實(shí)用商務(wù)禮儀

培訓(xùn)目標(biāo):

1. 學(xué)會(huì)塑造良好的職業(yè)形象

2. 掌握電話禮儀

3. 掌握拜訪禮儀

4. 掌握接待來(lái)訪禮儀

5. 掌握商務(wù)宴請(qǐng)與酒會(huì)禮儀

6. 掌握商務(wù)送客禮儀

培訓(xùn)形式：講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長(zhǎng)：一天（若需要柳老師帶每個(gè)職員都演練核心禮儀，時(shí)長(zhǎng)兩天左右）

課程大綱：

 互動(dòng)破冰

第一部分:商務(wù)禮儀的概念

一、商務(wù)禮儀的基本概念

二、了解、掌握和恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用商務(wù)禮儀的作用和意義

三、商務(wù)禮儀的基本原則——尊重他人、尊重自己

第二部分:職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的幾個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)

二、重要的第一印象

 案例分享

三、服飾

1. 不適當(dāng)?shù)闹b示例

2. 男士服飾:

1) 三色原則

2) 三一定律

3) 七大禁忌

4) 男士穿西裝的七原則

5) 扣子系法

6) 男士領(lǐng)帶的搭配及注意事項(xiàng)

7) 男士襯衫的搭配細(xì)節(jié)

8) 男士鞋襪要求

9) 男士公文包要求

3. 女士服飾:

1) 女性著裝七忌

2) 款式要求

3) 顏色要求

4) 發(fā)型要求

5) 女士鞋襪要求

6) 女士公文包要求

7) 夏季商務(wù)裝要求標(biāo)準(zhǔn)

8) 冬季商務(wù)裝要求標(biāo)準(zhǔn)

4. 西裝的顏色、款式、質(zhì)地和身份場(chǎng)合的搭配

5. 西裝怎樣選？

四、儀容

1．面部修飾

2．個(gè)人衛(wèi)生管理

五、體態(tài):

1. 站 姿:

1) 男士、女士正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)

2) 站姿禁忌

2. 坐 姿:

1）正確的坐姿標(biāo)準(zhǔn)

2）女士坐姿詳述

3）男士坐姿詳述

3. 行 姿:

1）走路不要過(guò)快，也不要過(guò)慢;

2）身子保持直挺，抬頭挺胸，兩眼望前方

3）兩手自然擺動(dòng)，幅度不要過(guò)大

4. 交流時(shí)的姿態(tài):

1）男士交流時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

2）女士交流時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

5. 蹲 姿  

 互動(dòng)練習(xí)上述幾種體態(tài)

第三部分:電話禮儀

 互動(dòng)環(huán)節(jié)，在輕松的游戲式提問(wèn)中掌握電話禮儀知識(shí)。

1. 基本電話禮儀

1) 保持最優(yōu)美的聲音

2) 速度、音調(diào)、音量、笑容

3) 商務(wù)電話注意事項(xiàng)

4) 通話時(shí)機(jī)

5) 通話內(nèi)容

2. 接聽電話的禮儀

1）接電話的三個(gè)基本要求和“六不”原則

2）接電話的七個(gè)重點(diǎn)

3. 撥打電話的禮儀

4. 移動(dòng)電話的使用要求

第四部分:拜訪禮儀

一、拜訪的基礎(chǔ)注意事項(xiàng)

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見禮儀

四、拜訪準(zhǔn)備及禮儀

1．著 裝

2．儀 表

3．資料用品

4．拜訪內(nèi)容

5．出發(fā)前的禮儀

6．到達(dá)拜訪對(duì)象辦公大樓門前的禮儀

五、見面禮儀

1. 進(jìn)入室內(nèi)的禮儀

2. 見到拜訪對(duì)象的禮儀

1） 介紹

①　介紹別人時(shí)的注意事項(xiàng)

②　介紹別人時(shí)的先后順序

③　自我介紹的注意事項(xiàng)

④　被人介紹的注意事項(xiàng)

2） 致意的幾種方式

①  微笑點(diǎn)頭禮

②  握手禮

a. 何時(shí)要握手？

b. 握手時(shí)的注意事項(xiàng)

③  鞠躬禮

a. 何為鞠躬禮？

b. 鞠躬時(shí)的七大注意事項(xiàng)

④  鼓 掌

a. 鼓掌的意義

b. 標(biāo)準(zhǔn)的鼓掌動(dòng)作

 互動(dòng)：“進(jìn)入商界第一張名片”演練

3）交換名片

①　名片的準(zhǔn)備

②　常規(guī)遞、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)的要求標(biāo)準(zhǔn)

4）會(huì)客室入座的位次禮儀

六、告辭時(shí)的注意事項(xiàng)及禮儀

七、訪后致謝方法及注意事項(xiàng)

