以客戶為中心的銷售能力構(gòu)建

n 課程背景

2B企業(yè)所面對的客戶通常擁有數(shù)量少、成交單筆金額大、決策人數(shù)多、決策周期長、不確定因素大等眾多特點，這也決定了B2B的銷售，尤其是B2大B的銷售，是最具挑戰(zhàn)性也是最有含金量的。因此對于2B企業(yè)而言，如何提升銷售管理水平，如何培養(yǎng)懂客戶、會分析、有方法、有策略、有全局思維和會做客戶關(guān)系的銷售人員，來提升整體銷售組織能力至關(guān)重要。

而華為可以說是中國做2B銷售和大項目管理運作最好的企業(yè)之一。本課程則結(jié)合華為長期實踐所沉淀的優(yōu)秀經(jīng)驗，提煉出適用于大客戶經(jīng)理的BESTPRO模型，來幫助銷售人員構(gòu)建整體性思維，明確自身所承擔(dān)的關(guān)鍵角色，以及該如何補齊相應(yīng)的能力與素質(zhì)。

n 銷售常見問題

1. 缺乏系統(tǒng)分析和項目運作的整體思維

2. 缺乏專業(yè)技能和系統(tǒng)方法，導(dǎo)致對手總是搶在我們前面

3. 沒有做到以客戶為中心，始終以產(chǎn)品為中心的銷售方式

4. 難以抓住市場痛點，不能深度理解客戶

5. 缺少系統(tǒng)的銷售管理方法論，不知如何把控節(jié)奏采取策略

6. 公司資源有限，做客戶關(guān)系總是受到束縛

n 課程收益

1. 明確大客戶銷售的關(guān)鍵角色模型，提升相應(yīng)銷售能力與素質(zhì)

2. 構(gòu)建銷售項目整體管理與運作思路

3. 獲取關(guān)鍵流程節(jié)點中的商務(wù)知識與技巧方法

4. 掌握系統(tǒng)性的客戶關(guān)系方法論，學(xué)習(xí)如何全盤規(guī)劃管理客戶關(guān)系

n 針對人群

銷售精英；中高層銷售管理干部

n 課時

2天

課程大綱

引入：

B2B是做人的工作

以規(guī)則制度的確定性來應(yīng)對不確定性

BESTPRO 銷售人員角色能力模型

1. Business商業(yè)價值的驅(qū)動者

商業(yè)價值的驅(qū)動者——角色描述與關(guān)鍵動作

什么是以客戶為中心

客戶活下去了，我們才能活下去

以客戶為中心的三個層次

銷售應(yīng)該倡導(dǎo)怎樣的核心價值觀

前瞻性理解市場上將要發(fā)生什么，確定市場機會

市場洞察模塊的要求—五看

看宏觀：PEST工具

看行業(yè)：了解行業(yè)的變化趨勢

看客戶：對客戶做深入和細致的分析

看客戶：洞悉未被充分滿足的價值需求

看競爭：選準(zhǔn)標(biāo)桿對手，在正確的賽道上“抄”與“超”

看自己：充分了解自己的優(yōu)劣勢

銷售是市場洞察的第一抓手

2. Relationship客戶關(guān)系構(gòu)建和管理的第一責(zé)任人

客戶關(guān)系構(gòu)建和管理的第一責(zé)任人——角色描述和關(guān)鍵動作

客戶關(guān)系的9大典型問題

什么是客戶關(guān)系？

客戶關(guān)系作為第一生產(chǎn)力，是公司所有營銷活動的基礎(chǔ)

HW客戶關(guān)系體系的能力階梯

HW的客戶關(guān)系管理流程

立體化的客戶關(guān)系框架

2.1 關(guān)鍵客戶關(guān)系

關(guān)鍵客戶關(guān)系基本概念

思考：如何判斷關(guān)鍵客戶關(guān)系的好壞？

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具1：6維5級

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具2：行為結(jié)果矩陣

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具3 : 組織權(quán)力地圖—誰有組織權(quán)力

滿足關(guān)鍵決策人的兩大需求：組織需求與個人需求

組織需求與個人需求的四個程度

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理過程   

關(guān)鍵客戶關(guān)系的“知”“連”“信”“用”

