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新員工職業(yè)技能提升培訓(xùn)

主講老師: 劉歡儀 劉歡儀

主講師資:劉歡儀

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 職業(yè)技能是指個(gè)體在特定職業(yè)領(lǐng)域中所需要具備的專業(yè)技能和知識。這些技能和知識是通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐獲得的,能夠幫助個(gè)體有效地完成工作任務(wù),提高工作效率和質(zhì)量。職業(yè)技能的獲得通常需要經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,包括理論知識和實(shí)際操作兩個(gè)方面。在現(xiàn)代社會中,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步,對于職業(yè)技能的要求也在不斷提高。個(gè)體需要不斷地學(xué)習(xí)和提升自己的技能水平,以適應(yīng)市場需求和職業(yè)發(fā)展的變化。同時(shí),職業(yè)技能也是個(gè)人職業(yè)發(fā)展和晉升的重要基礎(chǔ),能夠提高個(gè)人的競爭力和就業(yè)機(jī)會。因此,培養(yǎng)和提高職業(yè)技能對于個(gè)人和組織的發(fā)展都具有重要意義
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-26 14:15


【培訓(xùn)對象】入職2-3年的新員工

【培訓(xùn)時(shí)長】每課時(shí)2小時(shí),共4個(gè)課時(shí)

【培訓(xùn)內(nèi)容】

模塊一 客戶投訴處理

一、投訴心態(tài)訓(xùn)練

1. 正面積極

2. 主動出擊

3. 全力以赴

、銀行客戶的兩個(gè)需求

1. 隱性需求

2. 顯性需求

分析:銀行客戶的這兩個(gè)需求要怎樣滿足?

、產(chǎn)生投訴的三大原因

1. 顧客自己的原因

2. 顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3. 對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

 、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

 、處理客戶投訴的原則

先處理感情,再處理事情

 10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻:投訴就是這樣產(chǎn)生的!

 、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實(shí)施

 

 

模塊二 疫情期間微信營銷(一)

第一講移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷特征工具營銷

一、未來已來 唯變不變

1、媒體廣告失去了陣地

2、大而空的推銷引發(fā)反感

3、講究套路的銷售也無法繼續(xù)

4、營銷的過程更真實(shí)、透明

 

二、移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷工具——微信

(一)微信的特征

1、微信:為移動互聯(lián)網(wǎng)量身定制的軟件

2、微信:所有流量的最終去向

3、微信:市場營銷的主陣地

4、微信群:粉絲經(jīng)濟(jì)的具體體現(xiàn)

 看懂微信:移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最堅(jiān)實(shí)的營銷載體

一、 微信,日活躍量12億的社交軟件,你看懂了嗎?

1、 微信營銷,不是微商

2、 微信已經(jīng)是一個(gè)生態(tài)

3、 人人都要運(yùn)營自己的微信號

二、 微信營銷的四大抓手

1、 朋友圈

2、 微信群

3、 公眾號

4、 視頻號

討論:微信,有哪些商機(jī)?

三、 銀行如何把握微信生態(tài)做好營銷?

1、 手機(jī)銀行與公眾號的聯(lián)動

2、 朋友圈與廳堂的聯(lián)動

3、 養(yǎng)好每個(gè)支行的“魚塘”,隨時(shí)變現(xiàn)

4、 視頻號:輸出價(jià)值  吸引流量

 

 

模塊三 疫情期間微信營銷(二)

第三講:微信營銷的底層邏輯

一、微信營銷的牧場原理

1、拉新

2、養(yǎng)熟

3、成交

4、裂變

 

二、微信生態(tài):打造個(gè)人IP

1、微信標(biāo)準(zhǔn)“三件套”:微信名稱、微信頭像、個(gè)性簽名

2、微信朋友圈:五要三不要

3、打造IP=建立信任

4、視頻號與公眾號的結(jié)合

實(shí)操:微信生態(tài)的裝修與布局

討論:個(gè)人IP打造的關(guān)鍵要素是?

 

三、微信營銷的三要素

1、用戶思維

討論:如何區(qū)分產(chǎn)品思維和用戶思維?

2、極致利他

討論:極致利他,需要為客戶做些什么?

3、輸出價(jià)值

討論:如何可以做到持續(xù)地價(jià)值輸出?

 

 

模塊四 客戶經(jīng)理的商務(wù)溝通

一、 了解溝通,才能做好溝通

1、什么是溝通

2、認(rèn)識溝通的重要性

3、溝通中的應(yīng)有姿態(tài)

二、 建立關(guān)系,營造溝通的氛圍

F 1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代:溝通的結(jié)構(gòu)和要素

F 2、你喜歡和什么樣的人交往?

F 3、了解對方——溝通主體的個(gè)體差異性

F 4、溝通障礙——是什么阻礙了順暢的溝通?

ü    評判、比較、為難、回避   

F三、調(diào)整觀念,搭建溝通的橋梁

ü 1、主動,首先表達(dá)善意

ü 2、相似,尋找彼此共同點(diǎn)

ü 3、同理,從對方角度出發(fā)

ü 4、覺察,了解對方的行為風(fēng)格

F 案例分析:如何打破溝通僵局

四、表達(dá),讓你的溝通更加順暢

  F 1、表達(dá)事實(shí)而非絕對化的評論

F 2、表達(dá)事實(shí)的三要訣:清晰、簡練、有力

F 3、表達(dá)清晰的三個(gè)原則

ü 敘述:直達(dá)事件核心

ü 觀點(diǎn):將彼此觀點(diǎn)理清

ü 結(jié)果:讓對方清晰你的目的

F 4、有影響力的三種表達(dá)途徑

ü 用時(shí)間順序表達(dá)

ü 用空間方位表達(dá)

ü 用收益方式表達(dá)

五、感受,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代溝通的核心

    1、區(qū)分想法與感受

F 感受源于自身的需要

F 感受比道理更重要,好的感受會推動好的行為

F 共情是感受的對接,可以限制行為,但需接納感受

F 同理感受的障礙

F  2、打破屏障,傾聽的三個(gè)關(guān)鍵要素

F 三種回應(yīng)方式

ü 認(rèn)可個(gè)人

ü 認(rèn)可感受

ü 認(rèn)可事實(shí)

F 感受練習(xí)

六、 需求,溝通順利的基石

   F1、批評隱含的是尚未滿足的需要

F   2、關(guān)注對方需要

ü 3、讓自己聚焦于目標(biāo)

ü 4、抓住對方的注意力

ü 5、給自己的話題定位

ü 6、體會自己感受和需要

ü 7、體會他人感受和需要

F 8、學(xué)會表達(dá)需要

 


 
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