經(jīng)崗不患?：關(guān)鍵崗位經(jīng)驗(yàn)萃取

【項(xiàng)目背景】

企業(yè)最大的浪費(fèi)是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)，牛人最大的浪費(fèi)是經(jīng)驗(yàn)的埋沒(méi)，員工最大的浪費(fèi)是重復(fù)的犯錯(cuò)。

企業(yè)發(fā)展到一定階段，總會(huì)面臨這樣的挑戰(zhàn)：許多優(yōu)秀人員經(jīng)常會(huì)發(fā)生離職異動(dòng)，導(dǎo)致接手的員工不能快速上手而影響業(yè)務(wù)效率；新員工不能快速勝任工作而導(dǎo)致運(yùn)作成本增加，誤操作和返工率不斷升高。崗位每個(gè)工作任務(wù)都有做的最好，但沒(méi)有形成操作標(biāo)準(zhǔn)，橫向左右沒(méi)共享，縱向上下沒(méi)傳承，最佳實(shí)踐沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)，高績(jī)效老員工離開(kāi)時(shí)將技術(shù)與技能、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)全部帶走，沒(méi)有培養(yǎng)出接班人，同崗位人員還有重復(fù)犯錯(cuò)，重新探索。

企業(yè)的崗位眾多，對(duì)企業(yè)影響至關(guān)重要的關(guān)鍵崗位卻為數(shù)不多，銷售崗位、項(xiàng)目經(jīng)理、研發(fā)部門(mén)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、店長(zhǎng)、班組長(zhǎng)、分公司總經(jīng)理……這些都是關(guān)鍵崗位，每一個(gè)任務(wù)都不可以出錯(cuò)，每一個(gè)教訓(xùn)都是企業(yè)真金白銀的學(xué)費(fèi)，每一個(gè)經(jīng)驗(yàn)都不能流失，萃取關(guān)鍵崗位的所有經(jīng)驗(yàn)，形成崗位工作手冊(cè)，在內(nèi)部傳承復(fù)用，讓人人學(xué)經(jīng)驗(yàn)、人人做牛人。

關(guān)鍵崗位經(jīng)驗(yàn)萃取，是在崗位說(shuō)明書(shū)（如有）的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是崗位說(shuō)明書(shū)的升級(jí)，稱為崗位工作手冊(cè)。崗位說(shuō)明書(shū)是招人、育人的參考依據(jù)，側(cè)重的是做什么（工作事件）、需要什么能力和素質(zhì)；崗位備工作手冊(cè)側(cè)重怎么做（工作流程）、怎么做快/好（工作經(jīng)驗(yàn)）、做時(shí)要注意什么（工作教訓(xùn)），匯總整個(gè)崗位的優(yōu)秀精英的經(jīng)驗(yàn)，打造關(guān)鍵崗位任務(wù)執(zhí)行的落地指導(dǎo)手冊(cè)， 

關(guān)鍵崗位經(jīng)驗(yàn)萃取，在萃取最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，明確崗位職責(zé)，梳理工作任務(wù)/場(chǎng)景，明確工作鏈，建立最佳操作流程和行為要點(diǎn)，量化操作標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)發(fā)落地可執(zhí)行的工作表單、話術(shù)、模板、口訣等工具庫(kù)，盤(pán)點(diǎn)常范錯(cuò)誤和禁忌，按照工作任務(wù)/場(chǎng)景進(jìn)行呈現(xiàn)，可以獨(dú)立抽取使用，形成作業(yè)單/卡，按照職責(zé)排序，匯總為工作手冊(cè)。將企業(yè)積累下來(lái)的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，記錄在工作任務(wù)，以免因高績(jī)效高能力人員的流動(dòng)而使技術(shù)經(jīng)驗(yàn)流失、外泄；讓?shí)徫?/span>操作人員經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作，提高工作效率，改善工作質(zhì)量，最后提升工作績(jī)效。

