網(wǎng)金業(yè)務課程大綱

課程大綱：

一、場景化對客服務

1. 客戶在哪里，營銷就得在哪里

1) 線上金融場景布局（API）

2) 線上流量平臺直營（微信生態(tài)+手機銀行+華彩生活）

2. 有網(wǎng)點的地方，就是市場范圍

1) 手機銀行二類賬戶實現(xiàn)不到店開戶，規(guī)避斷卡行動風險

2) 互聯(lián)網(wǎng)存貸款新規(guī)，為銀行線上獲客奠定政策合規(guī)基礎

3. 實踐案例

1) 線上場景獲客案例

2) 線上直營獲客案例

二、公私聯(lián)動

1. 銀行公私聯(lián)動的現(xiàn)狀

1) 重點在授信企業(yè)的公私聯(lián)動，但只要授信去他行，零售業(yè)務同樣跟隨離去；

2) 公私聯(lián)動待挖掘的金礦：非授信企業(yè)客戶

2. 非授信企業(yè)客戶的業(yè)務機會

1) 代發(fā)工資

2) 商圈生態(tài)

3) 普惠金融

4) 高凈值客戶

3. 非授信企業(yè)客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀

1) 公司條線無暇顧及

2) 營運條線視為負擔

3) 零售條線視為雞肋

4. 如何提升非授信企業(yè)客戶的業(yè)績貢獻

1) 解決營運條線的顧慮：電子對賬

2) 激發(fā)零售條線的動力：業(yè)績歸屬

3) 平臺化經(jīng)營企業(yè)客戶：主題社群

5. 代發(fā)客群獲客的前提：代發(fā)企業(yè)的獲客

1) 結(jié)合地方產(chǎn)業(yè)的批量獲客模式

2) 結(jié)合企業(yè)主業(yè)的話題營銷模式

3) 企業(yè)新客獲取的前期準備工作

6. 代發(fā)工資客群運營的難點

1) 代發(fā)工資客群觸達難：沉寂在CRM系統(tǒng)難以聯(lián)系；

2) 代發(fā)工資客群交互難：給客戶發(fā)消息卻得不到回復；

3) 代發(fā)工資客群留不住：工資一發(fā)立即轉(zhuǎn)到別的銀行；

7. 代發(fā)工資客群經(jīng)營策略

1) 持續(xù)添加代發(fā)客戶微信，解決觸達的問題；

2) 建立主題社群，以金融和非金融話題分類經(jīng)營代發(fā)客群

3) 重塑理財經(jīng)理朋友圈形象，用內(nèi)容吸引代發(fā)客群，解決交互的問題

4) 通過為客戶提供有價值的金融服務，實現(xiàn)代發(fā)客群的業(yè)績產(chǎn)出

三、促活APP

1. 促活App的管理思考

1) 用戶從何而來

2) 用戶為何使用

3) App是否好用

4) 用戶是否會用

2. 手機銀行促活邏輯

1) 貸款類：消費場景→貸款需求→貸款申請→持續(xù)還款；

2) 財富類：內(nèi)容運營→引入社群→關注凈值波動→高頻使用；

3) 結(jié)算類：收單客群、代發(fā)客群的日常轉(zhuǎn)賬支付

3. 華彩生活促活邏輯

1) 客戶旅程的思考

①　知曉華彩生活：客戶從哪里知曉

②　下載華彩生活：客戶為何要下載

③　注冊華彩生活：客戶為何要注冊

④　使用華彩生活：客戶為何要使用

2) 構(gòu)建華彩生活的商圈生態(tài)

①　商圈生態(tài)建設的挑戰(zhàn)：

a. 如何與銀行同業(yè)競爭

b. 如何與微信支付寶競爭

c. 如何與美團、抖音競爭

②　商圈生態(tài)建設的誤區(qū)：

a. 為商戶減免手續(xù)費

b. 補貼資金給商戶

c. 補貼資金給客戶

d. 銀行單方面推送商戶活動信息

e. 重視活動推送，忽視流量沉淀

f. 僅通過員工朋友圈的方式推送活動信息

③　商圈生態(tài)建設的關鍵：

①　銀行流量矩陣的分級建設

②　銀行自身流量的積累沉淀

③　商戶與銀行的協(xié)同互動

3) 構(gòu)建華彩生活的運營體系

①　內(nèi)容運營：

a. 建設流量矩陣

b. 完善矩陣賬號

c. 持續(xù)內(nèi)容輸出

②　用戶運營：

分工：商戶；客戶；

a. 公域流量拉新

b. 私域流量耕耘（公域新客+CRM老客）

③　流量運營：

分工：（1）自有流量；（2）第三方流量

④　合規(guī)管理

分工：行內(nèi)行外法律合規(guī)政策的把關

4) 商圈生態(tài)運營的管理辦法及工具參考

①　《商圈生態(tài)內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》

②　《商圈生態(tài)營銷運營規(guī)劃》

③　《商圈達人選拔培養(yǎng)計劃》

④　《商戶分級運營管理規(guī)則》

四、借記卡信用卡的雙卡聯(lián)動互通

1. 目標客戶是誰？

1) 信用卡客戶可以成為借記卡客戶

2) 借記卡客戶不一定成能為信用卡客戶

3) 雙卡聯(lián)動取決于信用卡目標客戶的有效經(jīng)營

2. 雙卡聯(lián)動目標客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀

1) 純新客戶無聯(lián)系電話，只有靠運氣在廳堂或外拓的時候偶遇

2) 信用卡目標客戶以中青年為主，該客群很難通過廳堂或外拓觸達

3) 對于借記卡存量客戶中的信用卡目標客戶，電話觸達越來越難

3. 雙卡聯(lián)動目標客戶在哪里？

1) CRM系統(tǒng)（有客戶的聯(lián)系方式）

2) 公域流量平臺（無客戶的聯(lián)系方式）

3) 商圈（主力消費人群與雙卡聯(lián)動目標客戶匹配）

4) 寫字樓、家里（寫字樓難進，家里進不去）

4. 如何實現(xiàn)借記卡與信用卡的有效聯(lián)動

1) 符合目標客戶行為習慣的溝通方式去觸達客戶

2) 符合目標客戶興趣需求的溝通內(nèi)容與客戶交互

3) 通過不同主題的社群實現(xiàn)目標客戶的批量經(jīng)營

4) 通過手機銀行和華彩生活實現(xiàn)雙卡的聯(lián)動互通

五、如何實現(xiàn)養(yǎng)老金業(yè)務拓客

1. 養(yǎng)老金業(yè)務競爭現(xiàn)狀

1) 個人養(yǎng)老金賬戶功能所有銀行都相同，無差異化

2) 所有銀行都在通過砸錢的方式營銷養(yǎng)老金客戶，無差異化

2. 養(yǎng)老金業(yè)務營銷的差異化競爭體現(xiàn)

1) 關系營銷（自己親戚朋友的營銷）

2) 價值營銷（為客戶創(chuàng)造了價值，讓客戶幫忙完成任務）

3) 內(nèi)容營銷（通過內(nèi)容展現(xiàn)員工專業(yè)價值，實現(xiàn)拓客營銷）

3. 養(yǎng)老金開戶后的專業(yè)服務

1) 理財產(chǎn)品的篩選配置

2) 基金產(chǎn)品的篩選配置