| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡介： | 綜合管理是指對(duì)企業(yè)或組織內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理，以提高整體運(yùn)營效率和績效。綜合管理涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、市場營銷等多個(gè)方面，旨在實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織的長期發(fā)展目標(biāo)。綜合管理要求管理者具備全局觀念和跨部門協(xié)調(diào)能力，能夠?qū)⒏鱾€(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域有機(jī)地整合起來，形成協(xié)同效應(yīng)。同時(shí)，綜合管理也需要關(guān)注企業(yè)或組織的內(nèi)外部環(huán)境變化，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)方向，以適應(yīng)市場和客戶需求的變化。綜合管理對(duì)于提高企業(yè)或組織的競爭力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-26 14:08 |
課程背景：
商業(yè)銀行業(yè)在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后，面臨一個(gè)最大的問題就是如何快速盈利。存貸利差縮小后，商業(yè)銀行的利潤空間下滑，行業(yè)競爭不斷加劇，給商業(yè)銀行員工的主動(dòng)營銷能力提出了很高的要求。如何維護(hù)好存量客戶、開拓增量客戶、主動(dòng)向客戶營銷各類商業(yè)銀行產(chǎn)品是商業(yè)銀行業(yè)要面對(duì)的最大挑戰(zhàn)。
近年來商業(yè)銀行員工也參加了很多類似于營銷的課程，但都如微風(fēng)吹過不留痕跡，并不能真正意義上幫助商業(yè)銀行員工提升營銷能力。所以才開發(fā)一門專門的通過服務(wù)引流達(dá)到營銷目的的課程，幫助商業(yè)銀行員工最快速地掌握營銷技巧，服務(wù)好客戶。
課程收益：
● 課程能夠幫助學(xué)員調(diào)整好營銷心態(tài)、營銷觀念，為做好營銷做好準(zhǔn)備
● 幫助學(xué)員了解客戶消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣，做最有針對(duì)性的影響
● 幫助學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的影響技巧，并能立即用到實(shí)際工作中。
● 幫助學(xué)員把握主動(dòng)服務(wù)營銷流程，更好地把商業(yè)銀行各類產(chǎn)品人性化地推薦給客戶。
課程時(shí)間：1天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）+5天輔導(dǎo)
課程對(duì)象：各個(gè)營銷的崗位的員工，如大堂、理財(cái)、客戶經(jīng)理、柜員、支行長等等
課程方式：講授+案例+演練，引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)自己的長處和需要提升的方面
課程大綱
課程導(dǎo)入前言：
1. 銀行業(yè)面臨的現(xiàn)狀
2. 我們所處的時(shí)代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
3. 我們需要思考：我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)？
4. 我們拿什么去面對(duì)？
視頻：我們所處的時(shí)代……
5. 我們的思考是什么？
第一講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代廳堂營銷分流
一、銀行營銷的決定性因素
1. 營銷觀念的升級(jí)
1）推廣產(chǎn)品到服務(wù)客戶
2）產(chǎn)品營銷到內(nèi)容營銷
3）線下營銷到線上營銷
4）服務(wù)客戶到識(shí)別客戶
視頻：銀行發(fā)展的趨勢(shì)
2. 銀行營銷的流程
1）讓客戶知道你
2）讓客戶熟悉你
3）讓客戶信任你
4）客戶愿意跟你成交
研討：銀行產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比
3. 客戶識(shí)別分析
1）觀察客戶的整體情況
2）分析客戶的衣著品味
3）觀察客戶的情緒特征
4）傾聽客戶的言語信息
5）了解客戶的業(yè)務(wù)需求
第二講 廳堂客戶分流的溝通技巧
一、溝通技巧概述
1. 什么是溝通？
2. 溝通與說話的區(qū)別
3. 營銷分流過程中如何溝通？
望、聞、問、切的四大秘籍
二、 分流過程中最重要的是
1）問：了解需求
2）聽：確認(rèn)需求
練習(xí)：學(xué)會(huì)問和聽
三、有效溝通在分流中的運(yùn)用
1）溝通技巧: 讓客戶愿意聽
2）贊美客戶: 讓客戶情緒好
3）把握需求: 讓客戶被重視
4）滿足需求: 讓客戶體驗(yàn)好
5）愉悅客戶: 讓客戶做裂變
四、廳堂服務(wù)分流的標(biāo)準(zhǔn)流程
1. 主動(dòng)寒暄：拉近距離、積極破冰
2. 了解需求：提問技巧、傾聽能力
3. 確認(rèn)需求：準(zhǔn)確判斷、反復(fù)確認(rèn)
4. 精準(zhǔn)分流：凸顯專業(yè)、精準(zhǔn)匹配
5. 處理異議：從容不迫、再次連接
6. 反復(fù)溝通：做好分流、達(dá)到目的
第三講 廳堂聯(lián)動(dòng)營銷
一、廳堂聯(lián)動(dòng)營銷的重要意義
1、網(wǎng)點(diǎn)流量現(xiàn)狀分析
2、柜面服務(wù)特點(diǎn)分析
3、廳堂聯(lián)動(dòng)營銷的重要意義
二、柜面與理財(cái)經(jīng)理的有效配合
1、柜面識(shí)別客戶
2、一句話營銷
3、精準(zhǔn)推薦
4、成功觸達(dá)
三、柜面人員的有效引流
1、柜面流量攔截
2、柜面需求探尋
3、柜面優(yōu)質(zhì)接待
4、柜面服務(wù)轉(zhuǎn)介
輔導(dǎo)安排：
1）項(xiàng)目時(shí)間安排表
階段 | 時(shí)間 | 內(nèi)容 | 對(duì)象 |
