主講老師: | 董儀 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱,同學(xué)之間的深厚友誼是生活中的一種團結(jié)友愛的力量。注意同學(xué)之間的禮儀禮貌,是你獲得良好同學(xué)關(guān)系的基本要求。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-12-25 15:43 |
一、“五星級”服務(wù)品牌意識
1、什么是服務(wù),什么是五星級服務(wù)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“三A服務(wù)”
3、舒心的問候
4、服務(wù)過程中常用的禮貌用語
5、有效的溝通方式
二、塑造“五星級”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)
1. 塑造良好第一印象的制約因素
(1)表情禮儀
A、微笑:打造親切動人的微笑——含箸練習(xí)法
B、眼神:讓你的眼睛會服務(wù)——眼神練習(xí)法
a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍τ慰偷淖鹬?/span>
b、視線表達的規(guī)范
c、目光的使用規(guī)則
d、注視的區(qū)域
(2)儀容:男士和女士儀容的修飾方法
(3)著裝:男士和女士著裝禮儀
A、、三色定律、三一定律、三大禁忌
B、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
C、攜帶其它物品禮儀
觀點;人不可不飾,不飾則無貌,無貌則不敬;不敬則無禮無禮則無。
三、塑造“五星級”儀態(tài)——你的舉止會說話(示范、訓(xùn)練)
1、優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練;
(1)、服務(wù)站姿;(2)、禮賓站姿;(3)、交流站姿
2、端莊大方坐姿訓(xùn)練;
(1)、坐姿的方式
A、正位坐姿 B、雙腿斜放式坐姿C、雙腿交叉式坐姿D、前伸后驅(qū)式坐姿
(2)坐姿禮儀
A、坐椅子的三分之二
B、坐著的時候不能有太多的小動作
(3)掌握入座規(guī)則“左進左出”
3、蹲姿、減拾物品的姿勢;
4、步履輕盈的走姿訓(xùn)練
(1)、走姿動作要領(lǐng)
(2)行走的訓(xùn)練方法
(3)行走禮儀
(4)不受歡迎的走姿
觀點:服務(wù)舉止被認(rèn)為是提升服務(wù)品質(zhì)和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì),得體的舉止能夠彌補服務(wù)中的不足,恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進雙方溝
四、塑造“五星級”接待禮儀(講授、示范、演練)
1、點頭禮;
2、手姿禮儀
(1)、引導(dǎo)的位置:
(2)、引導(dǎo)語言
(3)、引導(dǎo)手姿:指路時特殊的兩指
(4)、注意事項
3、告別游客禮儀
A、飽滿的告別服務(wù)b、、呈現(xiàn)一致的服務(wù)理念c、重視“末輪效應(yīng)d、送別游客的方式
觀點:接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色,需要讓企業(yè)文化和游客群體有機融合,讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍,但又具有自己的特色
五、游客服務(wù)與禮儀提升(講授、示范、實戰(zhàn)演練)
1、企業(yè)實際工作情景
(1)重新認(rèn)識游客
(2)專業(yè)的素質(zhì)
(3)態(tài)度的體現(xiàn)
(4)空間距離
適當(dāng)?shù)暮?,傳遞內(nèi)心的關(guān)懷
(5)服務(wù)的品質(zhì)
A、流暢的節(jié)奏和規(guī)范的程序最能體現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)
B、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞒绦蚴欠?wù)效率的體現(xiàn)
觀點:做為服務(wù)人員,掌握服務(wù)重點,控制服務(wù)中的環(huán)節(jié),需要在一些細節(jié)上體現(xiàn)。
六、情景模擬:各小組結(jié)合實際工作中的情景模擬演練
1、情景演練一:游客接待禮儀
2、情景演練二:游客排隊疏導(dǎo)禮儀
3、情景演練三:游客安全宣導(dǎo)禮儀
七、各小組展示、PK(攝影回放、點評、輔導(dǎo))
1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本
2、進行角色分配
3、根據(jù)腳本展示
4、老師根據(jù)攝影回放進行點評
5、沒有過關(guān)的小組重新修訂腳本,再次過關(guān),如果時間不允許,重新選擇時間輔導(dǎo)、訓(xùn)練
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