【項(xiàng)目收益】

1.明職責(zé)：梳理崗位職責(zé)，明確工作事件；

2.定標(biāo)準(zhǔn)：確定工作流程，確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

3.萃經(jīng)驗(yàn)：萃取最佳實(shí)踐，沉淀組織智慧； 

4.轉(zhuǎn)工具：開(kāi)發(fā)口訣、話術(shù)、表單、模板。

5.成體系：匯集組織經(jīng)驗(yàn)，形成工作手冊(cè)。

【項(xiàng)目階段】

咨詢式萃?。?/span>用培訓(xùn)的時(shí)間和費(fèi)用，做咨詢的項(xiàng)目。輕培訓(xùn)、重輔導(dǎo)、微咨詢、為結(jié)果負(fù)責(zé)。

標(biāo)準(zhǔn)版：4天3晚（41小時(shí)）

精華版：3天2晚（26小時(shí)）

壓縮版：2天1晚（16小時(shí)）

【項(xiàng)目成果】

關(guān)鍵崗位工作手冊(cè)（Word，5萬(wàn)字以上）

【針對(duì)學(xué)員】

崗位精英人員

【教學(xué)方式】

    1.講：講師講授，占20%時(shí)間；2.范：范例演示，占10%時(shí)間；3.練：小組練習(xí)，占20%時(shí)間；

    4.評(píng)：輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，占20%時(shí)間；5.改：修改完善，占20%時(shí)間；6.展：成果展示，占10%時(shí)間。

每個(gè)模塊都是采用一步一練一評(píng)的方式，化整為零，逐步引導(dǎo)學(xué)員萃取經(jīng)驗(yàn)，最后合成完整的經(jīng)驗(yàn)。

【課程結(jié)構(gòu)圖】

【課程大綱】

第一天 確定工作場(chǎng)景 9.5小時(shí)

導(dǎo)入  0.5小時(shí)

1、破冰：鏈接主題建立小組

2、小組研討確定學(xué)習(xí)口號(hào)掌聲

3、人走經(jīng)驗(yàn)沒(méi)，經(jīng)驗(yàn)可重復(fù)

4、最佳實(shí)踐助力員工提績(jī)效

5、組織經(jīng)驗(yàn)萃取模型

6、經(jīng)驗(yàn)萃取對(duì)個(gè)人與企業(yè)的價(jià)值

一、崗位工作職責(zé)化（一級(jí)） 1小時(shí)

1、界定崗位價(jià)值

2、從崗位角度界定職責(zé)

3、從關(guān)聯(lián)崗位界定職責(zé)

4、從領(lǐng)導(dǎo)角度界定職責(zé)

5、梳理、合并確定職責(zé)

6、界定職責(zé)具體含義

7、崗位職責(zé)的排序

【產(chǎn)出】崗位職責(zé)（預(yù)計(jì)6-10項(xiàng)職責(zé)）

二、職責(zé)工作事件化（二級(jí)） 1.5小時(shí)

1、根據(jù)職責(zé)梳理工作大類事件

2、根據(jù)分類梳理工作大類事件

3、根據(jù)流程梳理工作大類事件

【產(chǎn)出】崗位工作事件（預(yù)計(jì)30-50類事件）

三、事件工作場(chǎng)景化（三級(jí)）  2小時(shí)

1、根據(jù)流程梳理工作任務(wù)

2、根據(jù)分類梳理工作任務(wù)

3、根據(jù)問(wèn)題梳理工作任務(wù)

4、任務(wù)排序

5、分工：按照擅長(zhǎng)分工到個(gè)人

【產(chǎn)出】崗位工作場(chǎng)景（預(yù)計(jì)100-150個(gè)任務(wù)）

四、場(chǎng)景工作流程化（四級(jí)）   4小時(shí)

   1、工作流程的拆分原則

   2、工作流程的拆分過(guò)濾

3、學(xué)員拆分工作流程

【產(chǎn)出】每個(gè)場(chǎng)景的操作流程

第二天 確定工作標(biāo)準(zhǔn) 9.5小時(shí)

一、流程操作要點(diǎn)化（五級(jí)） 1小時(shí)

   1、流程型要點(diǎn)

2、類別型要點(diǎn)

3、技巧型要點(diǎn)

