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銀行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理

主講老師: 趙宇 趙宇

主講師資:趙宇

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲蓄等業(yè)務(wù),承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一,而且是最主要的金融機(jī)構(gòu),它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國,中國人民銀行是我國的中央銀行。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-12-19 15:32


課程大綱:

一、 智能化時代銀行內(nèi)部管理認(rèn)知

1、 作為一個管理者如何定義智能化時代銀行的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是什么樣子?

討論:作為一個自然人你接受過的最好的服務(wù)是什么?

案例分析:銀行飲品、海底撈、X服務(wù)窗口

1) 什么是服務(wù)?

2) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

3) 什么是銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

4) 什么是智能化時代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

2、 智能化發(fā)展中銀行所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)?

1) 行業(yè)競爭

2) 金融脫媒

3) 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

4) 科技進(jìn)步

3、 目前本行現(xiàn)狀盤點(diǎn)。

1) 客戶資源與網(wǎng)點(diǎn)分類

2) 人力資源與更高產(chǎn)能

3) 時間資源與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

4、 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的差距是什么?

討論:前期服務(wù)管理案例討論

5、 管理認(rèn)知建設(shè)

6、 智能化時代銀行常見服務(wù)問題與服務(wù)投訴

7、 影響服務(wù)質(zhì)量的四大差距

8、 服務(wù)管理中重要的消保知識儲備

 

二、 精細(xì)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

1、 構(gòu)建游戲化組織,讓工作變得更有趣

1) 講一個目標(biāo),推動團(tuán)隊前進(jìn)

思考:反詐斷卡的管理

2) 制定目標(biāo)后將目標(biāo)拆解

3) 制定規(guī)則,對每一個人授權(quán)

4) 即時反饋,激發(fā)員工動力

工具:反饋法寶的使用

5) 自愿參與,管理好員工期望值

2、 做好員工關(guān)愛,打造團(tuán)隊一致性

1) 打造團(tuán)隊目標(biāo)與個人目標(biāo)一致性

2) 打造關(guān)鍵要務(wù)一致性

一致性打造:網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理與監(jiān)督

3、 與員工心靈相通,掌握團(tuán)隊溝通秘籍

1) 掌握打開員工心靈的金鑰匙——傾聽法門

2) 學(xué)會正確的布置任務(wù)

工具:布置任務(wù)N遍法

小組任務(wù):布置任務(wù)工具使用

3) 化解對方失控情緒的公式

4) 有效溝通工具——溝通視窗應(yīng)用

4、 明確角色定位,解決管理難題

1) 學(xué)會放手,員工才會起來承擔(dān)責(zé)任

2) 營造團(tuán)隊氛圍

3) 領(lǐng)導(dǎo)、管理與執(zhí)行的三種角色分析

4) 四步提升職場領(lǐng)導(dǎo)力、

5) 工作目標(biāo)設(shè)定、拒絕拍腦袋

公式:工作目標(biāo)設(shè)定

5、 學(xué)會給予反饋,引爆團(tuán)隊勢能

1) 切忌猜疑,避免傷害

2) 正面反饋,引爆團(tuán)隊和諧氛圍

3) 負(fù)面反饋,職場對事不對人

6、 有效利用時間,提升團(tuán)隊活力

1) 管理者的時間管理

2) 開真正的頭腦風(fēng)暴會

3) 正確高效的做決策

 

三、 投訴應(yīng)對階段與管理認(rèn)知

1. 投訴認(rèn)知

2. 投訴的四個階段

3. 投訴發(fā)生的優(yōu)缺點(diǎn)分析

4. 投訴結(jié)果分析

5. 工作人員對投訴的任職要求

6. 抱怨處理流程不完善引發(fā)的投訴升級分析

 

四、 投訴處理與規(guī)避三二二法則

1. 投訴處理后第一時間解決方案

1) 迅速隔離

2) 安撫情緒

3) 道歉

2. 投訴處理后的主體階段

1) 搜集信息

2) 給出解決方案

3. 投訴處理后的后續(xù)階段

1) 征求客戶意見

2) 跟蹤服務(wù)

 

 

[本大綱版權(quán)歸老師所有,僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書面授權(quán)及同意,任何機(jī)構(gòu)及個人不得向第三方透露]


 
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