主講老師: | 趙明碩 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 重視服務(wù)工作,以誠(chéng)懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質(zhì)的 服務(wù)打動(dòng)客戶的心,培養(yǎng)“忠誠(chéng)客戶”,使其不斷對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依戀,才是企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-06-12 11:11 |
課程背景
《美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃》研究結(jié)果顯示:91%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司,其中80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的企業(yè),20%的人寧愿為此多花錢(qián)。吸引他們的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價(jià)格。良好的服務(wù)會(huì)讓客戶對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生依戀感,也就是企業(yè)最關(guān)心的“客戶忠誠(chéng)度”,所以我們不僅需要對(duì)客戶高度關(guān)切,還需要具備高潮的服務(wù)技巧。
重視服務(wù)工作,以誠(chéng)懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質(zhì)的 服務(wù)打動(dòng)客戶的心,培養(yǎng)“忠誠(chéng)客戶”,使其不斷對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依戀,才是企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。
《服務(wù)禮儀》課程幫助企業(yè)建立專業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打造有尊嚴(yán)的禮儀化服務(wù)規(guī)范,使服務(wù)不再是硬邦邦的標(biāo)準(zhǔn),而是真正可以滲透到服務(wù)細(xì)節(jié)和客戶內(nèi)心的服務(wù)技巧,提升服務(wù)人員的服務(wù)水平,帶給客戶良好的、溫暖的服務(wù)感受,從而提升企業(yè)的口碑和品牌美譽(yù)度,引來(lái)源源不斷的客戶流量,促進(jìn)企業(yè)效益增長(zhǎng)。
課程收益
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀;
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通;
● 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的客戶投訴管理能力;
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng),從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)行業(yè)各崗位員工
課程方式:課堂講授+頭腦風(fēng)暴+視頻案例教學(xué)+互動(dòng)演練+情景實(shí)操演練
課程大綱
第一講:禮儀為服務(wù)加分
一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
1. 什么是禮儀
2. 什么是服務(wù)
3. 什么是服務(wù)禮儀
二、禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 服務(wù)對(duì)象為什么不滿意?
2. 服務(wù)的價(jià)值
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別
第二講:服務(wù)形象禮儀
一、從“首因印象”開(kāi)始的服務(wù)
1. 儀容禮儀
2. 儀表禮儀
3. 你的著裝與職業(yè)相符嗎?
二、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言----表情禮儀
1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——微動(dòng)作出賣(mài)你!
2. 五種目光禮的運(yùn)用
3. 微笑服務(wù)的魅力
三、服務(wù)中的舉止----儀態(tài)禮儀
1. 亭亭玉立的服務(wù)站姿
2. 步履從容的服務(wù)走姿
3. 端莊大方的服務(wù)坐姿
4. 大方得體的服務(wù)蹲姿
5. 服務(wù)過(guò)程中的手勢(shì)
6. 服務(wù)人員的規(guī)范手勢(shì)
第三講 服務(wù)中的溝通禮儀
一、客戶服務(wù)中的溝通原則
1. 三A 效應(yīng)
2. 末輪效應(yīng)
二、服務(wù)文明語(yǔ)和規(guī)范語(yǔ)的運(yùn)用
1. 服務(wù)用語(yǔ)使用的規(guī)范及禁忌
2. 有效表達(dá)的技巧
3. 贊美的五要素----學(xué)會(huì)稱贊你的服務(wù)對(duì)象
4. 傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
5. 對(duì)客戶不能說(shuō)話的話
6. 這樣說(shuō)話客戶最愛(ài)聽(tīng)
7.“十字”禮貌服務(wù)用語(yǔ)
三、客戶投訴與抱怨處理
1、正確面對(duì)客戶投訴與抱怨
2、正確解決客戶的投訴與抱怨
3、處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
第四講: 服務(wù)流程禮儀----服務(wù)場(chǎng)景中禮儀運(yùn)用
一、迎接客戶禮儀
二、引導(dǎo)客戶禮儀
三、稱呼客戶禮儀
四、名片禮儀
五、握手禮儀
六、介紹禮儀
七、送別客戶禮儀
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