銀行“突發(fā)事件“的處置與”應(yīng)急能力“的提升

第一單元  銀行‘突發(fā)事情”與“應(yīng)急處置”的概念

1、銀行網(wǎng)點“突發(fā)事件“的特征及三級分類

2、銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于“突發(fā)事件”與”應(yīng)急處置”指引

3、網(wǎng)點突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的角色清分與崗位職責(zé)

      ——當(dāng)突發(fā)事件來臨時，怎樣做到多項要事同時做？

4、銀行應(yīng)建立的突發(fā)事件預(yù)防機(jī)制

      ——突發(fā)事件如何合理有效地報告？

第二單元  突發(fā)事件處置預(yù)案及技巧的靈活運用

1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌風(fēng)險及應(yīng)急預(yù)案

    ——射陽農(nóng)商行擠兌案例分析

2、搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案

    ——案例分析與討論

3、“如何應(yīng)對尋釁滋事的客戶

   ——如何應(yīng)對酒后鬧事及無事生非的客戶?

4、客流急增時四種有效的應(yīng)對方式

   彈窗設(shè)置 業(yè)務(wù)分類  合理分流  微沙龍

5、如何應(yīng)對尋釁滋事的客戶

   ——如何應(yīng)對酒后鬧事及無事生非的客戶?

6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識

           ——案例分析：為什么熱心的大堂經(jīng)理沒能成功搶救客戶？

         5、自然災(zāi)害的應(yīng)急處置（火災(zāi)、水災(zāi)、雪災(zāi)）的預(yù)防與應(yīng)急處置

第三單元 新常態(tài)下的突發(fā)事件——詐騙風(fēng)險及聲譽(yù)風(fēng)險的防范

        1、“八個凡是”都是詐騙

              ——安全分析：李女士被詐騙后狀告銀行，誰會贏?

2、銀行卡詐騙防范術(shù)——7招保護(hù)好客戶的錢

3、網(wǎng)點易發(fā)生哪些聲譽(yù)風(fēng)險？

      有抱怨的員工  投訴未能及時處理的客戶   競爭者的冷槍

4、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的基本原則及應(yīng)對方式

及時發(fā)聲原則 解決問題原則  態(tài)度誠懇原則

應(yīng)對方式：四級預(yù)警  分類應(yīng)對

5、媒體來訪及網(wǎng)點應(yīng)對

統(tǒng)一扎口  確認(rèn)身份  真誠接待   勸阻拍攝