新零售時代銀行柜面服務(wù)營銷技巧

課程背景：

商業(yè)銀行在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后，面臨一個最大的問題就是如何快速盈利。存貸利差縮小，商業(yè)銀行的利潤空間下滑，行業(yè)競爭不斷加劇，給商業(yè)銀行員工的主動營銷能力提出了很高的要求。

如何維護好存量客戶、開拓增量客戶、主動向客戶營銷各類商業(yè)銀行產(chǎn)品是商業(yè)銀行要面對的最大挑戰(zhàn)。

近年來商業(yè)銀行員工也參加了很多類似于營銷的課程，但都如微風吹過不留痕跡，并不能真正意義上幫助商業(yè)銀行員工提升營銷能力。所以開發(fā)一門專門的適合目前新零售形勢下的廳堂營銷課程，幫助商業(yè)銀行員工最快速地掌握營銷技巧，服務(wù)好客戶。

課程收益：

● 課程能夠幫助學員調(diào)整好營銷心態(tài)、營銷觀念，為做好廳堂營銷做好準備

● 幫助學員了解客戶消費心理及消費習慣，導入目前最新的社群營銷思維，做最有針對性的營銷

● 幫助學員在服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的營銷技巧，課程結(jié)束每位學員都能找到自己的目標市場、建立自己的社群體系、并能立即用到實際工作中。

● 學員能把握主動服務(wù)營銷流程，更好地把商業(yè)銀行各類產(chǎn)品人性化地推薦給客戶。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行柜面人員

課程方式：講師講解、視頻教學、學員互動、案例分析

課程大綱

導言：

后疫情時代銀行面臨的現(xiàn)狀

我們所處的時代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)

我們需要思考：我們該如何面對持續(xù)走高的離柜率？

我們需要思考：我們拿什么去面對越來越近的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

視頻：時代的趨勢

第一講：銀行營銷服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本理論

1. 什么是服務(wù)？什么是銀行服務(wù)？

2. 客戶需要怎樣的服務(wù)？

3. 服務(wù)和營銷的關(guān)系是怎樣的？

討論：營銷過程中的服務(wù)有什么重要意義？

二、為什么要讓客戶滿意？

1. 我們的工資由誰付？

2. 什么是銀行業(yè)生存的根本？

3. 銀行4.0時代：服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：一麻袋硬幣背后的思考

互動：銀行業(yè)最大的競爭究竟是什么？

三、影響服務(wù)效果的三大因素?

1. 服務(wù)人員的心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)人員的服務(wù)理念

3. 服務(wù)人員的服務(wù)技巧

案例：大堂經(jīng)理的一句話造成的困擾

 第二講：銀行服務(wù)禮儀概述

一、禮儀的概述

1、禮儀及禮儀的作用

2、禮儀在服務(wù)工作中的運用

二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀

1、服務(wù)的首輪效應(yīng)－良好服務(wù)的開端

2、表情

3、服飾

4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)及禁忌

三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀

1、站姿要領(lǐng)及訓練

2、坐姿要領(lǐng)及訓練

3、行走要領(lǐng)

4、鞠躬的要領(lǐng)

5、常用手勢（展示物品、遞接物品等）

四、服務(wù)禮儀之四——語言禮儀

1、談吐的基本原則（真誠、文明、專注）

2、談吐的基本技巧（接近、夸贊、說服、拒絕）

3、談吐的注意事項：表情、姿勢、眼神、手勢等

五、服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范（主要針對銀行柜臺）
﹡服務(wù)理念、服務(wù)要求
﹡服務(wù)姿態(tài)訓練---標準服務(wù)手勢、服務(wù)表情

* 服務(wù)流程

親切迎

雙手接

快速辦

巧營銷

提醒遞

目相送
﹡服務(wù)常用語
---常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇：服務(wù)話術(shù)演練
﹡服務(wù)實操
---當客戶走近柜臺前時
---當客戶辦理業(yè)務(wù)時
---當接待客戶咨詢時
---當遇客戶抱怨時
---當遇客戶提出表揚道謝時
---服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語

第三講：廳堂服務(wù)人員營銷心態(tài)建立

一、廳堂服務(wù)人員心理建設(shè)

1. 積極

2. 堅持

3. 主動

4. 熱情

5. 學習

互動：營銷過程中，我們究竟在害怕什么？根源是什么？

二、廳堂服務(wù)人員對營銷應(yīng)有的態(tài)度

1. 人人營銷的時代

2. 營銷才是人生的常態(tài)

3. 營銷=滿足需求

4. 你正好需要，我正好專業(yè)

案例：董明珠的營銷精句

三、四大技巧快速識別客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問題

討論：如何辨別客戶的需求？

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行產(chǎn)品營銷技巧

一、客戶需求及分析

1. 客戶需求有哪些？

2. 收集客戶需求信息的方法

3. 了解客戶需求的方法

4. 客戶消費心理分析

二、客戶溝通流程

1. 溝通目的：產(chǎn)生興趣、發(fā)現(xiàn)需求

2. 客戶溝通流程

1）溝通準備

2）確認需求

3）闡述觀點

4）處理異議

5）達成協(xié)議

6）共同實施

三、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是客戶思考的結(jié)果

2. 追根究底—了解客戶異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—確認客戶異議的真實性

4. 穩(wěn)中求勝—處理異議的原則

5. 化險為夷—處理異議的方法