第五部分:接待來(lái)訪禮儀

第一節(jié)：商務(wù)接待禮儀流程一——接待前充分準(zhǔn)備

一、確定宴會(huì)的宴請(qǐng)形式、規(guī)模、規(guī)格。

二、確定主持人

三、確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)，并準(zhǔn)備好請(qǐng)柬。

四、確定邀請(qǐng)的對(duì)象、范圍，并及時(shí)發(fā)出請(qǐng)柬。

五、了解客戶/政府人員的基本情況

1. 來(lái)客的基本情況

2. 來(lái)客身份的注意事項(xiàng)

1) 領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪

2) 客戶來(lái)訪

六、訂菜

七、安排好桌次和席位

八、確定迎送規(guī)格

九、布置接待環(huán)節(jié)

十、商務(wù)接待人員選擇

第二節(jié)：商務(wù)接待禮儀流程二——接待中的服務(wù)工作

一、客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)迎接和食宿安排

1. 乘車安排及位次禮儀

1) 公務(wù)車/出租車時(shí)接待的注意事項(xiàng)

2) 主人作司機(jī)時(shí)接待的注意事項(xiàng)

3) 男主人作司機(jī)并有女主人相陪時(shí)接待的注意事項(xiàng)

2. 提前到達(dá)指定的地點(diǎn)迎接客戶/政府領(lǐng)導(dǎo),如果公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)該做到的事項(xiàng)。

3. 幫助客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)與機(jī)場(chǎng)或車站聯(lián)系簽票、領(lǐng)取行李。

4. 按照接待方針和接待方案,到達(dá)下榻或就餐的賓館招待所,實(shí)施迎賓接待禮儀。

5. 客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)到住地后,安排人員分送行李后應(yīng)該做的事項(xiàng)。

6. 宴請(qǐng)

1) 陪餐領(lǐng)導(dǎo)先到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn);

2) 掌握宴請(qǐng)的人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、標(biāo)準(zhǔn),并提前通知賓館/酒店;

3) 精心編制宴會(huì)菜單,做好宴會(huì)設(shè)計(jì);

4) 擺放席位卡,并核對(duì)確認(rèn)。接待人員提前一小時(shí)到宴會(huì)廳,督促檢查有關(guān)服務(wù);

5) 嚴(yán)格按擬定宴會(huì)菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理,準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏,不宜過(guò)快或過(guò)慢;

6) 接待人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)入席、離席。

二、與客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)一起用餐時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 用餐的基本禮儀

2. 怎樣安排“雙滿意”菜單？

1) 點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)則

2) 點(diǎn)菜小常識(shí)（中國(guó)八大菜系）

3. 用餐十三個(gè)注意事項(xiàng)

4. 西式自助餐禮儀

5. 西餐注意事項(xiàng)

6. 與他人用餐時(shí)，應(yīng)禁止的不雅舉止

7. 敬酒的注意事項(xiàng)

1) 祝酒詞

2) 求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門磚

3) 酒桌之上的攻防戰(zhàn)

4) 商務(wù)用餐的敬酒技巧

①　敬酒的時(shí)間選擇

②　敬酒的順序問(wèn)題

③　敬酒的舉止要求

④　敬酒的注意事項(xiàng)

⑤　九種人格，九種拒酒之策

⑥　酒桌上與他人成功交談的方法

⑦　面對(duì)酒局，職場(chǎng)菜鳥如何應(yīng)對(duì)

⑧　跟領(lǐng)導(dǎo)喝酒不能沒(méi)有規(guī)矩

⑨　怎樣敬酒領(lǐng)導(dǎo)才肯喝

⑩　酒桌上的規(guī)矩與禁忌

?　喝酒是手段，生意是關(guān)鍵

?　解酒十招為你多加半斤酒量

三、陪客走路時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 在走廊處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

2. 在樓梯處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

四、陪客乘電梯/進(jìn)門口的注意事項(xiàng)（附：乘坐電梯的通用禮儀）

五、手勢(shì)輔助禮儀

六、商務(wù)會(huì)見、會(huì)談安排

七、商務(wù)參觀考察安排

八、商務(wù)休閑娛樂(lè)

九、酒會(huì)禮儀

1．招待酒會(huì)的概念

2．招待酒會(huì)的類別

3．在招待客人時(shí)，在上酒的品種上，應(yīng)按哪三種順序安排？在品質(zhì)上，應(yīng)按照哪種規(guī)律上酒？紅酒的上酒順利應(yīng)該怎么安排？

4．舉辦招待酒會(huì)的注意事項(xiàng)

1) 各項(xiàng)基礎(chǔ)注意事項(xiàng)

2) 著裝

3) 交流

4) 無(wú)干擾

5) 傾聽

6) 就餐

7) 握酒杯

8) 飲酒禮儀

9) 品紅酒的禮儀

十、冷餐招待會(huì)(自助餐)

十一、茶話會(huì)

十二、送賓時(shí)的禮儀

1. 常用的幾種送別形式

2. 電梯送客禮

3. 贈(zèng)送禮品的禮儀