前期調(diào)研 | 2天 | 由XX項(xiàng)目經(jīng)理及銀行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成立項(xiàng)目小組對(duì)接各項(xiàng)日常管理工作 管理層調(diào)研：了解項(xiàng)目要求與期待 網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)研：網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營銷現(xiàn)狀及流程體驗(yàn) 網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷、微信營銷、網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷等 | 支行長 行長助理 網(wǎng)點(diǎn)崗位代表 |
項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 集中培訓(xùn) | 1天 | 由XX咨詢師介紹調(diào)研情況，進(jìn)行價(jià)值觀趨同，針對(duì)輔導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行理論宣導(dǎo)。 | 導(dǎo)入支行全體成員，上級(jí)行相關(guān)負(fù)責(zé)人 |
現(xiàn)場輔導(dǎo) | 5天
| 由XX顧問師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷、廳堂服務(wù)營銷輔導(dǎo)； | 導(dǎo)入支行全體成員，上級(jí)行相關(guān)負(fù)責(zé)人 |
回訪評(píng)估 | 3天（具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量而定） | 項(xiàng)目結(jié)束后1個(gè)月：顧問師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪、現(xiàn)場明察和視頻抽調(diào)、觀察營銷執(zhí)行和落實(shí)情況并給出有針對(duì)性的評(píng)估糾偏建議； | 導(dǎo)入支行和上級(jí)行相關(guān)負(fù)責(zé)人 |
回訪三天安排： 1、暗訪、了解落實(shí)情況 2、輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)支行長會(huì)議，了解項(xiàng)目落地情況及實(shí)施過程中遇到的問題并用電話會(huì)議的形式對(duì)全員做一次培訓(xùn)和復(fù)盤 3、項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議
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遠(yuǎn)程支持 售后維護(hù) | 6個(gè)月 | 提供免費(fèi)遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量糾偏輔導(dǎo) | 導(dǎo)入支行全體成員，上級(jí)行相關(guān)負(fù)責(zé)人 |
同行業(yè)動(dòng)態(tài)分享 | |||
活動(dòng)或客戶方案策劃輔助 | |||
服務(wù)疑難問題解答 | |||
2、五天現(xiàn)場導(dǎo)入計(jì)劃
（備注：為了節(jié)省導(dǎo)入時(shí)間和提高效率，請(qǐng)?jiān)陬檰枎熑雸銮案骶W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行大掃除和內(nèi)務(wù)整理。提前準(zhǔn)備好6S管理所需物料）
時(shí) 間 | 工作項(xiàng)目 | 工作內(nèi)容 | |
第一天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩營銷晨會(huì)、營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢、開門迎客執(zhí)行現(xiàn)狀，并記錄其不足，在晚班培訓(xùn)進(jìn)行針對(duì)輔導(dǎo)提升； 2、召開第一次責(zé)任人會(huì)議 1）介紹網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容。 2）明確各責(zé)任人具體責(zé)任范圍。 3）確定廳堂營銷主題產(chǎn)品。 4）聯(lián)動(dòng)營銷開展的要求、劃分團(tuán)隊(duì)人員、晚間禮品購置等。
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12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀察大堂管理模式執(zhí)行及主動(dòng)分流、主動(dòng)服務(wù)情況，并進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)。 2、現(xiàn)場了解網(wǎng)點(diǎn)人員營銷現(xiàn)狀，整改網(wǎng)點(diǎn)營銷物料，收集網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品相關(guān)信息，確認(rèn)物品擺放規(guī)范。 3、現(xiàn)場觀察柜員、大堂服務(wù)營銷現(xiàn)狀，了解網(wǎng)點(diǎn)情況，完成崗位訪談。 4、現(xiàn)場觀察網(wǎng)點(diǎn)營銷狀態(tài)、服務(wù)人員溝通技巧等 | |
18:30-21:30 | 交流整改 | 1、對(duì)白天收集整理的內(nèi)容進(jìn)行交流整改 2、了解網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)廳堂營銷的心理感受和態(tài)度 3、做互聯(lián)網(wǎng)營銷的心態(tài)輔導(dǎo)和心理建設(shè) 4、晨會(huì)輔導(dǎo)。 | |
