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服務(wù)轉(zhuǎn)型——員工綜合素養(yǎng)提升

主講老師: 高玉華 高玉華

主講師資:高玉華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 商務(wù)禮儀是指在商務(wù)活動(dòng)中,為了表示尊重、友善和禮貌而遵循的一系列行為規(guī)范和禮節(jié)。它包括儀表儀態(tài)、言談舉止、接待禮儀、會(huì)議禮儀等多個(gè)方面。 商務(wù)禮儀的作用在于促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行,建立良好的商業(yè)形象,提升個(gè)人和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在商務(wù)活動(dòng)中,遵守禮儀規(guī)范能夠讓參與者感到被尊重和重視,增強(qiáng)彼此之間的信任和合作意愿。同時(shí),良好的商務(wù)禮儀也能夠展現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和文化底蘊(yùn),贏得客戶的信賴和尊重。 因此,對(duì)于商務(wù)人員來說,學(xué)習(xí)和掌握商務(wù)禮儀是非常必要的。他們需要了解各種禮儀規(guī)范,注重自身的儀表儀態(tài),
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-30 14:07


 

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)兩個(gè)晚上完成也可

課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工

課程要點(diǎn):

第一模塊:銀行廳堂的轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)————與時(shí)俱進(jìn),獨(dú)當(dāng)一面

1. 銀行廳堂轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1) 解讀當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)——人工→智能柜面

2) 未來的柜面員工競(jìng)爭(zhēng)——適應(yīng)→獨(dú)當(dāng)一面

3) 銀行柜面員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途

2. 服務(wù)認(rèn)知

從時(shí)代變化看銀行挑戰(zhàn),強(qiáng)化“變”是唯一的不變,而不變必將遭遇淘汰,潛移默化提出服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念。

1) 什么是服務(wù),什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?-內(nèi)涵

案例(一杯水導(dǎo)致社區(qū)超市被迫關(guān)門的案例)

2) 服務(wù)禮儀的價(jià)值:營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3秒鐘印象、關(guān)鍵時(shí)刻、滿足客戶不同需求

案例(多肉的故事-香港匯豐銀行)

3) 服務(wù)禮儀的修煉:看、笑、聽、說、動(dòng)

4) 意識(shí)是所有行動(dòng)的前提

案例(幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺(tái)組裝機(jī)的故事)

 

 

第二模塊:第一營業(yè)場(chǎng)各崗位認(rèn)知————主動(dòng)意識(shí),細(xì)節(jié)成敗

1. 柜面崗位認(rèn)知

1) 柜面崗位挑戰(zhàn)

客戶的服務(wù)——主動(dòng)拉近客戶距離

客戶的業(yè)務(wù)——什么是有價(jià)值客戶…….

客戶的營銷—如何從服務(wù)中過度…..

2) 信賴是客戶接受你的基礎(chǔ)?

職業(yè)的形象

服務(wù)的意識(shí)

規(guī)范的操作

…..

3) 客戶營銷必備技能

客戶服務(wù)意識(shí)

客戶溝通技巧

客戶營銷挖掘技巧

2. 大堂崗位認(rèn)知

1) 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員七大職責(zé)梳理及四大能力

2) 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員常用服務(wù)用語及手勢(shì)

3) 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員巡檢方式方法介紹

4) 廳堂管理工作三大場(chǎng)景管理

少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的場(chǎng)景

大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的場(chǎng)景

大量客戶等候時(shí)的場(chǎng)景(客戶排隊(duì)等候管理)

(管理客戶時(shí)間預(yù)期、向客戶付出關(guān)心、與客戶互動(dòng))

① 管理客戶排隊(duì)等候轉(zhuǎn)移客戶注意力

② 提供等候時(shí)間的預(yù)期信息,讓客戶看到希望

③ 提高服務(wù)效率,讓客戶知道服務(wù)人員也著急

④ 降低客戶對(duì)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的期望

⑤ 豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容降低客戶在等候期間的焦躁情緒

5) 廳堂業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)咨詢與引導(dǎo)分流常用三大流程:

業(yè)務(wù)咨詢

業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)

咨詢圍繞的主題

如何應(yīng)對(duì)客戶咨詢

客戶咨詢時(shí)應(yīng)該如何做到五心服務(wù)(愛心、熱心、耐心、用心、細(xì)心)

