流程優(yōu)化管理實(shí)操訓(xùn)練

        在數(shù)字化時(shí)代的今天，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際是商業(yè)模式和流程能力之間的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，流程是實(shí)現(xiàn)商業(yè)核心價(jià)值的載體，企業(yè)需要建議以客戶為中心的端到端的高效流程體系；另一方面，流程是企業(yè)管理體系的關(guān)鍵模塊，隨著企業(yè)的成長(zhǎng)需要不斷提升流程效率與成熟度，把例外變成例行、把經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)到流程當(dāng)中去。

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，企業(yè)流程的敏捷性和高效性能直接覺(jué)得客戶的體驗(yàn)與忠誠(chéng)度，所以流程管理與優(yōu)化是每一個(gè)企業(yè)和管理者都值得重視和下功夫的重點(diǎn)領(lǐng)域。

課程價(jià)值：

1. 全面了解流程

2、掌握流程管理與企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系

3、了解流程管理中各角度定位

4、掌握流程優(yōu)化的方法與工具

5、掌握流程管理持續(xù)推進(jìn)的方法

培訓(xùn)對(duì)象：公司中高層管理人員、流程管理工作負(fù)責(zé)人、企業(yè)管理部門(mén)相關(guān)人員等

授課方式：

     課堂講授40%+案例分析20% +現(xiàn)場(chǎng)演練輸出40%，突出實(shí)戰(zhàn)性

課程時(shí)間：

     1-2天（6-12小時(shí)）

課程大綱：

第一單元、流程與流程管理認(rèn)知

1. 什么是流程
2. 流程的分級(jí)

3. 流程的觸發(fā)

 時(shí)間觸發(fā)

 事件觸發(fā)

4、流程的角色認(rèn)知與定位

5、流程活動(dòng)的關(guān)聯(lián)

 輸入

 輸出

6、 流程的表達(dá)

 泳道圖

7、 流程存在價(jià)值

 為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)進(jìn)程

 企業(yè)工作規(guī)范

 構(gòu)成企業(yè)業(yè)務(wù)模式

 企業(yè)價(jià)值鏈的載體

 提高管理層對(duì)流程管理的認(rèn)知

8、 流程管理包含的內(nèi)容

9、 流程管理工作的出發(fā)點(diǎn)

 【涉及工具】MECE工具、價(jià)值鏈矩陣

 【案例分析】某科技企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程管理

 【小組研討】各部門(mén)組織價(jià)值鏈分析與流程矩陣演練

第二單元、流程設(shè)計(jì)

1、流程（重）設(shè)計(jì)需求產(chǎn)生的原因

 業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變

 業(yè)務(wù)管理規(guī)范化

2、流程設(shè)計(jì)的幾種情況

 客戶類(lèi)流程新增或變更

 產(chǎn)品類(lèi)、產(chǎn)品線新增或變更

 內(nèi)部服務(wù)流程新增或變更

3、流程設(shè)計(jì)過(guò)程

 流程目標(biāo)確定

 流程SIPOC確定

 流程主體設(shè)計(jì)

 流程描述及規(guī)范

 流程配套設(shè)計(jì)

 流程實(shí)施推行

4、流程客戶與目標(biāo)解讀

5、流程邊界如何確定

6、如何跨職能設(shè)計(jì)流程

7、流程的參與角色

8、流程中的活動(dòng)解讀

9、流程中的關(guān)鍵活動(dòng)定義KSF&KCP

10、如何減少流程中的非增值活動(dòng)

11、審批方式區(qū)別應(yīng)用

12、活動(dòng)的并行設(shè)計(jì)

13、流程圖符合體系

14、流程配套設(shè)計(jì)---IT 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)

15、流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素

16、流程設(shè)計(jì)中常用的方法

 標(biāo)桿

 業(yè)務(wù)訪談

 workshop

【工具】SIPOC、KSF、KCP

【案例分享】某企業(yè)戰(zhàn)略流程設(shè)計(jì)及圖示

【小組演練】設(shè)計(jì)客戶需求類(lèi)流程并完成圖示

第三單元、流程優(yōu)化

1、 待優(yōu)化流程的來(lái)源

 客戶服務(wù)調(diào)查的結(jié)果

 業(yè)務(wù)部門(mén)收集的問(wèn)題

 內(nèi)外部客戶的投訴

 績(jī)效目標(biāo)的要求

 員工的優(yōu)化建議

 管理層決策

2、 優(yōu)化流程選取

 績(jī)效低下的問(wèn)題流程

 對(duì)公司/部門(mén)績(jī)效目標(biāo)影響大的流程

 優(yōu)化準(zhǔn)備度的考慮

3、 流程優(yōu)化的步驟

 選擇流程

 確定目標(biāo)組建團(tuán)隊(duì)

 了解流程現(xiàn)狀

 流程分析

 優(yōu)化流程

 實(shí)施

 控制

4、 流程訪談

5、 問(wèn)卷調(diào)查

6、 流程分析解讀

 分析的思路

 分析方法（標(biāo)桿分析、時(shí)間分析、問(wèn)題分析、FMEA失效模式分析）

7、 流程優(yōu)化的原則

 清楚

 簡(jiǎn)化

 整合

 建立

 自動(dòng)化

8、 流程優(yōu)化的成功因素

 動(dòng)機(jī)

 知識(shí)

 創(chuàng)造性和創(chuàng)新性

【工具】標(biāo)桿分析工具、魚(yú)骨圖、FMEA工具

【案例解讀】小米職能家居客服流程優(yōu)化

【小組研討】選取一項(xiàng)內(nèi)部流程進(jìn)行優(yōu)化演練

第四單元、流程實(shí)施推動(dòng)

1. 管理機(jī)制VS臨時(shí)項(xiàng)目

2. 流程運(yùn)作實(shí)施路線圖

3、流程持續(xù)優(yōu)化路線圖

4、流程管理的組織保障

5、流程管理的制度保障

6、流程管理能力提升的路徑

【案例】某集團(tuán)公司流程管理制度