不良臺(tái)賬科技修復(fù)與電話催收

課程大綱

【課程背景】

不良貸款一直是困擾銀行發(fā)展過程中的頑疾，盡管銀行一直都在不斷加大不良貸款清收力度，加大責(zé)任清收等各種策略，但老貸款的清收成效未能達(dá)到預(yù)期。再加上疫情帶來的實(shí)質(zhì)性還款能力下降，銀行很難解決清收難的問題。

老貸款信息與時(shí)效喪失已經(jīng)是事實(shí)，而近幾年新發(fā)放的貸款，借款人因?yàn)槟芰ο陆怠⑸鐣?huì)賴債情緒攀升等原因，拒絕與銀行聯(lián)系，失聯(lián)逃避現(xiàn)象增多。

如何利用合規(guī)方式、整合多種資源、借助新的科技手段，有效修復(fù)信息，并在修復(fù)后能與客戶融洽溝通、轉(zhuǎn)變思想、說服還款，將在本課程中一一展開闡述。

【課程安排】

ü 對(duì)象：信貸部、風(fēng)險(xiǎn)部（資產(chǎn)部）、清收中心、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理

ü 課時(shí)：1天（課堂講授、案例分享、技巧訓(xùn)練、問題思考、總結(jié)提煉）

【課綱詳情】

第一部分.不良臺(tái)賬修復(fù)要點(diǎn)與科技修復(fù)實(shí)務(wù)

一、不良臺(tái)賬修復(fù)要點(diǎn)

1、失聯(lián)信息修復(fù)要點(diǎn)

2、家庭信息修復(fù)要點(diǎn)

3、貸款走向修復(fù)要點(diǎn)

4、財(cái)產(chǎn)線索修復(fù)要點(diǎn)

二、大數(shù)據(jù)信息修復(fù)范圍

1、基于合規(guī)性過濾的數(shù)據(jù)來源

2、資產(chǎn)拍賣信息

3、代位權(quán)信息

4、土地信息

5、抵質(zhì)押資產(chǎn)信息

6、無形資產(chǎn)信息

7、金融債權(quán)交易信息

8、風(fēng)險(xiǎn)信息動(dòng)態(tài)監(jiān)控

三、大數(shù)據(jù)信修實(shí)務(wù)流程

1、批量化信息查找

2、批量化信息監(jiān)控

3、發(fā)現(xiàn)公開信息中的財(cái)產(chǎn)線索

4、獲取債務(wù)人的風(fēng)險(xiǎn)信息及變動(dòng)

5、信息分類與債務(wù)人畫像報(bào)告

6、債務(wù)人痛點(diǎn)分析及清收策略

第二部分.修復(fù)后的電催要點(diǎn)及常見場景應(yīng)對(duì)

一、電話催收基本功

1、塑造聲音

2、善于傾聽

3、共情場景

4、挖掘信息

5、逾期原因

二、電催實(shí)戰(zhàn)流程動(dòng)作分解

1、首通電話腳本
2、第二通電話腳本

3、第三通電話腳本

三、15大實(shí)戰(zhàn)電催拒還場景應(yīng)對(duì)解析

1、萬能清收公式

2、5條應(yīng)對(duì)心法

3、15大常見拒還場景應(yīng)對(duì)解析

1）你怎么知道我號(hào)碼的

2）在出差，不方便溝通

3）我現(xiàn)在沒工作，我沒錢

4）客戶多次答應(yīng)還款，一直不還

5）一直拒接電話，難得接通

6）客戶一直沒時(shí)間還款

7）客戶爽約多次

8）客戶出現(xiàn)意外

9）客戶否認(rèn)使用信用卡的事實(shí)

10）客戶表示非自己用，要我們?nèi)フ沂褂谜?/span>

11）客戶質(zhì)疑利息、罰息太高

12）客戶家人問為什么給辦信用卡

13）客戶不愿支付違約金

14）客戶抗拒還款，態(tài)度惡劣

15）客戶爆粗口

4、本地化共創(chuàng)研討

四、角色分工組合拳

1、角色設(shè)定扮演

2、現(xiàn)場配合腳本

五、與第三方溝通腳本

1、堅(jiān)守原則

2、以情動(dòng)人

3、積極引導(dǎo)

第三部分. 電催輿情處理策略

一、輿情應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程

1、安撫客戶情緒

2、澄清問題原因

3、與客達(dá)成一致

4、跟蹤回訪轉(zhuǎn)化

二、如何拒絕客戶不合理的要求

1、三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕

2、擺事實(shí)、講道理

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案

5. 學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧

三、輿情場景處理策略

1、客戶要投訴

2、客戶要報(bào)警

3、客戶要跳樓