零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的誤區(qū)及綜合解決方案

課程大綱：

一、零售銀行經(jīng)營(yíng)管理的理想與現(xiàn)實(shí)

1. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)

想象：只要網(wǎng)點(diǎn)做廳堂氛圍，就能吸引客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)

現(xiàn)實(shí)：能來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)不想要，想要的客戶(hù)不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)

2. 外拓營(yíng)銷(xiāo)

想象：只要外拓跑得勤，就能獲得我們想要的客戶(hù)

現(xiàn)實(shí)：觸達(dá)效率低，轉(zhuǎn)化效率低，客戶(hù)覺(jué)得Low，員工覺(jué)得沒(méi)面子

3. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

想象：只要電話(huà)外呼打得夠，就能觸達(dá)到我們想要的客戶(hù)

現(xiàn)實(shí)：法律限制、監(jiān)管限制、科技限制、客戶(hù)抵觸、員工抗拒

4. 沙龍營(yíng)銷(xiāo)

想象：只要沙龍活動(dòng)搞得好，就能快速激活客戶(hù)

現(xiàn)實(shí)：活動(dòng)搞得不少，客戶(hù)來(lái)得不多，來(lái)來(lái)回回都是相同的客戶(hù)

5. 客戶(hù)權(quán)益營(yíng)銷(xiāo)

想象：只要“薅羊毛”活動(dòng)搞得好，就能實(shí)現(xiàn)新客獲取和老客激活

現(xiàn)實(shí)：“米面油”“立減金”不少送，但依然難以吸引留住新老客戶(hù)

6. 營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容

想象：只要營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)寫(xiě)得好，就能快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售

現(xiàn)實(shí)：培訓(xùn)的話(huà)術(shù)難以說(shuō)服員工，話(huà)術(shù)沒(méi)說(shuō)完就被客戶(hù)掛斷

7. 團(tuán)隊(duì)管理

想象：70/80后的管理方式，放在95/00后員工身上也管用

現(xiàn)實(shí)：傳統(tǒng)管理方式遭受員工抗拒，難以激發(fā)員工主觀動(dòng)能

8. 企業(yè)微信

想象：

只要上線(xiàn)企業(yè)微信，添加客戶(hù)企微好友就可以經(jīng)營(yíng)好客戶(hù)

現(xiàn)實(shí)：

1) 企業(yè)微信好友添加階段

①　先外呼后添加，要么不接電話(huà)，要么話(huà)術(shù)沒(méi)說(shuō)完就被掛斷

②　客戶(hù)在電話(huà)中同意添加微信，但掛斷后仍然不會(huì)添加

③　網(wǎng)點(diǎn)到店客戶(hù)越來(lái)越少，難以通過(guò)廳堂營(yíng)銷(xiāo)添加企微好友

2) 企業(yè)微信客戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽

①　資產(chǎn)等級(jí)、產(chǎn)品持倉(cāng)僅是客戶(hù)在本行的數(shù)據(jù)，不代表客戶(hù)的全部

②　CRM系統(tǒng)不具備客戶(hù)非金融數(shù)據(jù)，無(wú)法根據(jù)客戶(hù)興趣愛(ài)好分類(lèi)標(biāo)簽

3) 企業(yè)微信客戶(hù)溝通方式

①　添加好友后，數(shù)量大，現(xiàn)有人力仍然無(wú)法實(shí)現(xiàn)一對(duì)一溝通

②　要批量溝通，主要通過(guò)群發(fā)助手，但每群發(fā)一次，就被一批客戶(hù)拉黑

③　建立了企微群，除了銀行員工發(fā)活動(dòng)廣告早報(bào)，無(wú)人說(shuō)話(huà)，更無(wú)業(yè)績(jī)

4) 企業(yè)微信客戶(hù)溝通內(nèi)容

①　通過(guò)朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)無(wú)差異化的早報(bào)和活動(dòng)廣告，員工被塑造成了微商形象

②　通過(guò)群發(fā)助手發(fā)布“薅羊毛”活動(dòng)或產(chǎn)品廣告，客戶(hù)不予理會(huì)或直接拉黑員工

③　通過(guò)企業(yè)微信搞直播，觀看人數(shù)少，且來(lái)觀看的客戶(hù)為的是禮品而不是內(nèi)容

二、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的誤區(qū)

1. 銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型≠系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

2. 銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型≠企業(yè)微信

3. 銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型≠直播帶貨

4. 銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型≠小姐姐跳舞

5. 銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型≠米面油|立減金

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)：金融科技工具【總行科技條線(xiàn)】

1. 銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型=數(shù)字化技術(shù)+重構(gòu)展業(yè)模式+重構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理模式

