商業(yè)物業(yè)服務(wù)禮儀

課程概述

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時(shí)候，中國(guó)古代典籍《禮記》曾給出過(guò)一項(xiàng)基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來(lái)具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來(lái)協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場(chǎng)合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場(chǎng)合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重從事物業(yè)服務(wù)接待工作人員應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。

課程時(shí)間：1天

課程目標(biāo)

1、了解物業(yè)服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；

2、掌握物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，提升接待服務(wù)能力；

3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象。

課程大綱

第一章：贏得客戶信任的法寶---助您在職場(chǎng)脫穎而出

1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵：什么是禮儀，為什么要學(xué)習(xí)禮儀，樹(shù)立正確的服務(wù)禮儀觀

2、重視首輪效應(yīng)，給人留下美好印象

3、正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

第二章：物業(yè)服務(wù)儀容禮儀---職業(yè)風(fēng)范的個(gè)性化展現(xiàn)

1、儀容規(guī)范

2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3、男士修面的具體要領(lǐng)

4、女士化妝技巧

5、職場(chǎng)儀容的禁忌

第三章：物業(yè)服務(wù)著裝禮儀---視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用

1、服務(wù)著裝規(guī)范，示范講解

2、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

3、鞋襪的搭配常識(shí)、配飾的選擇和使用規(guī)范

4、互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)形象糾偏與重新塑造

第四章：物業(yè)服務(wù)儀態(tài)禮儀---視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規(guī)范

（1）自然站姿：“V”型站姿 

（2）站姿要點(diǎn)：挺、直、高 

（3）女士“丁”字站立 

4、行姿要規(guī)范

（1）要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重 

（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào) 

（3）禁止不當(dāng)行姿 

5、蹲姿要規(guī)范 

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿 

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿 

（3）注意事項(xiàng) 

6、坐姿要規(guī)范 

（1）不同坐姿的靈活切換

（2）要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方 

7、手勢(shì) 

（1）手勢(shì)的正確使用 

（2）同一手勢(shì)在不同國(guó)家的含義也不盡相同

（3）手勢(shì)禁忌 

第五章：物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范詳解---吹響服務(wù)禮儀交往序曲

一、接待禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接與引導(dǎo)的禮儀

（1）致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

（2）稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

（3）乘車---位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

（4）引領(lǐng)---4類距離的把握、同行、上下樓梯、電梯

2、接待常規(guī)程序

（1）接待前準(zhǔn)備

（2）常用接待文明用語(yǔ)

（3）客戶到訪---參觀、講解、奉茶、答疑

（4）送別客戶---末輪效應(yīng)

二、會(huì)議接待禮儀

1、會(huì)前準(zhǔn)備

（1）文件準(zhǔn)備

（2）會(huì)議室準(zhǔn)備（會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置、會(huì)議座次）

（3）設(shè)備準(zhǔn)備

（4）建立會(huì)務(wù)服務(wù)小組：引導(dǎo)、入場(chǎng)、接站、簽到、茶歇、返離送別、贈(zèng)送禮品、安保服務(wù)

（5）會(huì)議車輛服務(wù)（乘車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌）

2、會(huì)中工作

（1）會(huì)議開(kāi)始

（2）會(huì)議進(jìn)行

（3）參會(huì)禮儀（主持人、發(fā)言人、與會(huì)者）

3、會(huì)后工作：會(huì)議收尾（整理會(huì)議文件、督辦會(huì)議決議）

三、其他禮規(guī)應(yīng)用

1、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用

2、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

4、電話---接打電話注意事項(xiàng)

第六章：接待宴會(huì)禮儀

1、宴請(qǐng)規(guī)格、種類

2、宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)

3、宴請(qǐng)接待程序

（1）確定宴請(qǐng)對(duì)象

（2）規(guī)格和范圍

（3）確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)

（4）菜單定制、邀請(qǐng)：喜好與禁忌

（5）席位安排

4、用餐禁忌與禮儀細(xì)節(jié)

課程回顧、總結(jié)及分享