營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)

課程對(duì)象：第一營(yíng)業(yè)場(chǎng)廳堂及柜面人員

課程要點(diǎn)：

第一模塊：銀行廳堂的轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)————與時(shí)俱進(jìn)，獨(dú)當(dāng)一面

1. 銀行廳堂轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1) 解讀當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)——人工→智能柜面

2) 未來(lái)員工直面——適應(yīng)→獨(dú)當(dāng)一面

3) 銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途

2. 網(wǎng)點(diǎn)人員崗位認(rèn)知

1) 柜面人員崗位職責(zé)四項(xiàng)梳理

2) 大堂人員崗位職責(zé)七項(xiàng)梳理

3) 網(wǎng)點(diǎn)人員所面臨的挑戰(zhàn)

? 客戶的服務(wù)——主動(dòng)拉近客戶距離

? 客戶的業(yè)務(wù)——什么是有價(jià)值客戶…….

? 客戶的營(yíng)銷——如何從服務(wù)中過(guò)度…..

第二模塊：好服務(wù)從形象開(kāi)始————優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮儀先行

1. 職業(yè)的形象

1) 儀容儀表：

男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細(xì)節(jié)打造

2) 表情神態(tài)：

微笑（三式微笑法）、眼神（長(zhǎng)時(shí)間、短時(shí)間、近距離、遠(yuǎn)距離）

3）形體儀態(tài)：

站（三平兩直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、擺臂姿勢(shì)）

蹲、（蹲姿的國(guó)防、直上直下簡(jiǎn)單法）

2. 接待規(guī)范：

點(diǎn)頭禮、欠身禮-15度標(biāo)準(zhǔn)

指引（八請(qǐng)手勢(shì)）

遞送禮儀（雙手、眼神）

電話禮儀（接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷）

3. 規(guī)范的操作流程

1) 大堂人員服務(wù)流程七步曲

①　站相迎

②　笑相問(wèn)

③　快分流

④　間咨詢

⑤　巧營(yíng)銷

⑥　轉(zhuǎn)推薦

⑦　語(yǔ)相送

2) 廳堂管理工作三大場(chǎng)景管理

? 少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的場(chǎng)景

? 大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的場(chǎng)景

? 大量客戶等候時(shí)的場(chǎng)景（客戶排隊(duì)等候管理）

（管理客戶時(shí)間預(yù)期、向客戶付出關(guān)心、與客戶互動(dòng)）

①　管理客戶排隊(duì)等候轉(zhuǎn)移客戶注意力

②　提供等候時(shí)間的預(yù)期信息，讓客戶看到希望

③　提高服務(wù)效率，讓客戶知道服務(wù)人員也著急

④　降低客戶對(duì)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的期望

⑤　豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容降低客戶在等候期間的焦躁情緒

3) 柜面人員服務(wù)流程七步曲

①　舉手迎

②　笑相問(wèn)

③　快速辦

④　巧營(yíng)銷

⑤　促成交

⑥　提醒遞

⑦　目相送

4) 柜面服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目介紹

①　靈活征詢、雙手遞接

②　快速審核、尊稱姓氏、

③　高效辦理、簽字指引

④　暫離致歉、復(fù)核授權(quán)

客戶接待業(yè)務(wù)演練

1) 情景一：老年客戶行動(dòng)比較慢，你如何營(yíng)銷？

2) 情景二：客戶比較抗拒智能柜臺(tái)，要等帶到柜面辦理業(yè)務(wù)，如何營(yíng)銷？

3) 情景三：我們老客戶如何營(yíng)銷？

4) 情景四：業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，出現(xiàn)故障你怎怎么營(yíng)銷？

5) 情景五：VIP客戶營(yíng)銷？

第三模塊：廳堂營(yíng)銷意識(shí)規(guī)范提升————主動(dòng)意識(shí)，細(xì)節(jié)成敗

1. 客戶營(yíng)銷意識(shí)塑造——意識(shí)決定行為

1) 營(yíng)銷意識(shí)重要——留住客戶更重要

2) 營(yíng)銷意識(shí)的內(nèi)涵——客戶需要，我專業(yè)

3) 營(yíng)銷意識(shí)的六度

? 服務(wù)營(yíng)銷的態(tài)度

? 客戶需求理解度

? 客戶服務(wù)的速度

? 營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)遇見(jiàn)度

? 營(yíng)銷分寸把握度

? 產(chǎn)品營(yíng)銷的角度

2. 營(yíng)銷宗旨——讓客戶『滿意』到客戶『忠誠(chéng)』的策略

3. 客戶營(yíng)銷必備技能

? 客戶服務(wù)意識(shí)

? 客戶溝通技巧

? 客戶營(yíng)銷挖掘技巧

第四模塊：客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧提升————特別的愛(ài)，給特別他

馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保

駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無(wú)痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷人員的使命和責(zé)任！

1. 客戶識(shí)別（特別的愛(ài)給特別的他）

1) 案例研討——客戶走錯(cuò)銀行的驚喜

2) 營(yíng)銷的三個(gè)快速

? 快速識(shí)別客戶群體

? 快速挖掘客戶需求

? 快速激發(fā)客戶興趣

2. 營(yíng)銷技巧八步曲：

1) 第一步：營(yíng)銷準(zhǔn)備

2) 第二步：客戶識(shí)別

3) 第三步：好的開(kāi)場(chǎng)——賣什么不重要，重要是怎么賣

? 營(yíng)銷溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)：

? 聽(tīng)的藝術(shù)——聽(tīng)懂，聽(tīng)清楚、聽(tīng)弦外之音

? 說(shuō)的技巧——給客戶想要的

? 問(wèn)的藝術(shù)——挖掘客戶需求（開(kāi)放式）

4) 第四步：診斷客戶的需求——個(gè)性化需求

5) 第五步：滿足客戶的需求——心理與行為

? FABE+“因?yàn)椤?所以…….”

6) 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷售節(jié)奏

7) 第七步：促成交易——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交

8) 第八步：建立關(guān)系——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開(kāi)始

3. 模擬演練、點(diǎn)評(píng)

1) 情景一：來(lái)拉流水的客戶的營(yíng)銷？

2) 情景二：開(kāi)卡客戶的營(yíng)銷？

3) 情景三：辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶的營(yíng)銷？

4) 情景四：購(gòu)?fù)鈳趴蛻舻臓I(yíng)銷？

5) 情景五：不愿使用智能柜員機(jī)的客戶的營(yíng)銷？

4. 不同類型客戶營(yíng)銷注意事項(xiàng)——特別的愛(ài)給特別的他

1) DISC性格測(cè)試

2) 不同性格客戶營(yíng)銷技巧

3) 不同性格客戶營(yíng)銷注意事項(xiàng)

5. 小組情景模擬演練

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