案例(咨詢引發(fā)的各類投訴:嫌棄客戶笨、嫌棄客戶聽不明白、解釋太官方)

業(yè)務(wù)接待

接待的心理素質(zhì)

接待的規(guī)范程度

各崗位的接待方式方法

特殊客戶群體接待注意事項(xiàng)

案例(殘障人士的特殊接待案例、對(duì)導(dǎo)盲犬道歉的案例、各類特殊客戶群體的應(yīng)急處置流程)

客戶分流

引入大禹治水

分流的重要性

案例(分流不到位的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的各位奇葩時(shí)間)

分流的關(guān)鍵點(diǎn)及如何做

一次分流、二次分流(大分流的介紹)

模塊:做有溫度有產(chǎn)能的服務(wù)————特別的愛,給特別他

1. 優(yōu)質(zhì)廳堂服務(wù)規(guī)范(溫故知新)

1) 儀容儀表:男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細(xì)節(jié)打造

2) 表情神態(tài):微笑(三式微笑法)、眼神(長(zhǎng)時(shí)間、短時(shí)間、近距離、遠(yuǎn)距離)

3)形體儀態(tài):

站(三平兩直、男女不同方式)、

坐(三部入座法)

行、(男女步法大小、擺臂姿勢(shì))

蹲、(蹲姿的國防、直上直下簡(jiǎn)單法)

5) 接待規(guī)范:

點(diǎn)頭禮、欠身禮-15度標(biāo)準(zhǔn)

指引(八請(qǐng)手勢(shì))

遞送禮儀(雙手、眼神)

電話禮儀(接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷)

案例:中午值班的大堂經(jīng)理像個(gè)傻子

6) 語言溝通:

禮貌用語:十字行風(fēng)

語言規(guī)范:業(yè)務(wù)辦理(六部曲、七步法、5+8演練)

溝通技巧:

(擴(kuò)展知識(shí))什么是溝通(互動(dòng):撕紙互動(dòng))溝通的一個(gè)中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點(diǎn)、影響溝通的不良因素(更多的針對(duì)銀行中對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通)

(銀行主題)常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕

經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)(王小美的行為再現(xiàn)分享)

2. 服務(wù)營銷雙主動(dòng)-產(chǎn)能提升

營銷現(xiàn)狀分析:不想做、不敢做、不會(huì)做

營銷四心態(tài):大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)

廳堂營銷識(shí)別技巧:三大狀態(tài)、四大技巧

廳堂營銷客戶關(guān)系管理

知識(shí)小課堂:業(yè)務(wù)引導(dǎo)員廳堂微沙龍

案例(外包大堂人員是如何做到一個(gè)月2萬的收入)

服務(wù)營銷型晨會(huì)如何召開

晨會(huì)Pk 賽(演練)

馬克思曾經(jīng)說過:『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍!』如何讓服務(wù)為銷售保

駕護(hù)航,將銷售融在服務(wù)中了無痕跡,是每一個(gè)服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任!

模塊:服務(wù)突發(fā)事件與投訴處理————高效處理,降低影響

1. 什么是應(yīng)急事件

2. 應(yīng)急突發(fā)事件的四大類

3. 各類應(yīng)急突發(fā)事件案例分析及處理簡(jiǎn)介

A、自然災(zāi)害(地震、火災(zāi))

B、網(wǎng)點(diǎn)意外(客流激增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、擠兌)

C、客戶意外(客戶突發(fā)疾病、客戶人身傷害、不合理占用銀行服務(wù)資源、對(duì)銀行服務(wù)不滿引發(fā)的緊急事件(吞卡,假幣等))

D、公共安全(搶劫銀行、客戶財(cái)產(chǎn)、尋釁滋事、重大失實(shí)信息傳播)

E、其他事件(公檢法人員辦案、導(dǎo)盲犬失控、孕婦臨產(chǎn)等)

 

4. 投訴產(chǎn)生的原因(分析上一年度典型案例)

5. 投訴處理的四個(gè)基石

6. 投訴處理的六大步驟

7. 投訴案例分析(十大案例)

 

 

 

 

 

 


 
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