銀行“呼叫中心”員工職業(yè)素養(yǎng)提升

【課程背景】

對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員，該如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的方法，建立良好的溝通方式，同時，客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)，服務(wù)意識，并明確自己事業(yè)的價值與意義，規(guī)劃自己未來的事業(yè)發(fā)展方向。本課程通過對呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、對客戶的服務(wù)語言訓(xùn)練、以及自我的認(rèn)知與剖析，使學(xué)員真正激發(fā)內(nèi)在的工作動力，了解客戶，看見自己，實現(xiàn)事業(yè)新的突破和發(fā)展。

【培訓(xùn)對象】呼叫中心全體員工

【課程時長】6H

【課程收益】

? 學(xué)習(xí)服務(wù)理念及培養(yǎng)服務(wù)意識，提升呼叫中心人員的職業(yè)技能與素養(yǎng)；

? 運用電話溝通應(yīng)對技巧，迅速提升客服人員的實際問題處理能力；

? 正確認(rèn)識理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)，明確自己的工作價值與意義；

? 通過客戶心態(tài)分析認(rèn)清工作定位，激發(fā)內(nèi)在的工作動力；

? 通過自我的認(rèn)知與分析，明確自己的職業(yè)方向及未來職業(yè)規(guī)劃；

【課程大綱】

一．職業(yè)素養(yǎng)篇

? 客戶服務(wù)理念與意識

提問：如何理解服務(wù)？最近有哪些讓你感覺特別好的服務(wù)經(jīng)歷？

2 服務(wù)意識中最重要的兩點是什么？用兩個詞匯概括

? 服務(wù)人員的ASK模型

2 Attitud——態(tài)度；

2 Skill——技巧、應(yīng)變力；

2 Knowledge——知識積累；

? 客戶服務(wù)禮儀的3A原則及應(yīng)用

2 接受對方；

舉例：交談時的三不準(zhǔn)

2 重視對方；

2 贊美對方；

練習(xí)：你會真正的贊美嗎？贊美就是PMP 嗎？

二．客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適

? 客戶服務(wù)中共情心與同理心模式及應(yīng)用

? 客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對技巧

? 壓力緩解與心理調(diào)適 

三． 呼入電話服務(wù)技巧

? 雙向溝通

? 積極聆聽

1） 傾聽的三層含義

2） 傾聽的四個技巧

? 善意發(fā)問

? 高效表達(dá)

? 及時反饋

四．電話投訴處理技巧

? 客戶投訴心理分析

2 求尊重

2 求發(fā)泄

2 求補(bǔ)償

思考：如何分清三者？

? 客戶投訴處理三大誤區(qū)

? 客戶投訴產(chǎn)生的深層分析

五．服務(wù)人員的價值實現(xiàn)與職業(yè)規(guī)劃

? 敢問路在何方——職業(yè)目標(biāo)的確定

? 自我職業(yè)建議發(fā)展的三條建議

? 加速前進(jìn)——職業(yè)提升計劃

? 你想成為什么樣的人——人生理解層次貫通法