4、問(wèn)題型要點(diǎn)

【產(chǎn)出】每個(gè)工作流程的操作要點(diǎn)

二、行為標(biāo)準(zhǔn)（六級(jí)）   4小時(shí)

1、工作標(biāo)準(zhǔn)的要素

2、工作標(biāo)準(zhǔn)的撰寫(xiě)

3、學(xué)員撰寫(xiě)工作標(biāo)準(zhǔn)

【產(chǎn)出】每個(gè)要點(diǎn)的工作行為標(biāo)準(zhǔn)

三、重點(diǎn)（五級(jí)）

1、分析權(quán)重

2、明確重點(diǎn)

3、量化補(bǔ)充

【產(chǎn)出】每個(gè)流程的操作重點(diǎn)

四、難點(diǎn)（五級(jí)）

1、分析難易

2、明確難點(diǎn)

3、解釋對(duì)策

【產(chǎn)出】每個(gè)流程的操作難點(diǎn)

五、差距（五級(jí)）

1、新手與高手差距

2、差距原因分析

3、補(bǔ)充行為解釋

【產(chǎn)出】每個(gè)流程的典型差距

六、技巧（五級(jí)）

1、技巧維度

2、尋找技巧點(diǎn)

3、量化解釋

【產(chǎn)出】每個(gè)流程的操作技巧

七、代表案例（五級(jí)）

1、定位標(biāo)桿

2、分析標(biāo)桿

3、結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)

【產(chǎn)出】每個(gè)流程的代表案例

第三天 開(kāi)發(fā)工作工具 9.5小時(shí)

一、口訣    1.5小時(shí)

  1、要字訣

   2、連字訣

3、重字訣

4、韻字訣

5、數(shù)字訣

【產(chǎn)出】每個(gè)場(chǎng)景的口訣

二、工具（五級(jí)）    5小時(shí)

1、公式

2、矩陣

3、表單

【產(chǎn)出】每個(gè)場(chǎng)景的工具

三、話術(shù)（六級(jí)）    3小時(shí)

1、話術(shù)的類型

2、話術(shù)的轉(zhuǎn)化步驟

3、學(xué)員轉(zhuǎn)化話術(shù)

【產(chǎn)出】部分流程的話術(shù)

第四天 合成工作手冊(cè) 6.5小時(shí)

一、常犯錯(cuò)誤（四級(jí)）   1小時(shí)

1、分析易錯(cuò)點(diǎn)

2、盤(pán)點(diǎn)場(chǎng)景常犯錯(cuò)誤

3、分析錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)行為

【產(chǎn)出】每個(gè)場(chǎng)景的常犯錯(cuò)誤

二、禁忌雷區(qū)（四級(jí)）  1小時(shí)

1、分析禁忌雷區(qū)

2、盤(pán)點(diǎn)場(chǎng)景禁忌雷區(qū)

3、給出解決對(duì)策

【產(chǎn)出】每個(gè)場(chǎng)景的禁忌雷區(qū)

三、手冊(cè)模型（一級(jí)） 15分鐘

1、找到負(fù)責(zé)小組（3人）

2、學(xué)習(xí)四種模型

3、萃取手冊(cè)模型

【產(chǎn)出】手冊(cè)的一個(gè)模型

四、使用說(shuō)明（一級(jí)） 15分鐘 

1、找到負(fù)責(zé)小組（3人）

2、學(xué)習(xí)手冊(cè)使用說(shuō)明

3、撰寫(xiě)手冊(cè)使用說(shuō)明

【產(chǎn)出】手冊(cè)的使用說(shuō)明

五、交叉審核完善  3小時(shí)

1、兩人結(jié)對(duì)

2、閱讀分析

3、花苞刺進(jìn)行建議

【產(chǎn)出】每個(gè)場(chǎng)景的閃光點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn)

六、匯總合成  1小時(shí)

1、確定章負(fù)責(zé)人（1人）

2、按章合并

3、優(yōu)化格式

4、梳理級(jí)別

5、手冊(cè)合稿

【產(chǎn)出】手冊(cè)合稿