醫(yī)務人員服務禮儀與服務意識提升

【課程背景】

醫(yī)療衛(wèi)生服務作為一個特殊的服務行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務質量具有重要的意義。對于醫(yī)務人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員服務禮儀，已經成為醫(yī)護人員不可或缺的重要素養(yǎng)。

面對廣大的服務對象，醫(yī)護人員良好的禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫(yī)療服務質量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國家醫(yī)療改革深化及服務模式的轉變，以病人為中心的醫(yī)療服務改革正在不斷的深化，人們越來越深刻的認識到，高質量的醫(yī)療服務必須以高素質的醫(yī)護人員相匹配。

醫(yī)護禮儀培訓主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護士的專門性的培訓。醫(yī)生和護士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻，因此醫(yī)護禮儀的培訓顯得尤為重要。

【課程收益】

● 醫(yī)護人員對自身的角色認知，服務是工作的主題

● 懂得用陽光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務對象

● 掌握醫(yī)護服務禮儀規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)院的服務品質

● 掌握醫(yī)患服務溝通技巧，讓醫(yī)患關系更和諧

● 把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中，優(yōu)質的服務體現(xiàn)醫(yī)院品牌

● 了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法

【課程時間】2天，6小時/天

【課程對象】醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護士、導醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務及相關人員

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內容進行適當調整）

第一講：服務是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉

一、醫(yī)護人員的角色認知

1. 我們是醫(yī)院的形象大使

2. 患者需要我們提供什么？

二、優(yōu)質服務與職業(yè)心態(tài)

1. 服務（Service)的含義

2. 以患者為中心的意義

三、服務意識心態(tài)養(yǎng)成

1. 讓服務和被服務都快樂

2. 陽光心態(tài)成就美好人生

3. 快樂工作的心態(tài)我做主

4. 優(yōu)質服務源自用心對待

第二講：醫(yī)護服務禮儀規(guī)范——優(yōu)質服務的體現(xiàn)

一、禮儀是內心的一份修養(yǎng)

1. 對禮儀的進一步認識

2. 服務禮儀應遵循的原則

3. 服務規(guī)范體現(xiàn)服務品質

二、醫(yī)護服務禮儀行為規(guī)范

1. 標準服務站姿訓練

2. 標準致意禮節(jié)訓練

3. 標準服務坐姿訓練

4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀訓練

5. 自信大方手勢訓練

6. 工作舉止規(guī)范應用

三、服務形象儀容儀表規(guī)范

1. 醫(yī)院的形象代言人

2. 醫(yī)護人員儀表規(guī)范

3. 醫(yī)護人員儀容規(guī)范

第三講：醫(yī)患服務溝通禮儀——和諧的醫(yī)患關系

一、人際溝通基本理念

關鍵：弄懂言外之意

二、非語言溝通的技巧

1. 肢體語言泄漏心理秘密

2. 肢體語言使用的原則

3. 微笑人際關系第一句話

4. 表情神態(tài)第二語

5. 服務溝通如何“看”

6. 服務溝通如何“聽”

三、有聲語言溝通禮儀

1. 基本的語言藝術

2. 服務六聲

3. 禮貌語言標準

4. 稱呼的禮儀

5. 令人討厭的語言行為

6. 用別人喜歡的語言說話

四、與病患溝通的技巧

1. 與病患溝通交流案例

2. 開放式提問技巧

3. 封閉式提問技巧

4. 焦點式提問技巧

案例分析：收集信息

第四講：服務禮儀規(guī)范應用——醫(yī)院品牌的展示

一、醫(yī)院接待服務流程

1. 接待服務七步曲

2. 患者關懷1：患者關注管理

3. 患者關懷2：患者情緒管理

4. 患者關懷3：業(yè)務預受理

二、導醫(yī)服務禮儀規(guī)范

1. 導醫(yī)的定位

2. 導醫(yī)的工作職責

3. 導醫(yī)的行為規(guī)范

4. 導醫(yī)服務流程及技巧

三、護士服務禮儀規(guī)范

1. 白衣天使崇高情操

2. 門診窗口服務禮儀

案例分析：迎接

情景演練：咨詢

3. 診療窗口服務禮儀

案例分析：輸液

情景演練：換藥

4. 住院護理服務禮儀

案例分析：探視接待

情景演練：病房管理

四、日常交往禮儀規(guī)范

1. 親切的問候

2. 得體的稱呼

3. 介紹的禮儀

4. 握手的禮儀

5. 名片的使用

五、突發(fā)事件投訴處理

1. 及時應對突發(fā)事件

1）緊急意外事件

2）如何處理突發(fā)

2. 有效處理投訴異議

1）病患投訴的原因

2）正確認識病患投訴

3）投訴最關注的三個方面

4）抱怨和投訴處理流程

5）有效處理投訴的步驟

6）投訴處理技巧

案例分析，情景演練