優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程概述

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時(shí)候，中國(guó)古代典籍《禮記》曾給出過(guò)一項(xiàng)基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來(lái)具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來(lái)協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場(chǎng)合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場(chǎng)合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重從事服務(wù)接待工作人員應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。

課程時(shí)間：1天

課程目標(biāo)

1、了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；

2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；

3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專(zhuān)業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

4、掌握國(guó)際通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧；

5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹(shù)立正確的職業(yè)心態(tài)，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

課程大綱

第一章：贏得客戶(hù)信任的法寶---助您在職場(chǎng)脫穎而出

1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵：什么是禮儀，為什么要學(xué)習(xí)禮儀，樹(shù)立正確的服務(wù)禮儀觀(guān)

2、重視首輪效應(yīng)，給人留下美好印象

3、正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

第二章：服務(wù)儀容禮儀---職業(yè)風(fēng)范的個(gè)性化展現(xiàn)

1、儀容規(guī)范

2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3、男士修面的具體要領(lǐng)

4、女士化妝技巧

5、職場(chǎng)儀容的禁忌

第三章：服務(wù)著裝禮儀---視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用

1、服務(wù)著裝規(guī)范，示范講解

2、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

3、鞋襪的搭配常識(shí)、配飾的選擇和使用規(guī)范

4、互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)形象糾偏與重新塑造

第四章：服務(wù)儀態(tài)禮儀---視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規(guī)范

（1）自然站姿：“V”型站姿 

（2）站姿要點(diǎn)：挺、直、高 

（3）女士“丁”字站立 

4、行姿要規(guī)范

（1）要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重 

（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào) 

（3）禁止不當(dāng)行姿 

5、蹲姿要規(guī)范 

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿 

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿 

（3）注意事項(xiàng) 

6、坐姿要規(guī)范 

（1）不同坐姿的靈活切換

（2）要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方 

7、手勢(shì) 

（1）手勢(shì)的正確使用 

（2）同一手勢(shì)在不同國(guó)家的含義也不盡相同

（3）手勢(shì)禁忌 

第五章：服務(wù)禮儀規(guī)范詳解---吹響服務(wù)禮儀交往序曲

一、接待服務(wù)常用禮規(guī)

1、崗前服務(wù)準(zhǔn)備

2、服務(wù)接待行為舉止

3、日常服務(wù)接待禮規(guī)

（1）迎賓距離---4類(lèi)距離的把握

（2）迎賓態(tài)度

（3）乘車(chē)禮儀---位次規(guī)范、乘車(chē)儀態(tài)規(guī)范、乘車(chē)禁忌等

（4）稱(chēng)呼---稱(chēng)呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

（5）致意---致意的種類(lèi)、方法、規(guī)范與禁忌等

（6）握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

（7）引領(lǐng)禮儀---與客戶(hù)同行的禮儀規(guī)范

（8）電梯禮儀---電梯進(jìn)入順序規(guī)范

（9）會(huì)務(wù)---會(huì)前準(zhǔn)備、布置、會(huì)議座次、接待、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后工作、與會(huì)人員禮儀、照相站位的禮儀

（10）奉茶&水

（11）介紹---介紹的分類(lèi)：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

（12）名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

（13）送客禮儀---末輪效應(yīng)

（14）贈(zèng)送禮品藝術(shù)

4、重要來(lái)賓接待注意事項(xiàng)（住宿安排等）

二、接待服務(wù)中的溝通禮儀---人必備的一種能力

1、溝通知識(shí)概述---與人交談的基本能力

2、溝通不暢的原因---溝通障礙

3、傾聽(tīng)的技巧---贏得他人好感

4、服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)與禁忌

（1）文明服務(wù)用語(yǔ)

（2）電話(huà)用語(yǔ)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、什么是服務(wù)意識(shí)

（1）服務(wù)的心態(tài)

（2）服務(wù)與功能

（3）親和效應(yīng)：表達(dá)尊重

2、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性

共贏：企業(yè)、客戶(hù)、員工

3、如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

（1）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

（2）學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：超越客戶(hù)期望的服務(wù)

4、客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)技巧

課程回顧、總結(jié)及分享