推廣 熱搜: 2022  財務  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

嵌入式服務營銷——輕松服務,精準營銷

主講老師: 陳知一 陳知一

主講師資:陳知一

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 到需求把握輸出產(chǎn)品的服務,服務的末梢是營銷,營銷的開始做服務。通過有粘性的服務策略贏取客戶,實現(xiàn)服務增值,乃至實現(xiàn)營銷目標,是我們服務的動力和源泉。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-08-30 17:00


課程背景:

  這是一個科技高速發(fā)展的年代,產(chǎn)品迭代更新加速的時代, 這也是一個客戶充滿著話語權的年代,一切產(chǎn)品功效和特征圍繞著客戶需求定制,開發(fā)??蛻羯杂幸稽c不滿意就抱怨,服務一言不和就投訴。這也是一個充滿著機會的年代??蛻魧ψ约旱纳钯|量,工作狀態(tài)有著語無倫次的至高追求,有需要就能產(chǎn)生商機,就能產(chǎn)生服務的契機。于是我們由產(chǎn)品時代,過渡到服務時代,再過渡到客戶體驗時代,體驗來自方方面面,來自產(chǎn)品,實體店,來自溝通,來自服務的每一個瞬間。業(yè)務是根基,服務是潤滑劑,不斷從基礎服務上升到人性化服務,再到需求把握輸出產(chǎn)品的服務,服務的末梢是營銷,營銷的開始做服務。通過有粘性的服務策略贏取客戶,實現(xiàn)服務增值,乃至實現(xiàn)營銷目標,是我們服務的動力和源泉。

課程對象:客服人員  呼入式的電話營銷人員

培訓形式:課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式,使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱:

 

第一章:服務全方位的認識

1、互聯(lián)網(wǎng)時代下服務的價值與意義

2、服務的內涵與外延

3、服務文化的建立:利他服務精神的培養(yǎng)

4、服務意識體現(xiàn)的維度

4、優(yōu)質服務至于企業(yè)和個人的作用

第二章:主動服務營銷的積極意識

1. 重新定義客戶為尊的而又拒絕被動的服務模式

2. 客服人員優(yōu)質服務的成功路標??

3. 每個電話給自己帶來的經(jīng)驗,價值或思考?

4. 塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)

第三章:成功心態(tài),積極意識背后的必備要素

1. 強烈的企圖心

2.高品質的服務與溝通

3.過硬的專業(yè)能力與行業(yè)知識與背景

6. 善于學習總結與經(jīng)驗積累

7. 情緒控制,強烈求勝信念和力量

第四章:精準服務是關鍵,在電話中建立信賴關系

 1. 建立好感的有效武器

微笑 、貼切的語調及服務用詞

自信專業(yè)的聲音

2.  訓練有素的語言引導

3.  客戶處境的理解與關注

4.  客戶未表達出來的言外之音,弦外之意

5.  不主觀臆斷,不過早給建議,不做斬斷后路的拒絕

6.  所有的不滿都有待發(fā)掘,所有的投訴都有機會產(chǎn)生

第五章:在線文字服務中的溝通技巧

1. 搶占黃金30秒

2.  業(yè)務傳達的精準、簡潔、易懂

3.  語句通順,意思完整,不引起歧義

4.  溝通的連貫性

5. 信息提供的全面性

6. 巧用表情符號,而不濫用表情符

7. 服務中的快,準,狠

  第六章:客戶投訴中信息收集與需求深度挖掘?

1.  客戶冰山模型——不滿及需求點分析?

2.  高效收集客戶需求信息的方法?

?   3.   提問技巧?

?提問前奏技巧的使用??

  縱深提問的技巧

  探索式提問技巧

  假象反問提問技巧?

  提問后保持沉默

傾聽與信息分析技巧?

4.1 去聽

聽語氣獲取信息

聽環(huán)境獲取信息

4.2 去應:

確認理解一致

澄清理解誤區(qū)

回應理解結果

4.3 創(chuàng)造式回復

 建議式回復

 提出問題式回復

 總結式回復

 丟出問題式探討

5. 黃金投訴處理5五步:理解  總結  解釋  解決  建議

6. 投訴中暗含訴求,訴求中孕育機會

  第七章節(jié):高效引導客戶需求和客戶購買力的探討??

1. SPIN技巧?

2.?高效引導技巧?

3.?顧客購買潛力、購買意愿分析技巧?

4.?影響顧客決定的核心購買條件分析??

 5. 不同類型客戶的需求探尋技巧

   5.1 “專業(yè)型”客戶?

?快速查看客戶的訂購記錄

  快速確認客戶的需求?

5.2?“非專業(yè)型”客戶?

通過開放式詢問將需求具體化

通過“為什么”將需求“清楚化”?

利用封閉式詢問確認客戶需求

第八章:推薦呈現(xiàn)與話術擬定?

?1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素?

?產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析?

?產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式

 產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心

2.  產(chǎn)品推介的三大法寶?

證與數(shù)據(jù)證明?

?客戶見證??

客戶轉介紹

3.     產(chǎn)品推薦的技巧?

產(chǎn)品介紹的FABE法則?

?保留一個產(chǎn)品的賣點以備用??

 利用詢問確認客戶的意見

    第九章  了解并解除客戶的抗拒點

1. 什么是抗拒點,為何會有抗拒點

2. 顧客選擇本企業(yè)產(chǎn)品時的常見抗拒點會有哪些

3. 常見抗拒點的解除話術訓練(訓練,對抗和演習)

 


 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與嵌入式服務營銷——輕松服務,精準營銷相關內訓課
融創(chuàng)拓客營銷及狼性銷售冠軍團隊訓練營 房地產(chǎn)狼性拓客營銷提升訓練營 房地產(chǎn)狼性冠軍團隊+拓客營銷+案場銷售+微信營銷提升訓練營 引爆成交---房地產(chǎn)冠軍團隊+狼性拓客+談判逼定 新經(jīng)濟環(huán)境下品牌營銷與傳播 新零售門店業(yè)績倍增 激活 年度生意回顧與經(jīng)營計劃
陳知一老師介紹>陳知一老師其它課程
卓越服務驅動力——服務技能與溝通技巧7大能力再造 指尖上的溫柔——在線文字服務能力的提升 遠程視頻客服全方位修煉與體驗感提升訓練營 快樂工作,幸福生活——服務技能提升與幸福能力賦予 原來你的聲音可以更美的  —專業(yè)發(fā)聲發(fā)音技巧 用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧 以客為尊―優(yōu)質客戶服務進階技能提升 危機公關與輿情管理
網(wǎng)站首頁  |  關于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25