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感動服務-投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務

主講老師: 陳知一 陳知一

主講師資:陳知一

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 我們理解關注到了客戶背后的需要,適時的成述自己的觀點,客戶會洞見你的努力和善意解釋。溝通不僅在于把話說出來,而是要讓對方聽得進去。讓我們賦予溝通全新的意義:擯棄憤怒和質(zhì)問,透過我們的語言,傾聽我們共同的心聲。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-08-30 17:04



課程背景

作為一個資深的客服顧問,也許你從來沒有想過和暴力扯上關系,你一直認為自己是用客觀的語言表達自己的觀點,如果領導布置的作務比平時多一些,你會跟同事抱怨說“領導太過份了,想累死我們嗎?”,如果班長對我們的工作細節(jié)想多了解一些。我們就會認為“他有強迫癥”,反之,如果你想多問一下下屬的工作進度,他沒有告知,你就會認為“他太粗心大意了”,當我們把客戶想咨詢的內(nèi)容回復客戶時,客戶不太明白,我們就會說“你不理解嗎?”我們都站在自己的是非觀上去評價他人。有意無意間,在言語上加上了自己的隨意評價,任意的說教,無端的指責,甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖然不會給人身體帶來傷害,但對人的心理和精神上的傷害是極大的。它讓我們與同事產(chǎn)生了誤會,與客戶產(chǎn)生了隔閡,冷漠,甚至是敵意,這樣的語言脫離了我們服務的初衷。通過傾聽,我們將意識到他人與自己的共通之處,溫柔以待,真誠回饋,我們理解關注到了客戶背后的需要,適時的成述自己的觀點,客戶會洞見你的努力和善意解釋。溝通不僅在于把話說出來,而是要讓對方聽得進去。讓我們賦予溝通全新的意義:擯棄憤怒和質(zhì)問,透過我們的語言,傾聽我們共同的心聲。

培訓對象

呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓目的 

1. 提高投訴處理人員主動積極溝通的能力

2. 提高投訴處理人員正面表達能力

3. 提高投訴處理人員投訴應變能力

4. 通過實際案例剖析客戶憤怒背后的需要

5. 通過真實案例再現(xiàn),了解“非暴力溝通”過后的,客戶意外的“合作”

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式,使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果

課程大綱:

一、 不要讓偏見蒙蔽了卓見

1. 清空成見,開始傾聽

2. 幫助客戶抒發(fā)郁結(jié)

3. 讓對方感受到您的理解

4. 消除錯位現(xiàn)象

5. 茫然無助時,學會主動示弱

6. 讓對方感受到你的價值

小結(jié):讓你的大腦從說“不”到說“是”

二、  與客戶創(chuàng)造一個非暴力的世界

1. 用非暴力溝通法化解沖突-同理心催生法

2. 告訴對方你想要的,而不是你不想要的

3. 表達自己的請求,傾聽對方的需要

4. 當沖突雙方無法聚到一起時-先進行自我揭短

5. 出人意料的立場轉(zhuǎn)換

6. “交易”到“交心”

7. 朝著“不行”一路挺進

小結(jié):先建立信任,再處理問題

三、 化解積怨-從沖突到和解

1. 憤怒處理步驟

2. 關切的體會他人,不解讀為批評或指責

3. 從滿足自身需要的角度來說,解釋從來不起作用

4. 誠實的表達自己的想法,而不是批評、指責

5. 溫柔以待的溝通方式:

-觀察

-感受

-需要

-請求

6. 阻礙和解的錯誤表達:

-比較

-說教

-否定

-同情

-辯解

-糾正

小結(jié):所有憤怒背后都有恐懼,所有不滿背后都有需要

四、 突破封鎖黃金五步走

1、 理解并總結(jié)

-有效傾聽、真誠致歉、適時安撫

2、 說明和解釋

-原因解釋、過程解釋、服務彌補解釋、規(guī)范和流程解釋

3、 引導并解決

-拿到通話主動權(quán)、引導提問、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力

4、 替代和彌補

-方案要有效、業(yè)務要貫通、客戶要洞察

5、 建議和感謝

-風險規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝

演練:展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)

演練:通過同理心表達安撫情緒和建立信任

研討:掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進方法

五、 打造驚喜-重獲信任的力量

1. 投訴處理中創(chuàng)造驚喜服務的關鍵

-客戶意料之外,根本沒有關注到

-企業(yè)花去最小的資源和成本

-符合客戶個人特征,而不是僅僅提供更多的東西

-重量級人物的重視與感謝

2. 投訴融洽溝通秘密在于:以情動人在先,以理服人在后

結(jié)語:了解客戶的過去要安撫,解決客戶的現(xiàn)在要及時,承諾客戶的未來要適度

 
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