| 主講老師： | 陳知一 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流，剔除我們對客戶的偏見認識，降解客戶非理性的認知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛自然流動，讓溫暖的力量慢慢流動。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-08-30 16:59 |
課程背景
在市場發(fā)展過程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化。客戶對于服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗要求更高也越來越高了。因為壓力太大，責(zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個問題，服務(wù)的價值越來越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價值，如何在服務(wù)中增加客戶的忠誠度，通過真誠服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價值。這是我們服務(wù)走向價值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務(wù)溝通過程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來自于企業(yè)與客戶之間的信任，是來自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發(fā)人性的光輝，釋放最美的服務(wù)溫暖，讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流，剔除我們對客戶的偏見認識，降解客戶非理性的認知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛自然流動，讓溫暖的力量慢慢流動。
服務(wù)是一種能力，溝通需要溫度，知是行之始，行是知之成！
培訓(xùn)對象
一線工作人員、理賠人員
授課方式 理論講授 - 案例分析-現(xiàn)場演練-啟發(fā)式-體驗互動式教學(xué)
課程目標
¨ 提升員工對于客戶滿意度的深度認識
¨ 加強員工對于服務(wù)關(guān)鍵時刻的辨析
¨ 提升員工服務(wù)溝通技巧
¨ 提升員工主動服務(wù)能力
¨ 提升員工自我情緒管理和緩解的能力
授課時長
1天
課程大綱
一、 客戶滿意度的深度認識
1. 客戶滿意度的含義
2. 客戶滿意度的2大特征
? 主觀性
? 層次性
3. 造成客戶不滿意的主要原因有哪些？
? 認知偏差
? 期望值落差
? 造成實際經(jīng)濟損失
? 沒有被尊重，認真對待
4. 提升客戶滿意度的5大核心要素
? 信賴度
? 專業(yè)度
? 有形度
? 同理度
? 反應(yīng)度
5. 影響客戶滿意度的3大歸因
? 客戶的情感
? 對服務(wù)成功或失敗的歸因
? 對平等或公正的感知
6. 客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系
三、服務(wù)溝通技巧的提升
1. 影響溝通效果的因素
? 與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通
2. 客戶創(chuàng)造和諧的氛圍
? 溝通效率
? 聲音的親和力
? 正面積極
? 贊美肯定
? 情緒調(diào)整
3. 傾聽的藝術(shù)
? 傾聽的重要性
? 傾聽的技巧
? 傾聽的藝術(shù)
1. 提問的技巧
? 提問作用：確認信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動權(quán)
? 提問的類型：開放性提問，封閉性提問，引導(dǎo)性提問，征詢性提問
? 建設(shè)性提問與破壞性提問的區(qū)別
2. 建立積極的正面的語言反饋模式
? 不反問
? 不質(zhì)疑
? 不責(zé)備
? 不否定
? 溫暖、正面、鼓勵、贊賞、客觀表述句式
6. 關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢
7. 關(guān)注敏感特殊客戶的咨詢，冷靜自制，積極應(yīng)對
8. 回復(fù)客戶的問題要做到有的放矢
? 如何摸透客戶的心
? 通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動機
? 對方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點
? 進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
? 合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
四、服務(wù)中客戶需求的主動捕捉與溝通關(guān)懷
1. 關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢
2. 關(guān)注客戶的體驗，對于特殊客戶給予更多關(guān)懷
3. 關(guān)注高端客戶的個性化需求，適當(dāng)滿足，提升感知
4. 溝通到位-高效準確協(xié)助，明確細致的說明
5. 準確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，減少溝通中的誤會和摩擦
6. “多做一點”、“多說一句”的智慧
五、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙
7. 客服行業(yè)的特點
? 指標壓力大
? 被口吐蓮花客戶中傷
? 重復(fù)勞作的價值缺失感
8. 不要讓情緒限制了你的發(fā)展
? 參照競爭對手，梳理追趕標桿
? 忽略情緒的對我的干擾，專注于行為的改善
9. 不要被非理性綁架
10. 適度的壓力代表著成長：扛著壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀
11. 建立正向思維模式，給自己正面力量
12. 培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習(xí)慣和模式
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