政務窗口服務人員：服務意識與禮儀培訓大綱

課程背景：

政務窗口在完成了服務轉型后，面臨一個最大的問題就是如何服務好老百姓、贏得社會的認可和信任。

盡管不存在競爭對手，但互聯(lián)網(wǎng)時代信息曝光速度非?？?，不好的信息在網(wǎng)上傳播，影響政務部門形象，同時也影響政府的公信力。

近年來政務窗口員工也參加了很多的培訓課程，但都如微風吹過不留痕跡，并不能真正意義上幫助員工提升服務能力。所以才需要開發(fā)一門專門的服務意識與服務禮儀的課程，幫助員工最快速地掌握服務技巧，服務好客戶。

課程收益：

● 課程能夠幫助學員調整好服務心態(tài)、服務觀念，為做好服務做好準備

● 幫助學員了解客戶消費心理及消費習慣，做最有針對性的服務

● 幫助學員在服務的基礎上把握最接地氣的技巧，并能立即用到實際工作中。

● 幫助學員把握主動服務流程，更好地把政務部門各類服務人性化地推薦給客戶。

課程時間：3小時，6小時/天

課程對象：各個政務部門的員工

課程方式：講授+案例+演練，引導學員認識自己的長處和需要提升的方面

課程大綱

第一講  服務及服務禮儀的概述

一、 服務的含義

1、 服務的產(chǎn)生與發(fā)展

2、 服務質量的特點與構成

3、 服務：以“人”為本：把群眾的心理需求放在第一位

服務中的心理學：群眾的隱性需求與顯性需求

4、 服務過程：滿足隱性需求與顯性需求的過程

二、 服務禮儀的含義

1、 禮儀及服務禮儀

2、 服務禮儀：滿足群眾隱性需求最直接的方式

3、 服務禮儀的意義

是提高服務產(chǎn)品質量的關鍵

是提高產(chǎn)品競爭力的有效手段

是增加經(jīng)濟勢力、樹立形象、提高社會生活質量的重要手段

4、 如何讓服務禮儀成為可能

給服務人員“注入服務靈感”

營造良好的服務文化

服務人員：必須把握心理知識與本行業(yè)專業(yè)技能

三、 服務禮儀的基本原則

1、 群眾取向

2、 群眾滿意

3、 群眾至上

案例：窗口服務的影響之大

第二講   服務人員的日常禮儀

一、 服務人員儀容的基本要求：儀容是心理的反應

1、 群眾對服務人員的第一反應：隱性需求的滿足與否

2、 群眾對服務人員的儀容要求

3、 服務人員的儀容是服務人員與群眾第一時間的無聲溝通

二、 服務人員儀容修飾

1、 頭發(fā)

2、 臉部

3、 口腔與耳朵

4、 手與腳

三、 服務人員神態(tài)的具體要求

1、 神態(tài)的含義與要求

2、 微笑是最受歡迎的表情

3、 恰當運用眼神

第三講   服務人員行為舉止禮儀

一、 服務人員行為舉止的總體要求

二、 服務人員的姿態(tài)

1、 站姿

2、 坐姿

3、 走姿

4、 蹲姿

三、 服務人員基本行為要求

1、 公共場所行為要求

入座、離座

出入房門

進出電梯

上下樓梯

禮貌用語

2、 常見的手勢語

3、 接待客戶禮儀

迎客前的準備：心理、物質、形象

迎接群眾：等候、迎接、配套辦理

接待群眾：稱呼、讓座、自我介紹、了解需求、快速辦理

案例：客戶的點贊

第四講  服務人員的溝通技巧

一、 服務人員溝通的總體要求

1、 親切

2、 謙恭

3、 有效

二、 服務人員的溝通技巧

1、 用群眾習慣的方式談話

2、 用委婉、商量的語氣

3、 認同與贊美

4、 善于提問

5、 避免使用否定性的消極語言

6、 不對群眾說“不”

三、 服務人員的傾聽禮儀

1、 認真傾聽

2、 適當反應

3、 多理解少評論

4、 不與群眾爭辯

四、 不同客戶的溝通技巧

1、 老年客戶：尊重為主、速度減緩、吐字清晰

2、 青年客戶：簡介明了、講究速度、表達準確

3、 白領客戶：宣導政策、合理建議、清晰表述

4、 蠻橫客戶：不卑不亢、有理有據(jù)、從容冷靜

5、 高層管理：態(tài)度得體、清晰流程、準確辦理

案例：一句話引起的悍然大波

第五講  投訴接待禮儀

一、 正確看待投訴

1、 什么樣的群眾才會投訴？

2、 群眾投訴的心理分析

3、 投訴事件本身的意義

4、 服務人員應如何對待投訴？

5、 關于投訴的幾種錯誤觀點

二、 服務人員處理投訴的態(tài)度

1、 歡迎群眾

2、 感謝群眾

3、 理解群眾

4、 信任群眾

5、 補償群眾

6、 心存歉意

三、 處理投訴的基本方法

1、 耐心傾聽群眾的投訴

2、 開始對話

3、 積極反應

4、 不推脫責任

5、 認真作好筆記

6、 做出合理的處理

7、 向群眾表示感謝

8、 如何處理惡意投訴