禮贏市場——酒店服務(wù)禮儀全員訓(xùn)練營

【課程背景】

客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今酒店服務(wù)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必將造成服務(wù)低效，影響客戶滿意度，影響酒店盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)意識成為酒店事業(yè)走向卓越的根本。

然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。工作中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是酒店形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與技能。

本課程通過酒店服務(wù)禮儀六大核心模塊：服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)、服務(wù)形象塑造、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)心態(tài)修煉、服務(wù)接待流程、服務(wù)禮儀大賽進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練以及八套落地禮儀操，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造一線人員之專業(yè)對外形象，幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實現(xiàn)酒店人員自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，提升酒店績效。

【課程收益】

● 深刻領(lǐng)悟酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

● 提升酒店及個人整體形象

● 掌握酒店接待服務(wù)流程

● 規(guī)范酒店服務(wù)禮儀行為舉止，提升工作人員修養(yǎng)與氣質(zhì)，提升自信

● 建立積極主動的服務(wù)意識、修煉陽光感恩負(fù)責(zé)的服務(wù)心態(tài)

● 傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌

【課程時間】3天，6小時/天

【課程對象】酒店全體員工

【課程方式】通過互動體驗、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！

【課程特色】通過禮儀大賽展示培訓(xùn)成果，既增進(jìn)團(tuán)隊情感增強(qiáng)凝聚力、合作力，又能以結(jié)果為導(dǎo)向，確保全員全情參加！通過8套落地禮儀操，形成內(nèi)部禮儀文化與制度，能夠同方向、同標(biāo)準(zhǔn)、同參與、同動作，落實習(xí)近平總書記提出的：建立和規(guī)范禮儀制度，傳播主流價值。

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：凝心聚力——酒店服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)

一、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的建設(shè)

1、士氣展示的目的以及如何分配團(tuán)隊資源

2、團(tuán)隊案例導(dǎo)入

3、個人成功的秘訣，是擁有頂尖團(tuán)隊

二、酒店服務(wù)團(tuán)隊認(rèn)知

1、經(jīng)典項目體驗

1）清晰認(rèn)識自我，及自我在團(tuán)隊中的定位

2）團(tuán)隊有效溝通語言，讓你事半功倍

3）團(tuán)隊協(xié)作與鼓勵，營造快樂團(tuán)隊氛圍

4）團(tuán)隊信念與使命，相信一切皆有可能

2、體驗中提煉團(tuán)隊7要素　

三、酒店服務(wù)團(tuán)隊融入

1、 經(jīng)典團(tuán)隊項目體驗

2、 如何融入團(tuán)隊，形成團(tuán)隊默契，和諧團(tuán)隊氛圍

四、酒店服務(wù)團(tuán)隊凝聚力提升

1、 經(jīng)典項目體驗

2、 團(tuán)隊士氣提升與凝聚力打造，提高團(tuán)隊成效

五、團(tuán)隊目標(biāo)管理

1、 目標(biāo)管理ＳＭＡＲＴ原則

2、 目標(biāo)制定方法與流程

3、 物質(zhì)激勵讓團(tuán)隊成員安心

4、精神激勵讓團(tuán)隊成員為團(tuán)隊發(fā)展壯大操心

第二講：酒店人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出品牌形象——著裝TPO原則

二、男士套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你增值

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

三、女士套裝著裝秘籍

1. 女士職業(yè)裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何選擇？

6. 著裝禁忌

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型：30秒空姐盤發(fā)PK賽

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

五、男士儀容之品位

1. 發(fā)型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

六、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝

1. 日常護(hù)膚步驟

2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解

3. 淡雅妝容現(xiàn)場實操

七、形象管理6指標(biāo)解析

1）整潔：發(fā)型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性妝容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規(guī)：其他配飾

八、職業(yè)形象個人魅力解析

九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第三講：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)

一、圖片解析：你的儀態(tài)會說話

二、案例講解：

1) 不會手勢失去的大客戶

2) 工作人員坐姿不端正引投訴

三、儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練

1. 站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好

1) 不同場合運(yùn)用不同站姿

2) 男士3種站姿訓(xùn)練

3) 女士4種站姿訓(xùn)練

4) 輕松1招提升站姿氣質(zhì)

2. 走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1) 男士走姿訓(xùn)練

2) 女士走姿訓(xùn)練

3. 坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

1) 入座要領(lǐng)

