴求 復述內(nèi)容

③表示為難 提出方案 征求意見 達成共識

（3）投訴處理的閉環(huán)

①跟蹤回訪

②問題整改（案例）

③經(jīng)驗分享