知：“360度”無死角認(rèn)識客戶

知：多方面認(rèn)識自我，做個能讓客戶欣賞的真實的我

連：與客戶連接的基本場景

連：如何尋找連接點并與客戶建立聯(lián)系

信：如何建立個人信任

信：麥肯錫信任公式

信：客戶對我們的個人信任是由工作信任中循序漸進而來

信：客戶期望管理與滿意度管理

用：使用客戶關(guān)系，就像使用信用卡

關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展中常見的問題

2.2 普遍客戶關(guān)系

普遍客戶關(guān)系基本概念

普遍客戶關(guān)系的4個關(guān)鍵要素

普遍客戶關(guān)系拓展的四大維度

普遍客戶關(guān)系實施關(guān)鍵點

2.3 組織客戶關(guān)系

組織客戶關(guān)系基本概念

優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

客戶與我司的合作關(guān)系分類

組織客戶關(guān)系的“溝通”、“匹配”、“聯(lián)合”、“認(rèn)同”

組織客戶關(guān)系工具：組織客戶關(guān)系拓展手段

組織客戶關(guān)系拓展中常見的問題

2.4 客戶關(guān)系規(guī)劃

客戶關(guān)系規(guī)劃的核心是做好客戶選擇，為不同客戶提供差異化客戶體驗

驗收客戶關(guān)系成功的六大標(biāo)準(zhǔn)

客戶關(guān)系規(guī)劃總覽圖

3. Project打贏關(guān)鍵項目有效增長的責(zé)任人

打贏關(guān)鍵項目有效增長的責(zé)任人——角色描述和關(guān)鍵動作

內(nèi)部銷售流程需要與客戶的采購流程適配

銷售項目運作全流程

3.1 管理線索

銷售線索8大來源

熱線索、溫線索和冷線索

線索合適轉(zhuǎn)化為機會：BANT分析法

3.2管理機會點

需求的四個層次

客戶的需求是建在客戶痛苦上

痛苦鏈?zhǔn)窃趦?nèi)部相互傳遞的

如何進行機會點評估：PPVC分析法

機會點競爭力分析

3.3方案引導(dǎo)

客戶是需要被引導(dǎo)的

引導(dǎo)后的客戶反饋模式

3.4方案提交

選擇符合客戶要求的解決方案，并呈現(xiàn)方案的核心價值

方案的核心要體現(xiàn)差異化

競爭對手分析的工具和方法

競爭對手分析“三不三要”

競爭性的報價設(shè)計是保證商務(wù)競爭力的關(guān)鍵

靈活運用報價策略

如何選擇競爭策略

應(yīng)對競爭者降價的價格反映方案

關(guān)注總體方案三性，貫徹風(fēng)險及成本控制機制

方案提交后可動用哪些資源來促進成交

3.5簽訂合同

客戶準(zhǔn)備購買時的心理活動

如何識別購買信號

3.6訂單管理

未成交的項目后續(xù)動作

簽單只是銷售的開始，項目為下一次銷售打下基礎(chǔ)

成交后的后續(xù)服務(wù)

4. Team高績效團隊的協(xié)調(diào)者

高績效團隊的協(xié)調(diào)者——角色描述與關(guān)鍵動作

銷售團隊的鐵三角陣型

典型銷售流程中的職責(zé)界定

鐵三角銷售組織中三類角色的分工和職責(zé)

兩個代表：即代表公司，又代表客戶

項目不同階段，各角色戲份不同

客戶關(guān)系建設(shè)分工和協(xié)作

鐵三角體系的成功是基于強大的后臺資源保障

一線呼喚炮火，大平臺下的精兵作戰(zhàn)

鐵三角關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動，應(yīng)有效對應(yīng)并落實在三大流程中

基于LTC流程的銷售項目運作

5. Operation卓越運營的責(zé)任人

卓越運營的責(zé)任人——角色描述和關(guān)鍵動作

識別銷售項目中風(fēng)險來源

如何提前識別并管理風(fēng)險

四個銷售項目風(fēng)險的應(yīng)對策略

6. Ecosystem生態(tài)的使用者

生態(tài)的使用者——角色描述和關(guān)鍵動作

應(yīng)對商業(yè)化競爭

競爭的不同形態(tài)

對方優(yōu)勢市場競爭如何應(yīng)對

對方優(yōu)勢明顯，本方毫無機會的市場如何做？

如何進行長期品牌塑造？

爭突破的策略

搶份額的策略

最好的防御就是進攻

己方優(yōu)勢市場競爭手法

勢均力敵怎么辦？

如何應(yīng)對惡性競爭？

7. Strategy公司戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行者

公司戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行者——角色描述和關(guān)鍵動作

什么是戰(zhàn)略管理？

戰(zhàn)略管理的DSTE模型

戰(zhàn)略管理體系中的“兩次戰(zhàn)略解碼”

如何進行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略解碼