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核心用戶服務(wù)技巧

主講老師: 王群 王群

主講師資:王群

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范,它使人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成,并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái).儀容儀廈射嚷龍容是指人的外表,是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn),清潔衛(wèi)生的儀容美是關(guān)鍵
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-12 13:17

課程名稱:

核心用戶服務(wù)技巧

培訓(xùn)對(duì)象:

面向核心客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括管理層

課程目標(biāo):

根據(jù)帕雷托原理,20%的核心客戶能給公司帶來(lái)80%的收入。所以提升核心客戶的服務(wù)對(duì)公司的主要營(yíng)收至關(guān)重要。而且與核心客戶的交往又以面對(duì)面交往為主。本課程針對(duì)這個(gè)特點(diǎn),除了講解大客戶管理概念及主要管理方法外,加強(qiáng)了對(duì)學(xué)員以人為本的DISC技能的練習(xí),還從對(duì)客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析入手,重點(diǎn)掌握STAR的完整的業(yè)務(wù)處理能力,最后達(dá)到為公司發(fā)展忠誠(chéng)客戶的能力。

注:大綱中藍(lán)色標(biāo)注為需要需要參與的案例討論題目及互動(dòng)練習(xí)

課程時(shí)間:

 1(9 am ~ 5 pm)

課程大綱:

上午(注:核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶來(lái)規(guī)范化):

· 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)

服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)

什么叫大客戶服務(wù)技巧?

大客戶的篩選考量因素

大客戶的管理方法與目的

§ 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶  4個(gè)R的好處

§ 我們需具備的服務(wù)技能

· 心態(tài)調(diào)整

學(xué)會(huì)積極思維方式:

§ 半杯水哲學(xué)與吃葡萄哲學(xué)

§ 什么叫“心中有佛”

§ 分組練習(xí) - 學(xué)會(huì)欣賞別人

§ 積極說(shuō)話的語(yǔ)氣練習(xí)

§ 什么是對(duì)待壓力的積極心態(tài)?

· 客服人員的人際交流基本功

人際關(guān)系的冰山模式  如何了解對(duì)方的需求?

冰山模式舉例

冰山模式告訴我們什么道理?

· 抓住了客戶的需求就抓住了解決問(wèn)題的關(guān)鍵

溝通中的兩種需求  人際需求和業(yè)務(wù)需求

案例:如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求?

學(xué)員白板練習(xí):我能想到的兩種需求

如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序

學(xué)員練習(xí):你如何應(yīng)對(duì)這樣的客訴?

討論:我們從這個(gè)練習(xí)學(xué)到了什么?

 

下午(下午會(huì)安排更多的練習(xí)與互動(dòng)以保持學(xué)員的積極參與):

· 與高端客戶面對(duì)面打交道的 DISC實(shí)用分析法

D.I.S.C.各類型的行為特征

你自己屬于什么類型?

如何從身體語(yǔ)言來(lái)判斷別人的類型?

如何根據(jù)不同類型來(lái)調(diào)整我們的應(yīng)對(duì)方式?

如何運(yùn)用DISC來(lái)避免與客戶的交流障礙?

· 高端客戶需要的S.T.A.R. 服務(wù)技能:

· 什么叫S.T.A.R?

S  一站式服務(wù)

T - 專業(yè)、可靠

A  換位體諒

R  靈活變通

白板練習(xí)  我們對(duì)STAR 的認(rèn)識(shí)

錄像觀摩  他們是如何做到S.T.A.R.的?

· 全天小結(jié)與學(xué)員問(wèn)答

 


  結(jié)束


 
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