最美是自己——優(yōu)質服務提升課程大綱

課程背景：

【銀行員工常見問題】：

1、工作中欠缺主動性，行動力差，抱怨借口多

2、不安心于本職工作、缺少腳踏實地、敬業(yè)的精神

3、工作中人際關系沖突多、流言蜚語、不良競爭 
4、不理解領導、執(zhí)行力差、得過且過

5、缺乏主動學習的意識，導致出現(xiàn)業(yè)績“瓶頸”

6、缺乏專業(yè)銷售技巧、憑經(jīng)驗工作效率低下，易出現(xiàn)“工作倦怠”現(xiàn)象

【銀行員工面臨的問題】：

1、考核多、加班多、培訓多、學習多、監(jiān)管多

2、兢兢業(yè)業(yè)十幾年提升機會微乎其微

3、優(yōu)質服務持續(xù)改進，客戶投訴卻屢屢發(fā)生

4、物價飛漲、工資不漲

5、上班如坐牢，員工幸福感急劇下降

課程大綱：

第一講  激發(fā)正能量------你的心態(tài)決定你的幸福感

一、銀行與個人發(fā)展之間的關系

認識我們的銀行，了解我們的工作

1. 當代銀行的顯著特征

2. 銀行存在的意義

3. 銀行與員工的關系-銀行對員工的意義

4. 如何看待競爭

二、銀行員工所具備的心態(tài)

1. 態(tài)度決定一切

2. 優(yōu)秀品質的養(yǎng)成

3. 優(yōu)秀員工應具備的職業(yè)心態(tài)

4. 如何看待工作壓力

三、如何激情滿滿地投入自己的工作

1. 好心情引導新一天

2. 主動出擊開始每一項工作

3. 讓每一個動作都充滿快樂

4. 改掉拖延癥，改掉不想做

5. 心中永葆為自己而工作的信念

四、如何能把工作變成樂趣

1. 把每一次被需要都視作別人不可替代

2. 要樂于與同事們的相處和溝通

3. 尋找工作中不可或缺的使命感

4. 珍惜我們所擁有的一切

五、工作到底是什么

1. 工作是生活，生活是工作，一個矛盾體

2. 自動自發(fā)的工作讓價值感提升

3. 沒有飛速成長，只有每天前進一步

六、高效執(zhí)行、愛崗敬業(yè)

1. 為自己而工作，用效率贏得信任

2. 人人愛崗敬業(yè)，銀行繁榮昌盛

3. 團隊合作、真誠待人

4. 感恩領導，視服從指令為第一美德

5. 遵守制度，將職業(yè)操守作為行業(yè)之“度”

第二講  樹立正確職業(yè)發(fā)展觀------玩轉職場小技巧

1、 銀行中必須有的“三高”價值觀

1) 銀行的利益永遠高于一切

2) 銀行的制度永遠高于一切

3) 銀行的忠誠永遠高于一切

2、 職場眼光看自己

1) 員工學會用領導的眼光看自己

2) 領導學會用員工的眼光看自己

3) 中層學會用領導和員工的眼光看自己

3、 職場發(fā)展規(guī)劃

1) 明確打靶目標并堅定信念

2) 周密部署立即行動

3) 工具運用不斷學習

4) 不斷總結永不放棄

第三講  最美是自己------優(yōu)質服務提升有方法

1、服務認知

1) 什么是服務，什么是優(yōu)質服務

2) 服務禮儀的價值

3) 服務禮儀的修煉

1、 服務規(guī)范

1) 儀容儀表：男士、女士

2) 表情神態(tài)：微笑、眼神

3) 形體儀態(tài)：站坐行蹲

4) 接待規(guī)范：指引（八請手勢）、遞送、電話

5) 語言溝通：禮貌用語、語言規(guī)范、溝通技巧

2、 服務行為

1) 巡檢與6S

2) 迎客與送客

3) 業(yè)務辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

4) 服務營銷雙主動：引導分流、獲客力提升、主動營銷

                第四講    通關演練——網(wǎng)點服務秀魅力

經(jīng)典服務案例再現(xiàn)，

1) 全員參與準備案例

2) 拆分細節(jié)、分組點評

3) 固化標準、強化執(zhí)行

備注：課程講授過程中不斷融入客戶投訴等各類案例，通過本人銀行從業(yè)期間接觸、處理過的投訴案例來講授服務技能技巧，潛移默化將優(yōu)質服務的必要性根植于員工內心。