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新零售時代銀行柜面服務(wù)營銷技巧

主講老師: 劉歡儀 劉歡儀

主講師資:劉歡儀

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 營銷是一種創(chuàng)造性的活動,旨在通過滿足客戶需求,促進產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,從而實現(xiàn)商業(yè)目標。它涵蓋了市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、促銷策略、銷售渠道管理和客戶關(guān)系管理等多個方面。營銷的核心是了解客戶需求,并通過創(chuàng)新的方式滿足這些需求。有效的營銷策略需要結(jié)合市場趨勢、競爭環(huán)境和目標客戶群體等因素,以實現(xiàn)最佳的市場效果。營銷的目標不僅是銷售產(chǎn)品或服務(wù),更是建立品牌形象、提升客戶忠誠度和創(chuàng)造長期商業(yè)價值。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中,營銷已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-01-26 14:14


課程背景:

商業(yè)銀行在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后,面臨一個最大的問題就是如何快速盈利。存貸利差縮小,商業(yè)銀行的利潤空間下滑,行業(yè)競爭不斷加劇,給商業(yè)銀行員工的主動營銷能力提出了很高的要求。

如何維護好存量客戶、開拓增量客戶、主動向客戶營銷各類商業(yè)銀行產(chǎn)品是商業(yè)銀行要面對的最大挑戰(zhàn)。

近年來商業(yè)銀行員工也參加了很多類似于營銷的課程,但都如微風吹過不留痕跡,并不能真正意義上幫助商業(yè)銀行員工提升營銷能力。所以開發(fā)一門專門的適合目前新零售形勢下的廳堂營銷課程,幫助商業(yè)銀行員工最快速地掌握營銷技巧,服務(wù)好客戶。

 

課程收益:

課程能夠幫助學員調(diào)整好營銷心態(tài)、營銷觀念,為做好廳堂營銷做好準備

幫助學員了解客戶消費心理及消費習慣,導入目前最新的社群營銷思維,做最有針對性的營銷

幫助學員在服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的營銷技巧,課程結(jié)束每位學員都能找到自己的目標市場、建立自己的社群體系、并能立即用到實際工作中。

學員把握主動服務(wù)營銷流程,更好地把商業(yè)銀行各類產(chǎn)品人性化地推薦給客戶。

 

課程時間:1天,6小時/天

課程對象:銀行柜面人員

課程方式:講師講解、視頻教學、學員互動、案例分析

 

課程大綱

導言:

后疫情時代銀行面臨的現(xiàn)狀

我們所處的時代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)

我們需要思考:我們該如何面對持續(xù)走高的離柜率?

我們需要思考:我們拿什么去面對越來越近的數(shù)字化轉(zhuǎn)型?

視頻:時代的趨勢

 

第一講:銀行營銷服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本理論

1. 什么是服務(wù)?什么是銀行服務(wù)?

2. 客戶需要怎樣的服務(wù)?

3. 服務(wù)和營銷的關(guān)系是怎樣的?

討論:營銷過程中的服務(wù)有什么重要意義?

 

二、為什么要讓客戶滿意

1. 我們的工資由誰付?

2. 什么是銀行業(yè)生存的根本?

3. 銀行4.0時代:服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例:一麻袋硬幣背后的思考

互動:銀行業(yè)最大的競爭究竟是什么?

 

三、影響服務(wù)效果的三大因素?

1. 服務(wù)人員的心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)人員的服務(wù)理念

3. 服務(wù)人員的服務(wù)技巧

案例:大堂經(jīng)理的一句話造成的困擾

 

 講:銀行服務(wù)禮儀概述

一、禮儀的概述

1、禮儀及禮儀的作用

2、禮儀在服務(wù)工作中的運用

二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀

1、服務(wù)的首輪效應(yīng)-良好服務(wù)的開端

2、表情

3、服飾

4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)禁忌

三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀

1、站姿要領(lǐng)及訓練

2、坐姿要領(lǐng)及訓練

3、行走要領(lǐng)

4、鞠躬的要領(lǐng)

5、常用手勢(展示物品、遞接物品等)

四、服務(wù)禮儀之四——語言禮儀

1、談吐的基本原則(真誠、文明、專注)

2、談吐的基本技巧(接近、夸贊、說服、拒絕)

3、談吐的注意事項:表情、姿勢、眼神、手勢等

五、服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范(主要針對銀行柜臺
﹡服務(wù)理念、服務(wù)要求
﹡服務(wù)姿態(tài)訓練---標準服務(wù)手勢、服務(wù)表情

* 服務(wù)流程

親切迎

雙手接

快速辦

巧營銷

提醒遞

目相送
﹡服務(wù)常用語
---常用各類禮貌用語如:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇服務(wù)話術(shù)演練
﹡服務(wù)實操
---當客戶走近柜臺前時
---當客戶辦理業(yè)務(wù)時
---當接待客戶咨詢時
---當遇客戶抱怨時
---當遇客戶提出表揚道謝時
---服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語

 

講:廳堂服務(wù)人員營銷心態(tài)建立

一、廳堂服務(wù)人員心理建設(shè)

1. 積極

2. 堅持

3. 主動

4. 熱情

5. 學習

互動:營銷過程中,我們究竟在害怕什么?根源是什么?

 

二、廳堂服務(wù)人員對營銷應(yīng)有的態(tài)度

1. 人人營銷的時代

2. 營銷才是人生的常態(tài)

3. 營銷=滿足需求

4. 你正好需要,我正好專業(yè)

案例:董明珠的營銷精句

 

三、四大技巧快速識別客戶服務(wù)需求:看、聽、問、思

1. 看:觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽:了解客戶的意向、需求

3. 問:明確客戶的需求、打算

4. 思:幫助客戶解決相關(guān)問題

討論:如何辨別客戶的需求?

 

 

 

講:互聯(lián)網(wǎng)時代銀行產(chǎn)品營銷技巧

、客戶需求及分析

1. 客戶需求有哪些?

2. 收集客戶需求信息的方法

3. 了解客戶需求的方法

4. 客戶消費心理分析

 

、客戶溝通流程

1. 溝通目的:產(chǎn)生興趣、發(fā)現(xiàn)需求

2. 客戶溝通流程

1)溝通準備

2)確認需求

3)闡述觀點

4)處理異議

5)達成協(xié)議

6)共同實施

 

、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是客戶思考的結(jié)果

2. 追根究底了解客戶異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假確認客戶異議的真實性

4. 穩(wěn)中求勝—處理異議的原則

5. 化險為夷—處理異議的方法

 

 


 
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