2. 科技開(kāi)發(fā)要為解決用戶(hù)（客戶(hù)/員工）需求為宗旨

1) 科技團(tuán)隊(duì)要了解用戶(hù)、了解業(yè)務(wù)、了解市場(chǎng)

2) 科技產(chǎn)品要“精于心、簡(jiǎn)于形”

3. 科技工具要以解決一線(xiàn)痛點(diǎn)，為業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)服務(wù)，不能淪為單純的指標(biāo)

1) 痛點(diǎn)1：難以觸達(dá)客戶(hù)（廳堂、電話(huà)、外拓等方式，難以觸達(dá)有價(jià)值的客戶(hù)）

2) 痛點(diǎn)2：難以與客戶(hù)交互（平時(shí)的早報(bào)、活動(dòng)廣告、產(chǎn)品廣告沒(méi)有客戶(hù)搭理）

3) 痛點(diǎn)3：手機(jī)銀行等App淪為指標(biāo)和負(fù)擔(dān)，一線(xiàn)不知如何發(fā)揮其價(jià)值

四、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵：金融科技工具被一線(xiàn)真正有效使用起來(lái)【總行業(yè)務(wù)條線(xiàn)】

1. 客戶(hù)在哪里，營(yíng)銷(xiāo)就得在哪里

1) 線(xiàn)上金融場(chǎng)景布局（API）

2) 線(xiàn)上流量平臺(tái)直營(yíng)（微信生態(tài)+手機(jī)銀行直營(yíng)）

3) 線(xiàn)下商圈生態(tài)場(chǎng)景（以支行為單位構(gòu)建手機(jī)銀行本地生活圈）

4) 線(xiàn)下公私聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景（科技流程優(yōu)化，提升公私聯(lián)動(dòng)工作效率）

2. 有網(wǎng)點(diǎn)的地方，就是市場(chǎng)范圍

1) 手機(jī)銀行二類(lèi)賬戶(hù)實(shí)現(xiàn)不到店開(kāi)戶(hù)，規(guī)避斷卡行動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)

2) 互聯(lián)網(wǎng)存貸款新規(guī)，為銀行線(xiàn)上獲客奠定政策合規(guī)基礎(chǔ)

3. 迭代CRM，幫助一線(xiàn)了解客戶(hù)

1) 客戶(hù)基本信息的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

①　年齡與生命周期畫(huà)像

②　性別與消費(fèi)偏好畫(huà)像

③　持倉(cāng)與投資偏好畫(huà)像

2) 客戶(hù)交易信息的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

①　他行同名賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬的標(biāo)簽畫(huà)像

②　轉(zhuǎn)賬支付的標(biāo)簽畫(huà)像應(yīng)用

a. 支付到房地產(chǎn)公司

b. 支付到裝修公司

c. 支付到汽車(chē)4S店

d. 充值到天天基金、螞蟻基金（支付室）

e. 支付到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

4. 數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的核心：內(nèi)容

1) 想要什么客戶(hù)，就用什么內(nèi)容

2) 數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的合規(guī)政策

①　《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》

②　《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳 中國(guó)人民銀行辦公廳關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展個(gè)人存款業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》

③　《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)的通知》

④　《理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理暫行辦法》

⑤　《金融產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法》(征求意見(jiàn)稿)

⑥　《關(guān)于防范金融直播營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的提示》

⑦　《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的通知》

⑧　《網(wǎng)絡(luò)主播行為規(guī)范》

五、分支行如何參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型【分支機(jī)構(gòu)】

? 【第一部分：數(shù)字化如何賦能線(xiàn)下場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)】

1. 社區(qū)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)管理策略

1) 社區(qū)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)：

①　安排員工在小區(qū)門(mén)口擺攤發(fā)傳單

②　安排員工進(jìn)入小區(qū)挨家挨戶(hù)敲門(mén)

③　安排員工把宣傳單頁(yè)塞進(jìn)門(mén)把手

④　找物業(yè)拿業(yè)主電話(huà)，安排員工電銷(xiāo)

2) 社區(qū)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的核心：讓銀行品牌進(jìn)入家庭

①　家庭營(yíng)銷(xiāo)的最佳入口

②　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃重點(diǎn)

【家庭營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)案例參考】

3) 老年客群如何通過(guò)數(shù)字化工具批量運(yùn)營(yíng)

①　老年客群營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)：比價(jià)格、比權(quán)益

②　老年客群的營(yíng)銷(xiāo)突破：興趣、愛(ài)好

③　數(shù)字化賦能老年客群批量經(jīng)營(yíng)

2. 公私聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)管理

1) 公私聯(lián)動(dòng)等挖掘的金礦：非授信企業(yè)客戶(hù)

①　代發(fā)工資

②　商圈生態(tài)

③　普惠金融

④　高凈值零售客戶(hù)