第二天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩全員營銷晨會(huì)召開情況，指出不足并加以輔導(dǎo)提升； 2、現(xiàn)場輔導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)輔導(dǎo) 3、現(xiàn)場觀摩網(wǎng)點(diǎn)開門迎客現(xiàn)場執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行記錄，并在晚班培訓(xùn)進(jìn)行糾偏提升； 4、現(xiàn)場觀察大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷、一句話了解需求及介紹產(chǎn)品的情況，并做記錄，在晚間進(jìn)行輔導(dǎo)。 5、現(xiàn)場觀察柜員一句話營銷情況、引流情況 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、顧問師對(duì)柜員服務(wù)營銷情況進(jìn)行視頻拍攝，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)提升； 2、結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際及本周營銷主題，制定本周廳堂主題營銷活動(dòng)方案； 3、營造廳堂主題營銷氛圍； 4、特色網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)：配合場景化營銷，網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍打造 | |
18:30-21:30 | 集中點(diǎn)評(píng)服務(wù)規(guī)范、聯(lián)動(dòng)營銷及演練 | 1、召開第二次交流會(huì)，分享產(chǎn)品學(xué)習(xí)的技巧及營銷工具制作技巧等； 2、通過“大堂管理模式”的運(yùn)用，制定廳堂拓客流程并進(jìn)行情景演練； 3、觀察廳堂轉(zhuǎn)介情況及服務(wù)引流情況 4、進(jìn)行晨會(huì)及開門迎客固化提升演練。 5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員溝通技巧訓(xùn)練 | |
第三天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩全員營銷晨會(huì)召開情況，明確當(dāng)天工作重點(diǎn)； 2、現(xiàn)場督導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行巡檢； 3、現(xiàn)場觀摩網(wǎng)點(diǎn)開門迎客現(xiàn)場執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行記錄，并在晚班培訓(xùn)進(jìn)行糾偏提升； 4、現(xiàn)場輔導(dǎo)廳堂人員進(jìn)行最新的營銷物料進(jìn)行規(guī)范擺放，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍； 5、現(xiàn)場觀察柜員柜面營銷工具使用情況，并重點(diǎn)關(guān)注柜面一句話營銷執(zhí)行情況； |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場輔導(dǎo)大堂人員開展理財(cái)講堂的基本流程，并現(xiàn)場觀摩大堂人員召開理財(cái)講堂，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行糾偏提升； 2、現(xiàn)場觀摩廳堂聯(lián)動(dòng)服務(wù)營銷執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行固化提升； 3、了解員工日常電話邀約、微信邀約客戶情況，并進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)； | |
18:30-21:30 | 集中點(diǎn)評(píng)重點(diǎn)服務(wù)流程解析及演練 | 1、召開第三次交流會(huì)，分享營銷話術(shù)技巧，異議處理話術(shù)、有效促成話術(shù)等； 2、分組進(jìn)行現(xiàn)場營銷話術(shù)演練； 3、分組進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營銷話術(shù)演練 | |
第四天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1. 觀察柜面人員服務(wù)營銷狀況； 2. 督導(dǎo)客戶經(jīng)理電話營銷、微信營銷。 3. 開展電話邀約演練 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 4. 督導(dǎo)微信拓客的情況 5. 制定掃碼添加微信的流程 | |
18:30-21:30 | 團(tuán)隊(duì)建設(shè) | 1、 總結(jié)輔導(dǎo)情況 2、 團(tuán)隊(duì)建設(shè) | |
第五天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 召開晨會(huì)；第一次巡檢；顧問師對(duì)環(huán)境及服務(wù)整改細(xì)項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)和督導(dǎo)。 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 顧問師對(duì)大堂和柜面服務(wù)指導(dǎo)和督導(dǎo)，查遺補(bǔ)漏；第二、三次巡檢；召開責(zé)任人會(huì)議，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，提出未來發(fā)展建議。 | |
18:30-20:30 | 總結(jié)會(huì) | 由顧問師向支行領(lǐng)導(dǎo)及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體人員進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)情況匯報(bào)，全員參與成果分享。 | |
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