銀行業(yè)服務管理與投訴處理

課程大綱：

一、 智能化時代銀行內(nèi)部管理認知

1、 作為一個管理者如何定義智能化時代銀行的“優(yōu)質(zhì)服務”是什么樣子？

討論：作為一個自然人你接受過的最好的服務是什么？

案例分析：銀行飲品、海底撈、X服務窗口

1） 什么是服務？

2） 什么是優(yōu)質(zhì)服務？

3） 什么是銀行的優(yōu)質(zhì)服務？

4） 什么是智能化時代銀行的優(yōu)質(zhì)服務？

2、 智能化發(fā)展中銀行所面臨的機遇和挑戰(zhàn)？

1） 行業(yè)競爭

2） 金融脫媒

3） 業(yè)務轉(zhuǎn)型

4） 科技進步

3、 目前本行現(xiàn)狀盤點。

1） 客戶資源與網(wǎng)點分類

2） 人力資源與更高產(chǎn)能

3） 時間資源與關鍵節(jié)點

4、 與“優(yōu)質(zhì)服務”的差距是什么？

討論：前期服務管理案例討論

5、 管理認知建設

6、 智能化時代銀行常見服務問題與服務投訴

7、 影響服務質(zhì)量的四大差距

8、 服務管理中重要的消保知識儲備

二、 精細化的網(wǎng)點服務管理

1、 構建游戲化組織，讓工作變得更有趣

1） 講一個目標，推動團隊前進

思考：反詐斷卡的管理

2） 制定目標后將目標拆解

3） 制定規(guī)則，對每一個人授權

4） 即時反饋，激發(fā)員工動力

工具：反饋法寶的使用

5） 自愿參與，管理好員工期望值

2、 做好員工關愛，打造團隊一致性

1） 打造團隊目標與個人目標一致性

2） 打造關鍵要務一致性

一致性打造：網(wǎng)點環(huán)境管理與監(jiān)督

3、 與員工心靈相通，掌握團隊溝通秘籍

1） 掌握打開員工心靈的金鑰匙——傾聽法門

2） 學會正確的布置任務

工具：布置任務N遍法

小組任務：布置任務工具使用

3） 化解對方失控情緒的公式

4） 有效溝通工具——溝通視窗應用

4、 明確角色定位，解決管理難題

1） 學會放手，員工才會起來承擔責任

2） 營造團隊氛圍

3） 領導、管理與執(zhí)行的三種角色分析

4） 四步提升職場領導力、

5） 工作目標設定、拒絕拍腦袋

公式：工作目標設定

5、 學會給予反饋，引爆團隊勢能

1） 切忌猜疑，避免傷害

2） 正面反饋，引爆團隊和諧氛圍

3） 負面反饋，職場對事不對人

6、 有效利用時間，提升團隊活力

1） 管理者的時間管理

2） 開真正的頭腦風暴會

3） 正確高效的做決策

三、 投訴應對階段與管理認知

1. 投訴認知

2. 投訴的四個階段

3. 投訴發(fā)生的優(yōu)缺點分析

4. 投訴結(jié)果分析

5. 工作人員對投訴的任職要求

6. 抱怨處理流程不完善引發(fā)的投訴升級分析

四、 投訴處理與規(guī)避三二二法則

1. 投訴處理后第一時間解決方案

1) 迅速隔離

2) 安撫情緒

3) 道歉

2. 投訴處理后的主體階段

1) 搜集信息

2) 給出解決方案

3. 投訴處理后的后續(xù)階段

1) 征求客戶意見

2) 跟蹤服務

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