2) 非授信企業(yè)客戶(hù)的新客獲取

①　結(jié)合地方產(chǎn)業(yè)的批量獲客模式

②　結(jié)合企業(yè)主業(yè)的話(huà)題營(yíng)銷(xiāo)模式

③　企業(yè)新客獲取的前期準(zhǔn)備工作

3) 存量非授信企業(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的難題：

①　公司條線(xiàn)無(wú)暇顧及；

②　營(yíng)運(yùn)條線(xiàn)視為負(fù)擔(dān)；

③　零售條線(xiàn)視為雞肋。

4) 如何有效激活非授信企業(yè)客戶(hù)

①　解決營(yíng)運(yùn)條線(xiàn)的顧慮：電子對(duì)賬

②　激發(fā)零售條線(xiàn)的動(dòng)力：業(yè)績(jī)歸屬

③　平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶(hù)：主題社群

3. 商圈生態(tài)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)策略

1) 商圈生態(tài)建設(shè)的挑戰(zhàn)：

①　如何與銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

②　如何與微信支付寶競(jìng)爭(zhēng)

③　如何與美團(tuán)點(diǎn)評(píng)競(jìng)爭(zhēng)

2) 商圈生態(tài)建設(shè)的誤區(qū)：

①　為商戶(hù)減免手續(xù)費(fèi)

②　補(bǔ)貼資金給商戶(hù)

③　補(bǔ)貼資金給客戶(hù)

④　銀行單方面推送商戶(hù)活動(dòng)信息

⑤　重視活動(dòng)推送，忽視流量沉淀

⑥　僅通過(guò)員工朋友圈的方式推送活動(dòng)信息

3) 商圈生態(tài)建設(shè)的關(guān)鍵：

①　銀行流量矩陣的分級(jí)建設(shè)

②　銀行自身流量的積累沉淀

③　商戶(hù)與銀行的協(xié)同互動(dòng)

4) 商圈運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的分工：

①　內(nèi)容運(yùn)營(yíng)（含活動(dòng)運(yùn)營(yíng)）：

分工：1、圖文組；2、短視頻組；

②　社群運(yùn)營(yíng)（即用戶(hù)運(yùn)營(yíng)）：

分工：1、商戶(hù)社群組；客戶(hù)社群組；

③　流量運(yùn)營(yíng)（為平臺(tái)引流）：

分工：1、商戶(hù)拓展；2、客戶(hù)拓展；

④　合規(guī)運(yùn)營(yíng)

分工：行內(nèi)行外法律合規(guī)政策的把關(guān)

5) 商圈生態(tài)建設(shè)的五大步驟：

第一步：建設(shè)流量矩陣

第二步：完善矩陣賬號(hào)

第三步：持續(xù)內(nèi)容輸出

第四步：公域流量拉新

第五步：私域流量耕耘（公域新客+CRM老客）

6) 商圈生態(tài)運(yùn)營(yíng)的管理辦法及工具參考

①　《商圈生態(tài)內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》

②　《商圈生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃》

③　《商圈達(dá)人選拔培養(yǎng)計(jì)劃》

④　《商戶(hù)分級(jí)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)則》

? 【第二部分：數(shù)字化如何賦能客群線(xiàn)上化經(jīng)營(yíng)】

一、零售銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)

1. 銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)≠系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

2. 銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)≠小姐姐跳舞

3. 銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)≠直播

4. 銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)≠米面油|立減金

二、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的監(jiān)管政策

1. 監(jiān)管政策

2. 合規(guī)政策

三、零售銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的成果

1. 數(shù)字資產(chǎn)

2. 業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化

四、零售銀行私域流量建設(shè)的誤區(qū)

1. 脫離專(zhuān)業(yè)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)是無(wú)本之木

2. 脫離公域的私域流量就是無(wú)水之源

五、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)目標(biāo)

1. 具備金融專(zhuān)業(yè)能力（復(fù)雜產(chǎn)品）

2. 具備數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)能力

? 【第三部分：零售銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理】

一、內(nèi)容創(chuàng)作（基礎(chǔ)指標(biāo)）

1. 內(nèi)容形式

2. 內(nèi)容頻率

二、平臺(tái)交互（加分指標(biāo)）

1. 閱讀量

2. 點(diǎn)贊量

3. 評(píng)論量

4. 收藏量

三、平臺(tái)粉絲數(shù)（加分指標(biāo)）

1. 公域平臺(tái)

2. 私域平臺(tái)

四、微信好友數(shù)（加分指標(biāo)）

1. 個(gè)人微信

2. 企業(yè)微信

五、微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）

1. 金融類(lèi)主題

2. 非金融類(lèi)主題

六、過(guò)程管理工具參考

1. 《線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)流量平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃表》

2. 《數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)日?qǐng)?bào)表》

3. 《存量客群觸達(dá)日?qǐng)?bào)表》