主講老師: | 曹愛子 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高,客人對酒店的入住、用餐、會(huì)議等體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛,服務(wù)營造的體驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否來店消費(fèi)的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力,尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-06-20 11:20 |
【課程背景】
當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高,客人對酒店的入住、用餐、會(huì)議等體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛,服務(wù)營造的體驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否來店消費(fèi)的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力,尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。
然而服務(wù)工作千頭萬緒,特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣,員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中,不再是單純的實(shí)力較量,更是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力,服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容,即智商與情商的雙重考驗(yàn),卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山;服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn),更是酒店形象的名信片。酒店在所提供產(chǎn)品 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到平衡時(shí),也就是所謂競爭趨同性,服務(wù)能力的提升就為酒店在行業(yè)競爭力方面增加了強(qiáng)而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值,需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求,提升服務(wù)意識(shí)與技能,與客戶建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶、維系客戶、發(fā)展客戶。
同時(shí),隨著酒店的發(fā)展,客戶規(guī)模的壯大,客戶投訴也隨之增多,無法杜絕,它依存于酒店,時(shí)刻影響著酒店的生命力,一次投訴處理不好,也許失去的是一個(gè)客戶,同時(shí)輸?shù)舻倪€有酒店的形象與信譽(yù),直接引起危機(jī),如果不能化險(xiǎn)為夷,甚至導(dǎo)致酒店倒閉。如何讓酒店員工接納投訴,維護(hù)它,進(jìn)而善待它,從面對投訴時(shí)的“難受”到“接受”再到“享受”的過程,成為自我不斷完善的動(dòng)力,是投訴處理技能的核心思想。通過學(xué)習(xí)酒店案例,引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間,幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以更為有效的方式經(jīng)營酒店,贏得客源和市場,提升酒店經(jīng)營收益。
本課程分為前端服務(wù)意識(shí)提升;中端服務(wù)溝通、營銷能力提升;后端投訴處理技巧;服務(wù)情景大賽四大核心內(nèi)容,在強(qiáng)化員工服務(wù)認(rèn)知,精進(jìn)服務(wù)能力、提升服務(wù)營銷行動(dòng)的同時(shí),可以解決員工與客戶交流不順暢,思維無法達(dá)成一致,不能很好地解決客戶問題,對于客戶不滿疲于應(yīng)付,難以一次性解決等系列障礙,從而實(shí)現(xiàn)酒店人員自我管理的價(jià)值與成就感!
【課程特色】通過服務(wù)情景大賽展示培訓(xùn)成果,既增進(jìn)團(tuán)隊(duì)情感增強(qiáng)凝聚力、合作力,又能以結(jié)果為導(dǎo)向,以賽促訓(xùn)。
【課程收益】
● 深刻領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力
● 建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
● 傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌
● 掌握服務(wù)溝通的實(shí)戰(zhàn)技能
● 掌握服務(wù)營銷的核心方法
● 做好客戶投訴預(yù)防與處理
酒店發(fā)展的核心是“人才”,該課程從前端服務(wù)意識(shí)到中端服務(wù)能力再到后端投訴技巧全面夯實(shí)酒店員工的核心能力,助力員工快速成長,推動(dòng)酒店又好又快發(fā)展!
【課程時(shí)間】3天/期,6小時(shí)/天
【課程對象】酒店全體人員
【課程方式】通過互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問引導(dǎo),層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo),步步深入,讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底!
課程大綱
(說明:老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整)
第一講:服務(wù)前端——做好服務(wù)必備的服務(wù)知識(shí)與意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值
案例導(dǎo)入:你還覺得貴嗎?
1. 服務(wù)可以贏得口碑
2. 服務(wù)可以贏得市場
3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤
4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)核心競爭力
案例分析:行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)
二、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品
1. 服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域
1)服務(wù)的功能性
2)服務(wù)的精神性
3)精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)
1)無形性
2)易逝性
3)易質(zhì)性
4)即時(shí)性
3. 服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果
1)責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性
2)關(guān)愛層級(jí)完成服務(wù)精神性
3)專業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析:兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論:客人需要哪種服務(wù)?
三、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客人
1. 客人真正購買的是服務(wù)
2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求
1)客人需求的“三個(gè)中心”
2)客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿足客人的消費(fèi)心理需求
1)五種感官體驗(yàn)營造客人消費(fèi)感覺
2)針對五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問題
案例分析:一盤紅燒帶魚
圖片分享:工作場景實(shí)拍
四、認(rèn)識(shí)工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利
1)什么是雇主盈利意識(shí)
2)認(rèn)識(shí)服務(wù)隱形銷售鏈
3)認(rèn)識(shí)服務(wù)利潤鏈
五、認(rèn)識(shí)我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義
2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果
3. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式
1)儀容儀表
2)言談舉止
3)服務(wù)禮儀
4)服務(wù)效率
5)服務(wù)技能
案例分析:一句話損失十多萬
第二講:服務(wù)中端——高情商溝通技巧
一、言之有“態(tài)”——熱情友好的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>
3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客人
5. 常用問候用語
圖片分享:得體與不得體的微笑
游戲互動(dòng):你的感受如何?
