關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與二次營(yíng)銷

【課程背景】

    我們一貫強(qiáng)調(diào)如何開發(fā)新客戶，卻忽視了老客戶尤其是關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)管理，特別是如何進(jìn)行二次開發(fā)和深度營(yíng)銷。打江山容易，守江山難。關(guān)鍵客戶大訂單二次采購(gòu)其難度不亞于一次新客戶開發(fā)，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，客戶會(huì)更加挑剔，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更加苛刻，決策會(huì)更加嚴(yán)謹(jǐn)，人情會(huì)更加淡漠，你如果還是老套路如何贏的青睞？！

    我們利用工業(yè)品營(yíng)銷中的經(jīng)典“四度理論”：關(guān)系營(yíng)銷、價(jià)值營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷和技術(shù)營(yíng)銷來構(gòu)筑基調(diào)，以競(jìng)爭(zhēng)性銷售的策略思路為主線，用“競(jìng)爭(zhēng)銷售”來減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的應(yīng)用是扼制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵。所以，我們要提到一個(gè)新觀點(diǎn)：打壓你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

【課程目標(biāo)】

1. 深入了解客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略之關(guān)系；

2. 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

4. 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5. 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)；

6. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識(shí)；
7. 了解售后服務(wù)的意義與實(shí)施要點(diǎn)，在客戶滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)追加訂單和二次銷售機(jī)會(huì)；

8. 明確一次銷售和二次銷售的難點(diǎn)與差異性，熟悉二次銷售的策略思路，面對(duì)難題善于尋找解決方法，知難而上；
9. 樹立內(nèi)部客戶意識(shí)，達(dá)成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；

10. 有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系。

【培訓(xùn)對(duì)象】

工業(yè)自動(dòng)化、電氣自動(dòng)化、儀器儀表、電子電器、工程機(jī)械、機(jī)械制造、建筑工程、工業(yè)原材料、化工涂料、汽車客車、中央空調(diào)、暖通設(shè)備、電梯、鋼鐵、環(huán)?？萍?、IT設(shè)備、新能源、高新技術(shù)等行業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師。

【授課形式】

講授互動(dòng)、視頻觀摩、小組研討、案例分享、課堂練習(xí)、規(guī)律總結(jié)、難點(diǎn)答疑。

【課程大綱】

第一章、關(guān)鍵客戶管理的基礎(chǔ)

一、關(guān)鍵客戶管理的12個(gè)功能

二、關(guān)鍵客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段

三、關(guān)鍵客戶的確定分類及標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)

四、客戶團(tuán)隊(duì)建立

工具表格：《關(guān)鍵客戶資料登記表》

第二章、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶——客戶關(guān)系管理

一、對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

二、系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

三、提高轉(zhuǎn)移成本——核心工作

工具使用：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織

一、基于客戶態(tài)度掌握分寸的五個(gè)層級(jí)與六個(gè)維度

 1、基于大客戶關(guān)系建設(shè)的五個(gè)層次與推進(jìn)技策略

        不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）

2、評(píng)判客戶現(xiàn)狀的六個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)

  2.1客戶競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度分析

2.2客戶關(guān)鍵事件決策分析

2.3項(xiàng)目及日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)分析

2.4與客戶之間信息溝通傳遞分析

2.5客戶接觸與參與度分析

2.6認(rèn)可個(gè)人與公司程度分析

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃的五個(gè)關(guān)鍵步驟

1、組織結(jié)構(gòu)和決策鏈分析

1.1基于關(guān)鍵職位的組織權(quán)力分析圖

1.2基于決策價(jià)值，在決策鏈中影響力人物分析

1.3結(jié)合業(yè)務(wù)價(jià)值定位動(dòng)態(tài)關(guān)鍵客戶

2、定位目標(biāo)關(guān)鍵客戶

2.1所有關(guān)鍵客戶評(píng)估（顯性與隱性）

2.2與客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估方法與工具

3、項(xiàng)目的目標(biāo)與分工

3.1項(xiàng)目主體負(fù)責(zé)人得確定細(xì)則

3.2如何明確目標(biāo)，相互協(xié)作

4、確定行動(dòng)計(jì)劃

4.1制定行動(dòng)計(jì)劃于措施的要點(diǎn)

4.2 SMART原則，循序漸進(jìn)實(shí)施方法

5、執(zhí)行計(jì)劃并定期檢查

研討分析：項(xiàng)目性階段輔助工具分析與結(jié)合實(shí)際指導(dǎo)

第四章、關(guān)鍵客戶顯性需求與隱性需求分析與應(yīng)對(duì)策略

一、關(guān)鍵客戶的期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略

1、期望反應(yīng)及時(shí)與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略

 2、期望理解業(yè)務(wù)與客戶經(jīng)理能力要求

 3、期望善于運(yùn)用資源與客戶經(jīng)理能力要求

 4、期望可以信任與客戶經(jīng)理能力要求

二、關(guān)鍵客戶的需求分析方法與拓展手段

    1、"馬斯洛理論"需求層次的具體應(yīng)用

1.1生理需求的描述與拓展手段

1.2安全需求的描述與拓展手段

1.3社交需求的描述與拓展手段

1.4尊重需求的描述與拓展手段

1.5成就需求的描述與拓展手段

    2、客戶需求的冰山模型

2.1客戶顯性需求分析方法

2.2客戶價(jià)值觀、社會(huì)關(guān)系、個(gè)人深層需求分析等

三、基于真實(shí)需求的跟進(jìn)策略

 1、客戶經(jīng)理與客戶互動(dòng)方式與方法

 2、互動(dòng)產(chǎn)生的客戶期望分析與方法

 3、能夠給客戶創(chuàng)造價(jià)值分析方法 

4、能夠給客戶帶來更多價(jià)值分析方法

案例分析：挖掘與鎖定客戶需求的實(shí)戰(zhàn)分享

第五章、競(jìng)爭(zhēng)性二次銷售策略

一、價(jià)值——將方案與痛苦（或成果）鏈接起來

小組討論：設(shè)計(jì)客戶組織“痛苦鏈”路線圖

二、資源分配——評(píng)估你的關(guān)鍵客戶

三、策略——掌握決策過程

四、政治——向?qū)崣?quán)人物任務(wù)推銷

五、團(tuán)隊(duì)精神——溝通戰(zhàn)略計(jì)劃

第六章、競(jìng)爭(zhēng)性二次銷售方法

一、準(zhǔn)備

1、熟知你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/你的市場(chǎng)/你自己

2、為進(jìn)攻積累材料

3、創(chuàng)造疑問

小組討論：你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和某大客戶合作十年，關(guān)系很融洽，你如何拿下該大客戶？

二、實(shí)施

三、反饋

四、改進(jìn)