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呼叫中心職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

主講老師: 陳知一 陳知一

主講師資:陳知一

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 可是等到真正感覺到水溫過高的時(shí)候,我們已經(jīng)無力再掙扎了,工作疲憊不堪,精神萎靡不振,我們害怕上班,有時(shí)候我們甚至聽見電話鈴聲,都不寒而栗,夢中被投訴電話驚醒
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-08-30 17:04

第一部分 課程背景

置身呼叫中心近10年,每每回首過往的職業(yè)生涯,就會(huì)多一份對所有呼叫中心從業(yè)人員的敬意,客戶服務(wù)工作看似平常,每天坐在窗明幾凈的環(huán)境中,風(fēng)吹不著,雨淋不著,工作期間似乎也不用太多奔波,動(dòng)動(dòng)嘴皮子就可以了,但是只有真正置身其中的人才能體會(huì)個(gè)中的酸甜苦辣,我們的工作沒有太多的突發(fā)事件,沒有高強(qiáng)度的工作壓力,但是每天工作8小時(shí)內(nèi),我們思想一刻不能松懈,于是我們就像溫水中的青蛙,一直浸泡在水中,水溫逐漸升高,我們似乎并沒有太多不適,可是等到真正感覺到水溫過高的時(shí)候,我們已經(jīng)無力再掙扎了,工作疲憊不堪,精神萎靡不振,我們害怕上班,有時(shí)候我們甚至聽見電話鈴聲,都不寒而栗,夢中被投訴電話驚醒……

第二部分 課程設(shè)置及講師介紹

一.課程目標(biāo)

提升客戶服務(wù)意識

了解呼叫中心一線人員的職業(yè)規(guī)劃,提升職業(yè)自豪感

深入了解呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢

提高客服人員綜合溝通能力與服務(wù)技巧

二.授課方式:

理論講解  現(xiàn)場演練  錄音分析  案例分析 情景分析 個(gè)案輔導(dǎo)

三.培訓(xùn)課綱

第一單元:呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程及職業(yè)定位

1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的起源―――西方國家呼叫中心的建立

2、國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的引進(jìn)

3、 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢

4、 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程

5、 呼叫中心功能及作用的發(fā)展

6、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)在社會(huì)形態(tài)中的地位認(rèn)知

7、 不同性質(zhì)呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值認(rèn)知

7.1呼入型&呼出型&混合型

7.2服務(wù)型&營銷型

第二單元:呼叫中心一線人員的基礎(chǔ)能力提升

1、服務(wù)意識與服務(wù)理念的提升

1.1 什么稱之為服務(wù)意識?

1.2 服務(wù)意識你知多少?

1.3 服務(wù)意識測測看

    1.3.1 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎?”

    1.3.2 客戶服務(wù)中的:“道”“法”“術(shù)”

2、優(yōu)秀客服人員的塑造

2.1 什么是客戶服務(wù)?

2.2 客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

2.3 客服人員應(yīng)該具備的基本能力

2.4 優(yōu)秀客戶服務(wù)的價(jià)值所在.

3、電話服務(wù)禮儀

3.1 服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則

3.2 基本話務(wù)禮儀

3.3  規(guī)范化的服用語

3.4 禮貌用語的正確使用;

3.5 積極的語言表達(dá)方式

3.6  服務(wù)禁語與語言地雷

3.7 呼入電話禮儀

3.8呼出電話禮儀

3.9 回訪的電話禮儀

3.10 禮貌敬語的使用方式與頻率

A、稱呼客戶的頻率

B、千萬不要讓禮貌用語,聽不出禮貌的意味,說“對不起”“不好意思”時(shí)又讓人感覺不到道歉的誠意。

第三單元:高效的電話溝通技巧

3.1 影響一通電話溝通效果的因素

3.2 與客戶建立相互信任的關(guān)系-交融互通才是溝通  

客戶創(chuàng)造和諧的氛圍:溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3.3 溝通六件寶:微笑、聆聽、提問、贊美、關(guān)心、三明治

3.3.1溝通的5個(gè)原則;         

3.3.2 傾聽的重要性

3.3.3 傾聽的技巧;             

3.3.4傾聽的藝術(shù)

3.3.5 積極的語言表達(dá)方式;    

  3.3.6 有效的客戶提問技巧:征詢性問題;開放式問題;針對性問題;選擇性問題

  3.3.7 有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)

3.3.8 贊美的技巧

3.4 深入客戶的情境

3.3.1  深入對方情境三步曲:如何摸透客戶的心

3.3.2  對方最關(guān)心的是什么:現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)

3.3.3  進(jìn)入對方心理舒適區(qū):客戶期望剖析

3.5高效引導(dǎo)技巧

3.5.1 客服人員的七不問 

3.5.2  SPIN提問模式:

尋找客戶的傷口——背景問題;

揭開傷口——難點(diǎn)問題;

往傷口上撒鹽——暗示問題

給傷口抹藥——示意問題

3.5.3經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

3.6  三明治法則

         1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

         3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

3.7、高效溝通四要訣

3.7.1信息傳遞多向性

3.7.2 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3.7.3信息傳遞多樣性

3.7.4信息傳遞短平快

第四單元:樂在工作---讓陽光撒進(jìn)你的內(nèi)心

1、找到你內(nèi)心的發(fā)動(dòng)機(jī)

2、人生競技-你既是自己的教練,又是自己的運(yùn)動(dòng)員

----爬起來,再堅(jiān)持一下,很好,就這樣,再堅(jiān)持一下.

        3、鑄造堅(jiān)韌的性格

 ----掌握自己的命運(yùn),否則將受人掌握.

4、培養(yǎng)自信,建立積極心態(tài)

 
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