銀行“突發(fā)事件“的處置與”應急能力“的提升

第一單元  銀行‘突發(fā)事情”與“應急處置”的概念

1、銀行網(wǎng)點“突發(fā)事件“的特征及三級分類

2、銀行業(yè)協(xié)會關于“突發(fā)事件”與”應急處置”指引

3、網(wǎng)點突發(fā)事件預防及應急處理的角色清分與崗位職責

      ——當突發(fā)事件來臨時，怎樣做到多項要事同時做？

4、銀行應建立的突發(fā)事件預防機制

      ——突發(fā)事件如何合理有效地報告？

第二單元  突發(fā)事件處置預案及技巧的靈活運用

1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌風險及應急預案

    ——射陽農(nóng)商行擠兌案例分析

2、搶劫及人身傷害應急預案

    ——案例分析與討論

3、“如何應對尋釁滋事的客戶

   ——如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?

4、客流急增時四種有效的應對方式

   彈窗設置 業(yè)務分類  合理分流  微沙龍

5、如何應對尋釁滋事的客戶

   ——如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?

6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識

           ——案例分析：為什么熱心的大堂經(jīng)理沒能成功搶救客戶？

         5、自然災害的應急處置（火災、水災、雪災）的預防與應急處置

第三單元 新常態(tài)下的突發(fā)事件——詐騙風險及聲譽風險的防范

        1、“八個凡是”都是詐騙

              ——安全分析：李女士被詐騙后狀告銀行，誰會贏?

2、銀行卡詐騙防范術——7招保護好客戶的錢

3、網(wǎng)點易發(fā)生哪些聲譽風險？

      有抱怨的員工  投訴未能及時處理的客戶   競爭者的冷槍

4、網(wǎng)絡輿情應對的基本原則及應對方式

及時發(fā)聲原則 解決問題原則  態(tài)度誠懇原則

應對方式：四級預警  分類應對

5、媒體來訪及網(wǎng)點應對

統(tǒng)一扎口  確認身份  真誠接待   勸阻拍攝