感動服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

課程背景

作為一個資深的客服顧問，也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關(guān)系，你一直認(rèn)為自己是用客觀的語言表達(dá)自己的觀點，如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時多一些，你會跟同事抱怨說“領(lǐng)導(dǎo)太過份了，想累死我們嗎？”，如果班長對我們的工作細(xì)節(jié)想多了解一些。我們就會認(rèn)為“他有強(qiáng)迫癥”，反之，如果你想多問一下下屬的工作進(jìn)度，他沒有告知，你就會認(rèn)為“他太粗心大意了”，當(dāng)我們把客戶想咨詢的內(nèi)容回復(fù)客戶時，客戶不太明白，我們就會說“你不理解嗎？”我們都站在自己的是非觀上去評價他人。有意無意間，在言語上加上了自己的隨意評價，任意的說教，無端的指責(zé)，甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖然不會給人身體帶來傷害，但對人的心理和精神上的傷害是極大的。它讓我們與同事產(chǎn)生了誤會，與客戶產(chǎn)生了隔閡，冷漠，甚至是敵意，這樣的語言脫離了我們服務(wù)的初衷。通過傾聽，我們將意識到他人與自己的共通之處，溫柔以待，真誠回饋，我們理解關(guān)注到了客戶背后的需要，適時的成述自己的觀點，客戶會洞見你的努力和善意解釋。溝通不僅在于把話說出來，而是要讓對方聽得進(jìn)去。讓我們賦予溝通全新的意義：擯棄憤怒和質(zhì)問，透過我們的語言，傾聽我們共同的心聲。

培訓(xùn)對象

呼叫中心管理團(tuán)隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓(xùn)目的 

1. 提高投訴處理人員主動積極溝通的能力

2. 提高投訴處理人員正面表達(dá)能力

3. 提高投訴處理人員投訴應(yīng)變能力

4. 通過實際案例剖析客戶憤怒背后的需要

5. 通過真實案例再現(xiàn)，了解“非暴力溝通”過后的，客戶意外的“合作”

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、 不要讓偏見蒙蔽了卓見

1. 清空成見，開始傾聽

2. 幫助客戶抒發(fā)郁結(jié)

3. 讓對方感受到您的理解

4. 消除錯位現(xiàn)象

5. 茫然無助時，學(xué)會主動示弱

6. 讓對方感受到你的價值

小結(jié)：讓你的大腦從說“不”到說“是”

二、  與客戶創(chuàng)造一個非暴力的世界

1. 用非暴力溝通法化解沖突－同理心催生法

2. 告訴對方你想要的，而不是你不想要的

3. 表達(dá)自己的請求，傾聽對方的需要

4. 當(dāng)沖突雙方無法聚到一起時－先進(jìn)行自我揭短

5. 出人意料的立場轉(zhuǎn)換

6. 從“交易”到“交心”

7. 朝著“不行”一路挺進(jìn)

小結(jié)：先建立信任，再處理問題

三、 化解積怨－從沖突到和解

1. 憤怒處理４步驟

2. 關(guān)切的體會他人，不解讀為批評或指責(zé)

3. 從滿足自身需要的角度來說，解釋從來不起作用

4. 誠實的表達(dá)自己的想法，而不是批評、指責(zé)

5. 溫柔以待的溝通方式：

－觀察

－感受

－需要

－請求

6. 阻礙和解的錯誤表達(dá)：

－比較

－說教

－否定

－同情

－辯解

－糾正

小結(jié)：所有憤怒背后都有恐懼，所有不滿背后都有需要

四、 突破封鎖黃金五步走

1、 理解并總結(jié)

－有效傾聽、真誠致歉、適時安撫

2、 說明和解釋

－原因解釋、過程解釋、服務(wù)彌補解釋、規(guī)范和流程解釋

3、 引導(dǎo)并解決

－拿到通話主動權(quán)、引導(dǎo)提問、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力

4、 替代和彌補

－方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察

5、 建議和感謝

－風(fēng)險規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝

演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)

演練：通過同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任

研討：掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法

五、 打造驚喜－重獲信任的力量

1. 投訴處理中創(chuàng)造驚喜服務(wù)的關(guān)鍵

－客戶意料之外，根本沒有關(guān)注到

－企業(yè)花去最小的資源和成本

－符合客戶個人特征，而不是僅僅提供更多的東西

－重量級人物的重視與感謝

2. 投訴融洽溝通秘密在于：以情動人在先，以理服人在后

結(jié)語：了解客戶的過去要安撫，解決客戶的現(xiàn)在要及時，承諾客戶的未來要適度