二、言之有“禮”——服務(wù)語言規(guī)范
1. 八句基本的服務(wù)禮貌用語
2. 禮貌用語延伸話術(shù)的表達(dá)
3. 溝通中精準(zhǔn)講話三個(gè)步驟
4. 溝通中與對象的語言禁忌
案例:禮貌語引發(fā)的“不悅”
研討:結(jié)合工作梳理服務(wù)用語
三、言之有“心”——溝通表達(dá)提升
1. “口乃心之門戶”的真諦
2. 察言觀色五項(xiàng)綜合能力
3. 具備換位思考的智慧心
4. 人性思維模式的感知心
5. 語言聲音表情及姿態(tài)配合
研討:遇到投訴哪些話不能說?
四、言之有“法”——因人而異的溝通技巧
1. 四類性格基本分析
2. 四類性格如何識(shí)別
3. 四類性格溝通方式
五、言之有“情”——共情引導(dǎo)
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
六、溝通提問技巧訓(xùn)練
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3. 提問的類型與提問應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入:開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄?/span>撕紙小游戲
七、溝通傾聽能力訓(xùn)練
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習(xí)
第三講:服務(wù)中端——服務(wù)營銷能力提升篇
一、關(guān)注服務(wù)營銷—— 增值服務(wù)
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場競爭力
2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競爭區(qū)域
3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)
4. 增值服務(wù)為酒店帶來利潤空間
圖片分享:酒店增值服務(wù)
案例分享:增值服務(wù)帶來的利潤
二、關(guān)注服務(wù)營銷——內(nèi)部營銷
1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤鏈的運(yùn)行
2. 營造酒店關(guān)愛文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備
4. 制定科學(xué)完善的激勵(lì)體系
5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營銷
情景分析:如何行動(dòng)?
數(shù)據(jù)分享:酒店員工滿意度調(diào)查反饋
游戲互動(dòng):聽我說?看我做?
三、關(guān)注服務(wù)營銷——正確回答問題與預(yù)計(jì)需求
1. 準(zhǔn)備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 回答客人問題避免使用詞匯
4. 預(yù)計(jì)需求將服務(wù)做在客人張嘴之前
5. 預(yù)計(jì)需求四步驟
1)目前情況如何
2)與誰有關(guān)系
3)不行動(dòng)會(huì)怎樣
4)如何行動(dòng)
圖片分析:客人的潛在需求
四、關(guān)注服務(wù)營銷——積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠(yuǎn)是對的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
案例分析:延遲退房
第四講:服務(wù)后端——投訴技能提升篇
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3. 現(xiàn)場案例
1)不滿意不投訴
2)不滿意投訴未得到解決
3)不滿意投訴得到解決,但時(shí)間太長
4)不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給酒店帶來的好處
3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處
問題討論1:投訴是好事還是壞事?
問題討論2:做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎?
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費(fèi)者投訴心理分析
1)投訴的四個(gè)心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2)客戶投訴的心理需求
a情感需求
b事實(shí)需求
3)客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
4)客戶投訴的原因分類
a正當(dāng)理由
a)沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b)情感受到傷害
c)承諾未兌現(xiàn)
b非正當(dāng)理由
客戶投訴處理的總原則:先處理情感,后處理事件
案例分析:李先生投訴事件
問題討論:對于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
四、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2)傾聽、不打斷客戶的技巧
3)同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1)如何道歉才顯真誠
2)理性道歉與感性道歉的區(qū)別
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1)表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2)表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3)表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
五、處理事件的藝術(shù)
1. 探詢問題與確認(rèn)需求
1)了解客戶的真實(shí)問題
2)了解客戶的真實(shí)需求
3)提問與確認(rèn)技巧運(yùn)用
2. 提出問題處理建議
1)正當(dāng)理由投訴處理建議
2)非正當(dāng)理由投訴處理建議
3. 立刻行動(dòng)注意事項(xiàng)
1)遵守承諾首問負(fù)責(zé)
2)詳細(xì)記錄處理過程
3)確認(rèn)客戶滿意度
案例挑戰(zhàn)練習(xí)1:無理客戶的臟言臟語
案例挑戰(zhàn)練習(xí)2:客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
你是聽“懂”了?還是聽“會(huì)”了?學(xué)習(xí)不止于懂還要會(huì),第四講主要是針對學(xué)員進(jìn)行行業(yè)案例輔導(dǎo)與練習(xí),讓聽懂的技能落地于行動(dòng),與其召召,使人召召。
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