2) 起座要領(lǐng)

3) 男士4種坐姿訓(xùn)練

4) 女士4種坐姿訓(xùn)練

4. 蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

1）拾物蹲姿訓(xùn)練

2）低位上茶蹲姿訓(xùn)練

3）服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練

4）男士蹲姿訓(xùn)練

5）女士蹲姿訓(xùn)練

5. 手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

1) 閱讀指示手勢訓(xùn)練

2) 指引方向手勢訓(xùn)練

3) 遞送物品手勢訓(xùn)練

4) 男、女士手勢規(guī)范講解

二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

本節(jié)課程以現(xiàn)場訓(xùn)練為主，全程專業(yè)訓(xùn)練，提升員工整體形象氣質(zhì)，打造一支為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊伍

第四講：酒店人陽光心態(tài)修煉

一、心態(tài)認(rèn)知

1、 心態(tài)影響命運(yùn)（經(jīng)典案例分析）

2、 職場應(yīng)該要有什么樣的心態(tài)？

3、 嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？

4、 如果你是老板，你會選擇什么樣心態(tài)的員工？

5、 心態(tài)與個人、企業(yè)發(fā)展關(guān)系圖解

6、 什么是心態(tài)

7、 心態(tài)的三大特性

二、心態(tài)修煉

1、 樂觀心態(tài)：

1） 樂觀心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學(xué)業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)上、員工績效改善上的成功。

2） 作為個體差異的樂觀心態(tài)：悲觀的人總在自責(zé)；樂觀的人認(rèn)為挫折是暫時的

3） 工作場所中的樂觀心態(tài)：廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、銷售、公關(guān)、產(chǎn)品設(shè)計等領(lǐng)域

4） 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠(yuǎn)離負(fù)面50米

5） 從抱怨外因轉(zhuǎn)移到尋找內(nèi)因

6） 凡事發(fā)生必定有助于我

2、 主動付出心態(tài)：

1）主動與被動的根本區(qū)別（情景演練）

2）工作中如何主動（案例講解）

3）學(xué)會付出（互動游戲）

3、 責(zé)任心態(tài)

1） 責(zé)任、結(jié)果與自我發(fā)展的關(guān)系

2） 員工不做結(jié)果的根源是什么

認(rèn)識問題（不知道什么是結(jié)果）；

態(tài)度問題（不愿意做結(jié)果）；

能力問題（做不出結(jié)果）

3） 結(jié)果的三大誤區(qū)是什么

4） 態(tài)度≠結(jié)果

5） 職責(zé)≠結(jié)果

6） 任務(wù)≠結(jié)果

7） 如何對工作負(fù)責(zé)

　　首問責(zé)任制

　　八小時回復(fù)制

　　解決未來制

5）敢于擔(dān)當(dāng)，對結(jié)果負(fù)責(zé)，帶來快樂人生

4、感恩心態(tài)：

1）感恩經(jīng)典項目體驗

2）激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激

3）感謝生活、感謝生命，遠(yuǎn)離報怨、遠(yuǎn)離發(fā)牢騷

4）感恩現(xiàn)場表達(dá)

第五講：酒店接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備

1、服務(wù)接待前的自檢

二、迎客禮儀

1、迎客禮儀321原則

2、迎客禮儀語言規(guī)范

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

　　3）征詢禮儀

3、演練：客戶到店的迎客禮儀

三、待客禮儀

1. 請座表達(dá)的熱情之意

2. 規(guī)范手勢溫情待客

1）請簽名手勢規(guī)范

2）接遞物品手勢規(guī)范

3）指引方向手勢規(guī)范

3.業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言及敬語使用

1. 禮貌語金十字

2. 解答語

3. 效率語

五、服務(wù)過程中常見問題溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練

1. 見到客戶時，應(yīng)如何溝通？

2. 客戶提的問題不知道，該如何溝通？

3. 需要請客戶配合時，如何溝通？

4. 需要客戶等待時，如何溝通？

5. 制止客戶不當(dāng)?shù)男袨?，該如何溝通?/span>

六、送客禮儀

1. 送客三送

2. 送客禮儀實操

結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場景演練，講師點(diǎn)評

七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第六講：成果展示——八套禮儀操展示

一、邀請領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)導(dǎo)師做評委

二、各組上臺展示8套禮儀操

三、評獎并頒獎、結(jié)訓(xùn)典禮