新員工職業(yè)技能提升培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】入職2-3年的新員工

【培訓(xùn)時(shí)長】每課時(shí)2小時(shí)，共4個(gè)課時(shí)

【培訓(xùn)內(nèi)容】

模塊一 客戶投訴處理

一、投訴心態(tài)訓(xùn)練

1. 正面積極

2. 主動出擊

3. 全力以赴

二、銀行客戶的兩個(gè)需求

1. 隱性需求

2. 顯性需求

分析：銀行客戶的這兩個(gè)需求要怎樣滿足？

三、產(chǎn)生投訴的三大原因

1. 顧客自己的原因

2. 顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3. 對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

 四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

 五、處理客戶投訴的原則

先處理感情，再處理事情

 六、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻：投訴就是這樣產(chǎn)生的！

 七、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實(shí)施

模塊二 疫情期間微信營銷（一）

第一講：移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷特征：工具營銷

一、未來已來 唯變不變

1、媒體廣告失去了陣地

2、大而空的推銷引發(fā)反感

3、講究套路的銷售也無法繼續(xù)

4、營銷的過程更真實(shí)、透明

二、移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷工具——微信

（一）微信的特征

1、微信：為移動互聯(lián)網(wǎng)量身定制的軟件

2、微信：所有流量的最終去向

3、微信：市場營銷的主陣地

4、微信群：粉絲經(jīng)濟(jì)的具體體現(xiàn)

第二講  看懂微信：移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最堅(jiān)實(shí)的營銷載體

一、 微信，日活躍量12億的社交軟件，你看懂了嗎？

1、 微信營銷，不是微商

2、 微信已經(jīng)是一個(gè)生態(tài)

3、 人人都要運(yùn)營自己的微信號

二、 微信營銷的四大抓手

1、 朋友圈

2、 微信群

3、 公眾號

4、 視頻號

討論：微信，有哪些商機(jī)？

三、 銀行如何把握微信生態(tài)做好營銷？

1、 手機(jī)銀行與公眾號的聯(lián)動

2、 朋友圈與廳堂的聯(lián)動

3、 養(yǎng)好每個(gè)支行的“魚塘”，隨時(shí)變現(xiàn)

4、 視頻號：輸出價(jià)值  吸引流量

模塊三 疫情期間微信營銷（二）

第三講：微信營銷的底層邏輯

一、微信營銷的牧場原理

1、拉新

2、養(yǎng)熟

3、成交

4、裂變

二、微信生態(tài)：打造個(gè)人IP

1、微信標(biāo)準(zhǔn)“三件套”：微信名稱、微信頭像、個(gè)性簽名

2、微信朋友圈：五要三不要

3、打造IP=建立信任

4、視頻號與公眾號的結(jié)合

實(shí)操：微信生態(tài)的裝修與布局

討論：個(gè)人IP打造的關(guān)鍵要素是？

三、微信營銷的三要素

1、用戶思維

討論：如何區(qū)分產(chǎn)品思維和用戶思維？

2、極致利他

討論：極致利他，需要為客戶做些什么？

3、輸出價(jià)值

討論：如何可以做到持續(xù)地價(jià)值輸出？

模塊四 客戶經(jīng)理的商務(wù)溝通

一、 了解溝通，才能做好溝通

1、什么是溝通

2、認(rèn)識溝通的重要性

3、溝通中的應(yīng)有姿態(tài)

二、 建立關(guān)系，營造溝通的氛圍

F 1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：溝通的結(jié)構(gòu)和要素

F 2、你喜歡和什么樣的人交往？

F 3、了解對方——溝通主體的個(gè)體差異性

F 4、溝通障礙——是什么阻礙了順暢的溝通？

ü    評判、比較、為難、回避   

F三、調(diào)整觀念，搭建溝通的橋梁

ü 1、主動，首先表達(dá)善意

ü 2、相似，尋找彼此共同點(diǎn)

ü 3、同理，從對方角度出發(fā)

ü 4、覺察，了解對方的行為風(fēng)格

F 案例分析：如何打破溝通僵局

四、表達(dá)，讓你的溝通更加順暢

  F 1、表達(dá)事實(shí)而非絕對化的評論

F 2、表達(dá)事實(shí)的三要訣：清晰、簡練、有力

F 3、表達(dá)清晰的三個(gè)原則

ü 敘述：直達(dá)事件核心

ü 觀點(diǎn)：將彼此觀點(diǎn)理清

ü 結(jié)果：讓對方清晰你的目的

F 4、有影響力的三種表達(dá)途徑

ü 用時(shí)間順序表達(dá)

ü 用空間方位表達(dá)

ü 用收益方式表達(dá)

五、感受，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代溝通的核心

    1、區(qū)分想法與感受

F 感受源于自身的需要

F 感受比道理更重要，好的感受會推動好的行為

F 共情是感受的對接，可以限制行為，但需接納感受

F 同理感受的障礙

F  2、打破屏障，傾聽的三個(gè)關(guān)鍵要素

F 三種回應(yīng)方式

ü 認(rèn)可個(gè)人

ü 認(rèn)可感受

ü 認(rèn)可事實(shí)

F 感受練習(xí)

六、 需求，溝通順利的基石

   F1、批評隱含的是尚未滿足的需要

F   2、關(guān)注對方需要

ü 3、讓自己聚焦于目標(biāo)

ü 4、抓住對方的注意力

ü 5、給自己的話題定位

ü 6、體會自己感受和需要

ü 7、體會他人感受和需要

F 8、學(xué)會表達(dá)需要