主講老師: | 陳知一 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn),關(guān)鍵是在差異化上。 找尋差異化,然后用規(guī)范確定下來。然后變成一種習(xí)慣。這就是企業(yè)文化最好的落地到客服人員身上的服務(wù)意識的體現(xiàn)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-08-30 17:03 |
第一部分:課程背景
在新的形勢下,服務(wù)是“生存之基,發(fā)展之本,效益之源”的理念已成為各企業(yè)的共識??头行募仁求w現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口,也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在,成為單位樹立良好企業(yè)形象,向客戶宣傳展示各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理,規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平,對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。而實(shí)際運(yùn)營中,服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識是不可模仿的。成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn),關(guān)鍵是在差異化上。 找尋差異化,然后用規(guī)范確定下來。然后變成一種習(xí)慣。這就是企業(yè)文化最好的落地到客服人員身上的服務(wù)意識的體現(xiàn)。
第二部分:課程目標(biāo)
1. 認(rèn)識服務(wù)的重要性
2. 全體服務(wù)人員服務(wù)意識的提升
3. 客服人員服務(wù)素養(yǎng)的養(yǎng)成
4. 了解有效溝通中的六個(gè)步驟
5. 掌握需求探索中的傾聽與提問
6. 掌握方案提供的思路與方法
7. 掌握快速溝通的邏輯技巧
第三部分:課程受眾及授課時(shí)長
課程受眾:一線客服人員、班組長、運(yùn)營主管,培訓(xùn)師和質(zhì)檢專員
授課時(shí)長:6小時(shí)
第四部分:課程大綱
第一章、認(rèn)知篇:服務(wù)的概述
1、你理解的服務(wù)是什么?
2、客戶滿意需求四層次模型
3、客服工作的關(guān)鍵能力意識要素
4、咨詢服務(wù)的企業(yè)價(jià)值
第二章:服務(wù)意識塑造和服務(wù)理念的提升
1、服務(wù)理念的建立
1) 企業(yè)文化對服務(wù)理念的影響
2) “市場為中心”到以“客戶為中心”的觀念轉(zhuǎn)變
3) 客戶服務(wù)中心的價(jià)值與功能
2、以客戶為導(dǎo)向的市場轉(zhuǎn)型過程中客戶服務(wù)至于企業(yè)的價(jià)值
1) 由邊緣部門向核心部門驅(qū)動(dòng)
2) 由信息中心到問題解決中心轉(zhuǎn)變
3) 由輔助支撐功效到核心決策功效挺進(jìn)
3、讓“服務(wù)利他”成為一種習(xí)慣
1) 服務(wù)是一種態(tài)度
2) 服務(wù)是一種能力
3) 服務(wù)是一種習(xí)慣
4) 服務(wù)是一種文化
4、優(yōu)秀服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)包含哪些
1) 心理素質(zhì)
2) 職業(yè)素質(zhì)
3) 技能素質(zhì)
4) 個(gè)人素質(zhì)
第三章、技巧篇:服務(wù)溝通核心六個(gè)步驟
第一步、熱情的咨詢開場
1. 咨詢開場的重要性
2. 開場要給客戶留下那些印象
3. 如何做到聽得見的微笑
第二步、全面的需求探索
引導(dǎo)1:傾聽場景測試
引導(dǎo)2:蘋果怎么了(咨詢場景范例)
1. 有效溝通從傾聽開始
①干擾傾聽的 四大因素
②傾聽的 五個(gè)層次
2. 同理心與同情心的區(qū)別
①表達(dá)同理心的三個(gè)步驟
②溝通中常用的同理心話術(shù)
3. 如何做到 積極傾聽
①去掉傾聽中的“料”
②如何做到積極傾聽 3接收1反饋
③積極傾聽小總結(jié)—7要5不要
4. 溝通中的提問技巧
①客戶表達(dá)時(shí)的困惑
②提問的目標(biāo)
③高質(zhì)量提問的三問法
④課堂練習(xí):三問法練習(xí)
⑤綜合提問的5W1H
第三步、準(zhǔn)確的方案提供
引導(dǎo):方案提供案例“啊”
1.方案提供的兩個(gè)邏輯
①邏輯思維和受眾邏輯的應(yīng)用
②兩個(gè)思維在工作中應(yīng)用
2. 方案提供的三個(gè)要素
①判斷準(zhǔn)確
②完整精煉
③客戶化的轉(zhuǎn)變
④課堂練習(xí):我說你來猜
3. 方案提供復(fù)盤思路
①復(fù)盤關(guān)注的5個(gè)維度
②方案提供的三明治法則
第四步、積極的快速行動(dòng)
1. 積極行動(dòng)的定義
2. 積極行動(dòng)在溝通中的表現(xiàn)
①尊重客戶 積極友善
②誠信為本 履行承諾
③技術(shù)專精 方案無誤
第五步、有效的問題確認(rèn)
1. 問題確認(rèn)的目的
2. 有效確認(rèn)
1) 客戶是唯一衡量執(zhí)行結(jié)果好處的人
2) 付出200%的努力收獲100%的滿意
3. 服務(wù)決定的關(guān)鍵時(shí)刻
第六步、真誠的結(jié)束咨詢
1. 真誠結(jié)束的意義
2. 完美的結(jié)束
第四章、實(shí)戰(zhàn)篇:綜合演練與回顧
1、課程案例綜合演練
2、課程知識技巧點(diǎn)回顧
京公網(wǎng)安備 11011502001314號